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Ergebnis

Definition Prozessergebnis

Inhaltliche Komponente

Produkt
Dienstleistung
Rechnung

Prozessverbesserungen im Phasenmodell

Nenne die einzelnen Phasen

Sensibilisierung: Mitarbeiter auf bevorstehende Veränderung sensibilisiert
Vorbereitung: Veränderungsmöglichkeiten werden ermittelt und entsprechende Massnahmen grob geplant
Realisierung: Geplante Veränderungsmassnahmen werden beurteilt, ausgewählt und umgesetzt
Stabilisierung: neuen und angepassten Prozesse werden im Unternehmen verankert und angewendet -> wird zum Standard
Optimierung: neuen oder angepassten Prozesse unterliegen dem Verbesserungsprozess KVP

Voraussetzungen für das Total Quality Managements

Qualitätspolitik wird in Unternehmenspolitik integriert
alle Mitarbeiter werden in Qualitätsplan einbezogen
Qualitätsziele sind Bestandteil der Zielvereinbarung der Mitarbeiter
Qualität wird als unternehmensweite Aufgabe verstanden, muss von allen Mitarbeitern erarbeitet werden
Prozesse werden so gestaltet, dass sie zur stetigen Verbesserung der Produkte/Dienstleistungen dienen
Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung sind klar geregelt
Management übernimmt Vorbildfunktion
Qualitätsverständnis wird auf allen Ebenen des Unternehmens gefördert
Unternehmen investiert in Aus- und Weiterbildung
Für Qualitätsprüfungen u. Bewertung stehen geeignete Methoden, Techniken, Kriterien zur Verfügung.
Wichtigster Qualitätsmassstab ist die Kundenzufriedenheit
Kultur der Qualitätsverbesserung wird gelebt
Ausgereiftes Informationssystem ermöglicht die Erfassung und Analyse aller relevanter Kunden-, Lieferanten-, Prozess- und Konkurrenzdaten
SPC (Statistische Prozesslenkung) wird konsequent angewendet für Messung der Konsistenz der Prozesse und Ergebnisse sowie Problem diagnostizieren
Anreizsysteme / Belohnung für besonders gute Arbeiten/Ergebnisse

Umsetzung der Normforderungen der ISO 9001

Management Vorgaben (linke Seite) muss nach PDCA rechts umgesetzt werden

Linke Seite

Allgemeines
Verantwortung der Leitung
Management von Ressourcen
Produktrealisierung
Messung, Analyse und Verbesserung

Rechte Seite PDAC

Plan + Act Führungsprozess
Do Ressourcenprozess
Do Geschäftsprozess
Check + Act Unterstützungsprozess

S. 54

Was ist die statistische Qualitätskontrolle (SQK)?

Bei dieser Methode werden Stichproben entnommen und daraus mithilfe statistischer Berechnungen auf die Anzahl der fehlerhaften Teile in der gesamten Produktion geschlossen.

Zeichne ein Schema eines Regelkreises einer statistischen Prozesslenkung auf.

Zeichne ein Schema des Qualitätsmanagements (QM) ISO 9001 auf.

Kundenanforderungen
Kundenzufriedenheit
Produktrealisierung
Input, Output
Produktdienstleistung
Messung, Analyse, Verbesserung
Verantwortung der Leistung
Kommunikation
PDAC (KVP)

S. 81

Entwicklung des Qualitätsmanagements (Begriffe)

Organisatorische Veränderungen

Mögliche Widerstände

Regelkreis Managementmodell

Was ist die Qualitätslenkung, Beispiele

Vorbeugungsmassnahmen ergreifen
Korrekturmassnahmen treffen
Überwachungstätigkeiten durchführen

- Erfüllung der Qualitätsanforderungen

- Qualitätsprüfung, bei Abweichung Massnahmen

einleiten

- Methoden u. Techniken zur Prüfung zur Verfügung

stellen

- Beschwerde Management,

- Ursachen für unbefriedigende Prozesse beseitigen

- Qualitätsdokumente

Spezifische Qualitätsbegriffe und -dimensionen

Kundenbezogener/Transzendenter Ansatz- subjektive Kundensicht, nicht messbar

Produktbezogener Ansatz - objektive Kriterien können gemessen werden

Anwenderbezogener Ansatz - Gebrauchstauglichkeit, individuell

Fertigungsbezogener Ansatz - Spezifikation, Toleranzen sind festgelegt, Spezifikation erfüllt = Qualität gut

Wertbezogener Ansatz - Marktpreis ist ausschlaggebend

Regelkreis der statistischen Prozesslenkung

Nenne mögliche Entscheidungen

Freigabe / Sonderfreigabe
Nacharbeit
Ausschuss

Was versteht man unter Kundenbeziehung'?

