Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?
Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice" ?
Die "Improve"-Value-Chain-Aktivität kümmert sich um die kontinuierliche Verbesserung von?
Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
Welches sind Elemente des Service-Wertsystems?
Was ist ein Standard-Change?
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgewogenen Satzes von Service-Messgrößen?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist eine Rolle, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Service-Konsums übernimmt.
Wie lautet die Definition eines Events?
Welche Arten von Kosten werden durch den Service-Konsumenten berücksichtigt?
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
Welchen Zweck verfolgt die "Problem Management Practice"?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern?
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?
Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung als Baseline definiert.
Welche der folgenden Informationen würde das Service Desk dem IT-Management einer Organisation zur Verfügung stellen?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control.
Was beinhaltet diese Aktivität?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Beginnen, wo man steht"?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?
Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Optimieren und automatisieren"?
Was ist ein Output?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension "Informationen und Technologie"?
Welches Grundprinzip beschreibt die Notwendigkeit, mit etwas zu beginnen, anstatt sich lange damit zu beschäftigen, die unterschiedlichen Optionen zu analysieren und erst einmal nicht zu starten?
Was ist der Zweck der Monitoring and Event Management Practice?
Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?
Welche Practices sind normalerweise bei der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Produkte und Services kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung des Grundprinzips "Wertorientierung" geht?
Wie wandeln Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des "Continual Improvement" basieren?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?
Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein Service bereitstellt?
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
Wie lautet die Definition von Change?
Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Welches ITIL-Modell beschreibt die Governance des Service Provider?
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung von Incidents die "Incident Management Practice"?
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
Welches Grundprinzip rät, eine Messung oder eine Messgröße, die nicht zielführend und wertschöpfend ist, zu eliminieren?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Welche Aussage über Incidents ist nicht korrekt?
Was ist ein Output?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der Organisation beitragen?
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund
von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Der Startpunkt für Optimierung.
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die "Service Request Management Practice" gemanagt?
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?
Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten[?] erleichtert wird.
Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen von ITIL zu übernehmen und anzupassen?
Warum sollten Incidents priorisiert werden?
Wofür wird der Change-Kalender vorwiegend genutzt?
Was ist eine Empfehlung der "Service Desk Practice"?
In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?
Nachdem eine Änderung vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Was hat einen Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?
Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?
Welches ist keine Komponente des Service-Wertsystems?
Welchen Zweck verfolgt die "Information Security Management Practice"?
Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
Was sollte bei jedem Problem getan werden?
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann, zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über Messungen, zu sammeln?
Wie lautet die Definition von Change?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle / Problem-Behandlung ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain- Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service Management hinweg sicher?
Welche Rolle übermittelt Service Requests?
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt den Zweck der "Supplier Management Practice"?
Service Requests können die folgenden Elemente umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice" ab?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Wer übermittelt Service Requests?
Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Welches Grundprinzip betont, dass es wichtig ist, den Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu finden und Verschwendung aufzudecken?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
"Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-Konsum freigibt."
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Governance, Management und Kommunikation gehören zu welcher Dimension des Service Management?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?].
Was ist eine Empfehlung der "Continual Improvement Practice"?
Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stand aller vier Dimensionen des Service Management?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur "Service Level Management Practice" bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level erfüllt.
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-Management-Tools zur Unterstützung der "Incident Management Practice"?
Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?
Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?
Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?
Was ist ein Problem?
Wie definiert ITIL den Begriff "Risiko"?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier Dimensionen des "Service Management" berücksichtigt werden?
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Wie lautet die Definition von Warranty?
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips "Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs umfasst?
Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Wie könnte das beste Beispiel für einen Notfall-Change lauten?
Welches Grundprinzip kümmert sich vor allem um die Erlöse/Einnahmen und das Wachstum des Service-Konsumenten?
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Was ist die vorwiegende Verwendung eines Change-Kalenders?
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
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