MemoCard lernen mit System

Erkläre den Service Design-Prozess "IT Service Continuity Management (ITSCM)"

Prozessziel
- Gravierende Risiken managen
- ITSCM stellt sicher, dass IT-Service-Provider zu jeder Zeit vereinbarte Minimalanforderungen bereitstellen kann - erfolgt durch risikominimierende Maßnahmen und durch gezielte Wiederherstellungsplanung für IT Services
- ITSCM sollte so gestaltet sein, dass es BCM (= Business Continuity Management) unterstützt
KPI
- min. 3 Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
- Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen < 5 Tage
- Anzahl der Vorsorge-Lücken < 3
CSF
- Services mit Kontinuitätsvereinbarungen
- Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
- Anzahl der Vorsorge-Lücken

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Information Security Management"

Prozessziel
- stellt innerhalt von ITIL Service Design sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind
- Information Security Management ist meist in unternehmensweites Security Management (breiterer Wirkungsbereich als IT-Service-Provider) eingebunden
KPI
- min. 6 implementierte Präventiv-Maßnahmen
- Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen < 2 Tage
- Anzahl von Sicherheitstests min. 7
CSF
- Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen
- Umsetzungsdauer Vorsorgemaßnahmen
- Anzahl von Sicherheitstests

Beschreibe den Service Design-Prozess "Service Catalogue Management (SCM)"

Prozessziele/ Aufgaben:

Entwicklung und Pflegen eines Service-Katalogs
Service-Katalog soll präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthalten
SCM versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen

Nenne 6 Prozesse der Designphase (Service Design), erkläre diese und begründe, wieso diese einen Schwerpunkt in der Designphase darstellen.

Service Catalogue Management
- kontinuierliches Updaten des Service-Katalogs
- Services der Designphase in Utility & Warranty definieren
- Service Katalog ist ein Teil des Service Portfolios
- ...ist die Basis für Vereinbarungen mit Kunden
- ...ist die Grundlage für die Implementierung
SLA-Management
- Service Level = Messkriterien für Utility & Warranty eines Services
- SLA müssen im Design definiert werden, da sie maßgeblichen Einfluss auf die Implementierung haben
Capacity Management
- Bereitstellung der Infrastruktur gemäß den Anforderungen
- Architektur & Kapazität müssen abhängig von Service Level und Nutzverhalten im Design festgelegt werden, um in Transition Phase richtig implementiert zu werden
Availability Management
- = Management der Verfügbarkeitskriterien gemäß dem Service Level
- Maßnahmen für Verfügbarkeitsmanagement müssen in der Designphase definiert werden, um in der Transition Phase implementiert zu werden
IT Service Continuity Management
- = welche Services in welcher Ausprägung im Falle eines Infrastruktur-Failures bereitgestellt werden müssen und in welcher Ausprägung
- Verfahren für SCM müssen vor der Service Operation-Phase implementiert werden
Supplier Management
- = mit wie vielen und welchen Lieferanten bestimme Services implementiert werden sollen und wie Verträge mit diesen Lieferanten (laut SLAs) aussehen müsssen

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Service Level Management (SLM)"

Prozessziel/ Aufgaben:

Abschließen von Servlice-Level-Vereinbarungen mit Kunden
Entwerfen von Services, die vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen
Sicherstellen, dass alle Operational Level Agreements (= OLA; Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind
Überachung der Service Level und laufendes Berichten über deren Einhaltung
KPI
- Service-Abdeckung durch SLAs: 98%
- Überwachte SLAs: 95%
- Erreichung der Service Levels: 99,5%
CSF
- Service-Abdeckung durch SLAs
- Überwachte SLAs
- Erreichung der Service Levels

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Capacity Management"

Prozessziel
- Sicherstellen ausreichender Kapazitäten der IT-Services und -Infrastruktur, um in SLAs vereinbarte Kapazitäts- und Performance-Ziele zu erbringen
- berücksichtigt alle für die Erbringung von IT-Services erforderlichen Ressourcen und plant dabei kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite
KPI
- Incidents wegen Kapazitäts-Engpass < 2 pro Monat
- Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose von 80%
- Ungeplante Kapazitäts-Anpassung < 1 pro Monat
CSF
- Incidents wegen Kapazitäts-Engpass
- Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose
- Ungeplante Kapazitäts-Anpassung

Erkläre den Service Design-Prozess "Availability Management"

Prozessziel
- Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller wesentlicher Faktoren für die Verfügbarkeit von IT Services
- Availability Management ist verantwortlich für die Sicherstellung der Eignung der gesamten IT-Infastruktur, aller Prozesse, Werkzeuge, Rollen, usw.
KPI
- Service-Verfügbarkeit von 99,5%
- Anzahl von Service-Unterbrechungen < 5 pro Monat
- Dauer von Service-Unterbrechungen < 2h
CSF
- Service-Verfügbarkeit
- Anzahl von Service-Unterbrechungen
- Dauer von Service-Unterbrechungen

Erklären Sie den Service Design-Prozess "Supplier Management"

Prozessziel
- Sicherstellen, dass alle Lieferanten-Verträge die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen
KPI
- min. 3 Vertragsreviews
- Aufdeckung aller identifizierten Vertragsverstöße
- min. 5 vereinbarte Ucs
CSF
- Anzahl von Vertragsreviews
- Anzahl identifizierter Vertragsverstöße
- Anzahl vereinbarter Ucs

Beschreibe das Ziel der Service Design-Phase

Auf Grundlage konkreter Anforderungen...

Lernkarten Info