Das Unternehmen wird als Netzwerk von Kundenbeziehungen aufgefasst.

Kundenorientierung nach aussen Endverbraucher sowie nach internen Abnehmer von einzelnen Arbeitsergebnissen.

Jeder Mitarbeiter ist gleichzeitig Kunde und Lieferant.

Was ist die Aufgabe der Qualitätssicherung? S.68

Während des Entstehungsprozesses und danach sicherstellen, dass ein Produkt bzw. eine Dienstleistung die gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Dazu gehören sowohl die Qualitätsprüfung als auch die QM Darlegung.

Regelkreis der statistischen Prozesslenkung

Was hat Einfluss auf den Prozess?

Methode
Material
Mensch
Mitwelt
Maschine

Was ist der Qualitätszirkel, kurz Q-Zirkel?

Team freiwilligen Mitarbeiter die sich regelmässig zusammensetzen mit Ziel Qualitätsprobleme in ihrem Arbeitsumfeld zu diskutieren und Lösungen zu erarbeiten und umzusetzen.

Was ist Qualitätsplanung?

Hier werden Kundenbedürfnisse analysiert und die zur Erfüllung benötigten Abläufe / Prozesse entworfen.

Was ist ein internes und was ein externes Audit?

Internes Audit - Erstparteien Audits

Werden selbst oder im Auftrag für interne Zwecke durchgeführt
Für Konformitätserklärung (ISO 9001 etc.)

Externes Audit - Zweit oder Drittparteien Audit

Zweitparteien - Kunde oder von Kunde beauftragte Auditoren
Drittparteien - Externe und unabhängige Auditoren, z.B. für die Zertifizierung

Für was werden die 7 Qualitätswerkzeuge Q7 benützt

Erfassen von Fehlern
Feststellen von Problemen
Finden von Problemursachen
Bewerten von Auswirkungen
Visualisieren von Ursachen
Wirkungen von Verbesserungen bestätigen

Definition Input / Prozesseingabe Beispiele

Inhaltliche Komponenten

Material
Komponenten
Energie
Rohstoffe
Kundenauftrag

Positive Auswirkung des Total Quality Managements

Wissen über Qualität fördert ein einheitliches, umfassendes Qualitätsdenken
Anstelle von Nacharbeiten werden von Anfang an fehlerfreie Prozesse u. Produkte angestrebt
Für die Beurteilung der Produktqualität sind Merkmale des gesamten Lebenszyklus entscheidend.
Jeder Mitarbeiter ist selbst verantwortlich für die Qualitätsprüfung, schwerfällige Bürokratie entfällt somit
Qualitätsverbesserungen werden vorrangig durch vorbeugende Massnahmen zur Fehlerverhütung erzieht. Sind allg. günstiger als reaktive Massnahmen.
Qualitätsverständnis verändert Verhalten Mitarbeiter und verbessert Wettbewerbsfähigkeit
Image des Unternehmens wird verbessert durch Einbezug aller Aktivitäten und interner und externen Partner
Besserer Nutzen von Ressourcen (Mensch, Technik, Finanzen) führt zur Verwirklichung von langfristigen Unternehmenszielen.

Zeichne ein Schema des Qualitätsmanagements (QM) ISO 9001 auf.

Inkl. der 8 Managementgrundsätze der ISO 9001.

Welche Qualitätsdimensionen werden in der Qualitätskontrolle u. -sicherung unterschieden

Produktqualität - Ergebnis des Herstellungsprozesses

Prozessqualität - richtet sich an den Ablauf der Herstellungsprozesses

Zeichne das Schema des Regelkreis des Managementmodell auf

Qualitätsplanung -> Qualitätsfertigung u. Qualitätsprüfung -> Qualitätslenkung -> Qualitätsverbesserung

Operativer Regelkreis oder kleiner Regelkreis steht für Sofortmassnahmen

Evolutionärer Regelkreis oder grosser Regelkreis steht für Massnahmen auf Management Ebene (KVP)

Woran erkennt man Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit kann am an objektiver und subjektiver Kriterien erkennen.

Objektiv = Wiederbestellung oder Kündigung, Reklamation

Subjektiv = persönliche Meinung von Kunde einholen

Was ist Qualitätsverbesserung

Hier werden die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse neu gestaltet. Ziel immer höhere Qualitätsziele anzustreben.

Was ist Total Quality Control (TQC)?

TQC ist Grundsatz für das Qualitätsmanagement.
Ist die Aufgabe, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert und ganzes Unternehmen betrifft.
Sinne eines Top-down Ansatzes

Nennen und erläutern Sie die drei Schritte der statistischen Vesuchsplanung nach Taguchi.

Systemdesign (Entwicklung System für Entscheidung Technologien u. Komponenten)
Parameterdesign (Parameter Steuergrösse u. Einflussfaktoren des Systems dimensioniert u. optimiert
Toleranzdesign (Toleranzwerte für Systemparameter festgelegt)

Was ist die Aufgabe der Qualitätslenkung? S. 68

Erfüllung der Qualitätsanforderungen ermöglichen, indem geeignete, vorbeugende, überwachende und korrigierende Massnahmen ergriffen werden

Regelkreis Managementmodell

Was ist die Qualitätsplanung, Beispiele

Qualitätskriterien festlegen

Qualitätsmerkmale auswählen, klassifizieren und gewichten

- Qualitätspolitik, allg. Aussagen zur Qualität

- Leitbild

- Qualitätsziele

- Funktion der Qualitätsplanung / Aufgaben

Gap-Modell

Allg. Konzept für die Erfassung von Dienstleistungsqualität

Beziehungsmuster zwischen Kunde und Leistungserbringer

Gap 1 - 5 = die fünf typischen Qualitätslücken im Gap Modell

S.25

Welche Bedeutung hat das Beschwerde- / Reklamationsmanagement in der Unternehmung und wie sollte diese aufgebaut sein?

- grosse Chance für Unternehmen

- intern nicht vertuschen sondern thematisieren, Mitarbeiter dürfen sich nicht vor möglichen Konsequenzen fürchten

- Reaktion muss Kunde mehr als zufrieden stellen

Intern klar regeln, wer für die Annahme der Reklamation zuständig ist und Kunde dies auch mitteilen (Kunde muss nicht herumtelefonieren)
prompte Antwort, Zwischenbericht Kunde geben
intern klar regeln wer für die Bearbeitung zuständig ist inkl. Zeitrahmen festlegen
Mitarbeiter braucht hohe Sozialkompetenz für Kommunikation mit Kunde (Fingerspitzengefühl)

Ziel Kundenservice und Kundenbindung verbessern

Nenne Modelle der Kundenzufriedenheit

Konfirmation-Diskonfirmations-Modell / KD-Modell
Assimilation-Kontrast-Modell / AK-Modell
Kano-Modell
Gap-Modell

Die 7 Qualitätswerkzeuge - Q7

Fehlersammelliste
Flussdiagramm
Histogramm
Pareto Diagramm
Korrelationsdiagramm
Ursache-Wirkungsdiagramm
Qualitätsregelkarte

Regelkreis im Managementmodell

Was ist die Qualitätslenkung, Beispiele

Vorbeugungsmassnahmen ergreifen

Korrekturmassnahmen treffen

Überwachungstätigkeiten durchführen

- Erfüllung der Qualitätsanforderungen

- Qualitätsprüfung, bei Abweichung Massnahmen

einleiten

- Methoden u. Techniken zur Prüfung zur Verfügung

stellen

- Beschwerde Management,

- Ursachen für unbefriedigende Prozesse beseitigen

- Qualitätsdokumente

Aufgaben der Qualitätsplanung? S. 68

Qualitätsziele definieren
geeignete Qualitätskriterien auswählen, klassifizieren, gewichten und Qualitätsanforderungen unter Berücksichtigung des Anspruchniveaus sowie der Realisierungsmöglichkeiten konkretisieren

Was beinhaltet das Qualitätsmanagementsystem

umfasst alle

Prozesse
Verfahren
Strukturen
Mittel

die für sämtliche QM Funktionen benötigt werden

Zeichne des Ablaufschema einer Wareneingangsprüfung

Was ist eine positive Diskonfirmation und eine negative Diskonfirmation

Positive Diskonfirmation = Erwartung übertroffen

Negative Diskonfirmation = Erwartungen nicht erfüllt

ISO Zertifizierung Vorgehen

Zeichne das Schema auf inkl. der vollständigen Qualitätsdokumentation nach ISO Norm

QM Handbuch =

- übergeordnete Dokumente für ein systematisches

Qualitätsmanagement (Qualitätspolitik und Leitlinien)

- beinhaltet Verbindlichkeitserklärung der Geschäftsleitung

- Prozesse dokumentiert

- Begriffe eindeutig definiert

Verfahrensanweisung =

- Allg. gültigen Richtlinien und Vorschriften

Arbeitsanweisung =

- Handlungsweisungen für einen einzelnen Anwendungsfall

Instrumente des Service Managements

Leistungspolitik
Preispolitik
Kommunikationspolitik
Vertriebspolitik
Personalpolitik

Organisatorische Veränderungen

- Anpassung der Prozesse führt zwangsläufig zu

Veränderungen

- Veränderungsprozesse werden von Mitarbeitern im

zeitlichen Verlauf unterschiedlich wahrgenommen

- Führungskraft ist es enorm wichtig die einzelnen Phasen zu

kennen und entsprechende Massnahmen einzuleiten

Was ist das Ziel der statistischen Qualitätskontrolle?

Einheitliche Ergebnisse und zuverlässige Produktionsprozesse zu gewährleisten
Kontrollaufwand durch gezielte Stichprobenauswahl zu reduzieren

Für was dienen Audits?

Nenne die 3 Audit Bereiche

Audits sind die Basis für die Verbesserung

PDAC -Zyklus - Qualitätsmanagement zur Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität nutzen

Produktaudit:

Potenzial zur Produktverbesserung

Prozessaudit:

Potenzial zur Kostensenkung und Durchlaufzeitverkürzung

Systemaudit:

Strategie besser umsetzen durch die Verbesserung der Geschäftsprozesse

Welches sind die Normforderungen der ISO 9001

Welche Arten von Qualitätskosten kennen wir.

Nenne jeweils Beispiele zu den Arten

QM Kosten - Fehlerverhütungskosten

- Prüfkosten

Fehlerkosten - Interne Fehlerkosten

- Externe Fehlerkosten

Nenne Quellen des Managementsystems, welche zu organisatorischen Veränderungen führen können

Änderungsantrag
Audit
Controllingberichte
Kundenaussagen und Feedbacks
Mitarbeiteraussagen und Feedbacks
Systemauzeichnungen

Nenne die drei Grundsätze der Total Quality Control (TQC)

Kunde definiert die Qualität
Qualität wird von allen Funktionen gemacht
Qualität ist jedermanns Sache

Kundenzufriedenheit

Welche Faktoren beeinflussen den Nutzen?

Produkt/Leistung selbst (Produkt funktioniert, Nutzen tritt ein)
Erfüllung der Erwartungshaltung / Versprechen
Zwischenmenschliche Beziehung (individuelle Bedürfnisse werden berücksichtigt, Kunde erfährt Respekt, Höflichkeit, Freundlichkeit und Verständnis bei Reklamationen

Zeichne ein Schema des Prozessmanagements

Phase 1 - Prozessarbeit vorbereiten

- Prozess identifiziert, Projektorganisation festgelegt

Phase 2 - Prozess beschreiben

- Prozessbeschreibungen des IST-Zustandes

- Messwerte zur Prozessleistung

Phase 3 - Prozesse optimieren

- Prozessbeschreibungen des verbesserten Zustandes

Phase 4 - Prozesse lenken und kontinuierlich verbessern

- Messwerte zur Prozessleistung

- Anregungen für Verbesserungen

Qualitätsarten

Objektive Qualität - lässt sich messen anhand Produkteigenschaften, Prozessleistung, Leistung Mitarbeiter

Subjektive Qualität - Wahrnehmung und Beurteilung des Kunden, Partners, Mitarbeiters

EFQM Excellence Modell / Business Excellence

Ist Weiterentwicklung von Total Quality Management
Grosser Wert auf ein ganzheitliches Qualitätsdenken für herausragende Ergebnisse zu erzeugen

Startereignis Definition und Beispiele

Zeitliche Komponente

Auftrag liegt vor
Material wurde geliefert

Welches sind im unternehmerischem Qualitätsmanagement die Qualitätsdimensionen

Strukturqualität - strukturelle Eigenschaften einer Organisation (Ressourcen, Personal, Finanzen etc.)
Prozessqualität - bezieht sich auf Abläufe, Methoden, Techniken
Ergebnisqualität - qualitative Merkmale eines Produktes, wie gut das Produkt den Anforderungen erfüllt

Qualitätsdimensionen beeinflussen sich gegenseitig

ISO?

SNV?

DIN?

Akkreditierte Zertifizierungsstelle

International Organization for Standardization (ISO)

Schweizerische Normen-Vereinigung (SNV)

Deutsche Industrie Norm (DIN)

Akkreditierung regelt das SECO

Akkreditiere Firmen sind z.B. SQS, TüV, IQNet etc.

Schema über die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg

Konzept nach Kundenorientierung setzt ein hohe Flexibilität der Prozesse und Strukturen voraus.

Welches sind die Grundlagen der Prozessorganisation?

Input
Startereignis
Verfahren
Prozess
Ressourcen
Ergebnis - Endergebnis oder Prozessergebnis

Prinzipien des Null-Fehler-Programmes

Null-Fehler muss Standard / Normallfall sein
Hohe Qualität zu tiefen Qualitätskosten am besten durch Fehlervorbeugung.
Qualität ist die Übereinstimmung der Arbeitsergebnisse mit den Anforderungen
Massstab für Qualität sind die Kosten für die Nichterfüllung der Anforderungen

Was ist das Qualitätsmanagement (QM)

Alle Bereiche des Unternehmens werden in die Qualitätsbetrachtung mit einbezogen.

Konfirmation-Diskonfirmations-Modell / KD-Modell

Wahrnehmung und Erwartungsleistung ist zentrale Bedeutung.

Leistungsqualität ist somit wesentlicher Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit.

Dienstleistungsarten

Verhältnis zu Sachgütern

Orginäre Dienstleistung

umfasst ausschliesslich immaterielle Leistungen (Coiffeur, Versicherung, Wäscherei)

Produktbegleitende Dienstleistung

Wird in Verbindung mit einem Sachgut angeboten (Hoch- u. Tiefbau, Fahrzeugherstellung, Gastronomie)

Pre-Sales Service

Wird vor dem Kauf erbracht (Werbung, Beratung)

After-Sales Service

Wird nach Kauf erbracht (Wartung, Instandhaltung)

Wie wirkt sich die unternehmensweite Qualitätsprüfung aus?

Höhere und einheitliche Produktion
weniger Produktionsfehler / Ausschuss
weniger Fehlleistungen / Nacharbeiten
geringere Inspektions- u. Testkosten
Standardisierung Arbeitsmethoden u. -techniken
höhere Informations- u. Datenqualität
höhere Produktivität
geringere Gesamtkosten der Leistungserstellung
bessere Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern u. Abteilungen

Stärken und Schwächen identifizieren

Feststellung (Messwerte) über die Prozesse lassen sich in einer Tabelle übersichtlich darstellen
Feststellungen können positiv (Stärken) oder negativ (Schwäche) sein
Feststellungen mit Identifikation versehen (z.B. Stärke 1, Stärke 2, Schwäche 1, Schwäche 2)
Jeweiligen Prozesse werden taxiert ( E = erfolgskritisch, W = wichtig, B = bedingt wichtig)
Abschliessend Dringlichkeit der Umsetzung festlegen (normal, hoch, sehr hoch)

Achtung: Stärken stärken, damit Stärke Stärke bleibt !!!

Kano-Modell

z.B. Essen in Restaurant

Begeisterungsmerkmale - Erwartung übertroffen, Kunde erwartet dies nicht (gratis Parkkarte)
Leistungsmerkmale - Essen schmeckt nur
Basismerkmal - Hunger wurde gestillt
Indifferenzbereich - alle etwa gleich, schwierig abzuheben, man hat sich daran gewöhnt

Kundenerwartungen verschieben sich im laufe der Zeit (Parkkarte wird selbstverständlich). Zeitfaktor muss deshalb beachtet werden.

Audits - Zertifizierung

Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen

und

zu deren objektiven Auswertungen, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind

Prozesse identifizieren- welche Bereiche kommen in Frage?

Schritte zur Messung der Kundenzufriedenheit

Bewertungsmerkmale und Indikatoren festlegen
Fragebogen entwerfen
Zufriedenheitsindex berechnen

Anforderungen an das Qualitätsmanagement

Wie lautet der Leitsatz der Null-Fehler-Programme und weshalb waren sie nicht erfolgreich?

Arbeitsergebnisse kontinuierlich zu perfektionieren für eine fehlerfreie Produktion ohne Ausschuss und Nacharbeit.

Weil die grosse Mehrheit aller Fehler und Ursachen nicht dort entstehen, wo sie entdeckt werden.

Regelkreis der statistischen Prozesslenkung

Nenne mögliche Massnahmen

Füllzeit verringern
Druck erhöhen
Kühlzeit verlängern

Was ist Qualität?

Qualität = Erfüllung der Kundenanforderungen / - Bedürfnisse

Wert, Beschaffenheit
Allg. positive Wirkung eines Objektes
Produkt- und Prozessqualität
Kundensicht (subjektiv), Produktsicht (messbar)

Streben nach guter Qualität ist deshalb eine Optimierungsaufgabe

Definition Prozess, Beispiel

Abfolge von Tätigkeiten

Hausbau

- Aushub

- Fundament

- Dach / Richtfest

- Innenausbau

Um welche drei Kundengruppen muss sich ein modernes Management kümmern?

Interne Kunden

Externe Kunden

Anspruchsgruppen (Eigentümer, Organisationen, Gruppen des weiteren Umfeldes des Unternehmens

Total Quality Management

Was ist Qualitätssicherung

Vorbeugen, Fehlerverhütung, Q-Zirkel

Was ist Qualitätsmanagement / Systeme

QM / TQM

Systemnormen ISO 9001 etc.

Was passiert gemäss Kano-Modell, wenn Basismerkmale erfüllt werden.

Langfristig nimmt der Kunde diese als normal an. Damit die Kundenzufriedenheit beibehalten werden kann, müssen diese vom Lieferanten kontinuierlich verbessert werden. (Kundenanforderungen steigen).

Was verstehen Sie unter statistischer Qualitätskontrolle?Antworten Sie in einem Satz.

Anhand von Stichproben beim Fertigungsprozess wird mittels statistischer Berechnungen die Anzahl der fehlerhaften Teile der gesamten Produktion ermittelt.

Regelkreis im Managementmodell

Was ist die Qualitätssicherung, Beispiele

Qualitätsanforderungen ermitteln
Erfüllung der Qualitätsanforderungen feststellen

- Erstbemusterung

- Wareneingangsprüfung

- Lieferantenbewertung

- Fertigungsprüfung

- Prüfmittelverwaltung

- QS Dokumentation

Unterschiede zwischen der traditionellen Qualitätssicherung/kontrolle und der umfassenden Qualitätsmanagements TQM

Herstellerorientierte Begriff / Mehrdimensionaler Begriff
eng begrenzter Kundenbefriff / erweiterter Begrff (interne und externe Kunden)
Unternehmen als geschlossenes System / Unternehmen offenes System
Funktionale Qualitätspolitik / Integrative Qualitätspolitik
Qualität Aufgabe weniger Mitarbeiter / Qualität Aufgabe aller Mitarbeiter
Produkt- u. fertigungsbezogene Qualitätskontrolle / Unternehmensweites Qualitätsmanagement
Einhaltung v. Toleranzen u. Erfüllung bestimmter Kundenanforderungen / Minimierung der Fehler und Maximierung der Kundenzufriedenheit
Qualität ist operative Aufgabe / Qualität als stratgisches Ziel
Qualität gegen Produktivität (Widerspruch) / Produktivität dur Qualität (Ergänzung)
Ergebnisbezogene Qualitätsmassnahmen / Präventive Qualitätsmassnahmen

Was ist Qualitätsmanagement?

Effektivität: das Richtige tun

Effizienz: etwas richtig tun

DAS RICHTIGE RICHTIG TUN

Was ist die statistische Prozesslenkung?

Ziel einheitliche Ergebnisse und zuverlässige Produktionsprozesse zu gewährleisten.

Kontrollaufwand zu reduzieren durch gezielte Stichproben.

Was ist Qualitätskontrolle?

Aussortieren fehlerhafter Produkte

Organisatorische Veränderungen

Nenne die Phasen der Veränderungen

Schock
Ablehnung
rationale Einsicht
emotionale Akzeptanz
Lernen
Erkenntnis
Integration

Wie setzt sich ein Regelkreis der statistischen Prozesslenkung zusammen?

Überwachungssystem
Massnahmen
Regelkarte
Entscheidungen
Prozess

Was ist das Ziel der Qualitätssicherung?

Fehler am Ort der Entstehung zu beseitigen und nicht erst dort wo Fehler entdeckt werden.

Was sind die Unterschiede zwischen einer funktionalen und einer prozessorientieren Organisation

Nutzen Prozessorientierung

Transparenz über die Prozesse wird geschaffen

Mitarbeiter kennen die vor- u. nachgelegten Prozesse

Basis für systematische u. nicht punktuelle Verbesserung

Schnelle Reaktionszeit und höhere Flexibilität

Messbare Prozessleistung

Besonderheiten der Dienstleistungsqualität

Qualität der

Leistungsergebnisse (Kundenzufriedenheit)
Leistungsprozess (Dauer, Einbezug von Kunde)
Potenzial des Leistungserbringers (Kompetenz, Erscheinungsbild, Qualifikation)

Was ist das Qualitätsaudit?

Systematische Untersuchung ob die QM Aktivitäten dafür geeignet sind, die definierten Qualitätsziele zu erreichen.

Regelkreis im Managementmodell

Was ist die Qualitätsplanung, Beispiele

Qualitätskriterien festlegen
Qualitätsmerkmale auswählen, klassifizieren und gewichten

- Qualitätspolitik, allg. Aussagen zur Qualität

- Leitbild

- Qualitätsziele

- Funktion der Qualitätsplanung / Aufgaben

Führen Sie fünf charakteristische Eigenschaften eines TQM Konzeptes auf.

Ganzes Unternehmen hat das Ziel interne und externe Kundenbedürfnisse zu befriedigen
Alle Mitarbeiter werden mit einbezogen
Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung sind klar geregelt
Anreize schaffen durch Lob und Belohnung für sehr gute Leistungen
Kundenzufriedenheit ist grösser Massstab

Grundlagen Prozessorganisation

Structure follows process follows strategy

Umsetzung von Prozessverbesserungen

Nenne die einzelnen Schritte sowie den Qutput nach dieser Phase

Empfohlene Massnahmen beurteilen
Automatisierungspotential ermitteln (Prozesse automatisieren damit Fehlerquote Mensch wegfällt)
Massnahmen auswählen
Mittel freigeben (Finanzen holen gehen!)
Massnahmen umsetzen

Output nach dieser Phase

- Massnahmen sind priorisiert

- Verbesserungsmassnahmen sind abgesegnet

- Budgets sind freigegeben

-> Es kann mit der Umsetzung begonnen werden

Kostenoptimal Prozesse aufbauen

Welche zwei Organisatorischen Veränderungen kennen wir?

Prozess Optimierung

detaillierte Analyse der Prozesse, IST-Situation ist wichtige Voraussetzung

Business Process Reengineering

Unternehmensprozess wird komplett neu gestaltet

IST Analyse kann deshalb verzichtet werden

Ergebnis

Definition Endergebnis

Zeitliche Komponente

Auftrag ist erfüllt
Produkt ist hergestellt
Prozess ist abgeschlossen

Qualitätssicherung

Unterschied traditionelles Betrachtungsschema und Qualitätsverlustfunktionsschema nach Taguchi

Zielwert anstreben, damit für Unter- und Obergrenze gar nicht erst Gefahr besteht zur Überschreitung.

Prozessverbesserungen realisieren

Probleme und kritische Erfolgsfaktoren

Fehlendes Engagement des Managements

Achtung: der Projektleiter ist dafür verantwortlich,

dass sich das Management engagiert (Marketing

betreiben)

Veränderungen gem. Veränderungsprozess beachten und geeignete Massnahmen ergreifen

- Transparent Vorgehen

- schnelle und sichtbare Erfolgte ermöglichen (z.B.

Test mit einem Lieferanten durchführen)

- volle Unterstützung durch die Führung sicherstellen

- Automatisierung kann Stellenabbau führen (7 Punkte

beachten)

Definition Verfahren Beispiele

Arbeitsanweisung
Prüfanweisung
Maschinenprogramm
Checklisten

Was sind Management Systeme

Excellence

Integrierte Systeme QM, UM, EKAS EFQM etc.

Regelkreis der statistischen Prozesslenkung

Welche Prozesskenngrössen hat eine Regelkarte?

Maximalwert / Obergrenze
Minimalwert / Untergrenze
Mittelwert
Standardabweichung
Streuung

Merkmale/Eigenschaften des Total Quality Managements

Qualität orientiert sich an internen und externen Kunden
Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte / Dienstleistungen, sonder auf alle Aktivitäten des Unternehmens
Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die mit geeigneter Kriterien überwacht und gesteuert werden
Qualitätsverbesserung wird zentralen und ständigen Managementauftrag
Qualität wird von oben nach unten durchgesetzt Top-Down Ansatz, vorleben
Zur Fehlervermeidung werden Präventivmassnahmen ergriffen
Wichtige Qualitätsaspekte werden umfassend ausgebildet und geschult

Was ist Kundenzufriedenheit

Soll - Ist Vergleich

Vergleich des Kunden zwischen dem erwarteten Nutzen und dem wahrgenommenen Nutzen

Assimilation-Kontrast-Modell / AK-Modell

AK Modellgeht von einem steigenden Erwartungsniveau aus

Kunden gewöhnen sich an bestimmte Leistungen und nehmen diese als normal auf.

Wird von Lieferant Leistungsniveau nicht entsprechend nach oben angepasst, so nimmt die Unzufriedenheit des Kunden zu

Mögliche Massnahmen zur Umsetzung des Null-Fehler Programmes

Lenkungsgruppe für die Fehlervermeidung einrichten
Bewusstsein und Verantwortungsgefühl der Mitarbeiter für Qualität fördern
Qualitätsziele setzen
Qualität und Qualitätskosten messen
Mitarbeiter zur Eigeninitiative bei der Fehlersuche ermutigen
Fehler korrekt kommunizieren
Fehler konsequent beseitigen, Ursachen analysieren, Korrekturmassnahmen einleiten
Qualitätsleistungen anerkennen

Regelkreis im Managementmodell

Was ist die Qualitätsverbesserung und Audits, Beispiele

alle Aktivitäten zur Erhöhung der Produkt-, Prozess- und Servicequalität
sowie zur Steigerung der Effektivität und Effizienz des QM verstanden

- Förderung des Qualitätsbewusstseins und -wissens durch

Ausbildungsprogramme

- Aufdeckung von Verbesserungspotenzial

- Analyse und Bewertung der Verbesserungspotenziale

- Weiterentwicklung des QM Systems

Qualitätskosten Ziel

Qualitätsmanagement muss mehr Gewinn erzielen als Kosten.

Qualitätsmanagement ist Wirtschaftlichkeit verpflichtet mit Ziel Qualitätskosten zu verringern

Nach der Zertifizierungen entstehen laufend Kosten durch Systemerhalt

Qualitätskosten entstehen aber auch durch Verluste durch nicht zufriedenstellende Qualität

Wo wird die statistische Qualitätskontrolle angewendet?

Eingangskontrolle
Laufende Kontrolle
Endkontrolle

Was ist die Six Sigma Strategie

Nenne drei operative Ziele der Six Sigma Strategie

Six Sigma ist unternehmensweite Strategie für die Erreichung von Kosteneinsparungen und Umsatzwachstum.

Basiert auf dem PDCA-Zyklus (Plan, Do, Act, Check).

Ziel

- Verringerung der Variation

- Verkürzung der Durchlaufzeit

- Erhöhung des Nutzungsgrades

Verpflichtung der Unternehmensleitung

Einbeziehung der Stakeholder

Ausbildungsprogramm

Messsystem

Was ist die Qualitätsverbesserung?

Alle Aktivitäten zur Erhöhung der

- Produktqualität

- Prozessqualität

- Servicequalität

- Steigerung der Effektivität und Effizienz des QMS

Was ist die statistische Versuchsplanung?

Effiziente Methode für die Erreichung einer hohen Produktqualität bei tiefen Kosten.

Findet bei Entwicklung neuer Produkte grosse Anwendung.

In welche fünf Kriterien fasst das Servqual-Verfahren die Dienstleistungsqualität zusammen?

Servqual-Methode = standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und daraus folgender Kundenzufriedenheit (Ansatz basiert auf GAP Model)

Reliability (korrekte und verlässliche Ausführung)
Assurance (Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten des Dienstleisters)
Responsiveness (Kundenfreundlichkeit, schnelle u. aktive Reaktion des Dienstleisters
Empathy Einfühlungsvermögen
Tangibles äusseres Erscheinungsbild (Umfeld, Kleidung)