MemoCard lernen mit System

Welche Aktivität trägt zum Schritt "Wo stehen wir jetzt?" des Continual Improvement-Modells bei?

Definieren des Verbesserungsplans
Durchführen von Baseline Assessments
Ausführen von verbesserungsaktionen
Verständnis der Mission des Business

Welche Dimension hat AM MEISTEN mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rolle und Verantwortlichkeiten zu tun?

Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie

Wodurch erhält ein Anwender Zugriff auf ein System?

Serviceanforderung
Servicekonsum
Service Agreement
Servicebereitstellung

Wodurch trägt ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken bei?

Indem er Serverhardware verwaltet
Indem er die Verfügbarkeit von Mitarbeitern verwaltet
Indem er für den Service bezahlt
Indem er Einschränkungen kommuniziert

Welche Practice erfordert, dass Mitarbeiter herausragende Fähigkeiten im Kundenservice wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?

Supplier Management
Service Desk
Release Management
Problem Management

Welche Practice verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced Scorecard-Reviews und Reifegradbewertungen?

Service Request Management
Problem Management
Incident Management
Continual Improvement

Was ist bei einem "Continual Improvement Register" (CR) wichtig?

Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und prosiert
Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und verarbeitet
Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzelnen CIR abgelegt

Welches Prinzip konzentriert sich auf Sevicekonsumenten?

Optimieren und automatisieren
Auf einfachheit achten
Wertorientierung
Dort beginnen, wo man steht

Welche Aussage beschreibt normale Changes?

Changes, die von geringem Risiko und vorab genehmigt sind Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
Changes, die normalerweise als Service Requests eirkgeleitet werden

Die Service Configuration Management Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden [?] verfügbar sind.

Kunden
Assets
CIs
Lieferanten

Welches ist das BESTE Beispiel für einen Standard-Change?

Die Implementierung eines kritischen Software-Patch als Reaktion auf einen Sicherheitsvorfall eines Anbieters
Die Review und Autorisierung eines Change, der von einem Kunden angefordert wird
Der Ersatz einer Komponente als Reaktion auf einen Major Incident
Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf einen Service Request

Welchen Zweck verfolgt die Information Security Management Practice?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets
Beobachten von Services und Servicekomponenten
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

In welcher Dimension geht es darum, wie Wissens-Assets geschützt werden sollten?

Wertströme und Prozesse
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie
Partner und Lieferanten

Wie tragen Informationen zu Problemen und Known Errors zum Incident Management bei?

Sie machen Zusammenarbeit bei der Incident-Lösung überflüssig
Sie ermöglichen ein erneutes Assessment von Known Errors
Sie ermöglichen eine schnelle und effiziente Diagnose von Incidents
Sie machen regelmäßige aktualisierte Meldungen an Kunden überflüssig

Welcher Begriff wird als „Eine Zustandsveränderung, die für das Management eines IT Service" von Bedeutung ist

Known Error
Event
Problem
Incident

Was sind die Wichtigsten Fähigkeiten, die service-Desk-Mitarbeiter benötigen?

Fähigkeiten zur Problemlösung
Fähigkeiten im Bereich Supplier Management
Technische Fähigkeiten
Fähigkeiten zur Analyse von Incidents

Welche Aussage über Ergebnisse ist ZUTREFFEND?

Ergebnisse helfen Servicekonsumenten dabei, Outputs zu erzielen.
Die Unterstützung von Servicekonsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen verringert die Kosten für Service Provider.
Service Provider helfen Servicekonsumenten dabei, Ergebnisse zu erzielen.
Unter Ergebnissen versteht man einen oder mehrere Services, die die Bedürfnisse eines Servicekonsumenten erfüllen.

Welche Service Level-Messgrößen eignen sich zur Messung des Anwendererlebnisses AM BESTEN?

Auf einem einzelnen System basierte Messgrössen
Messgrössen, die mit definierten Ergebnissen verknüpft sind
Messgrössen für den Prozensatz der Uptime eines Services
Betriebliche Messgrössen

Welche Practice verbessert die Kunden- und Anwenderzufriedenheit durch die Reduzierung der negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen?

Service Level Management
Service Request Management
Change Control
Incident Management

Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?

Service Desk
Change Control
Incident Management
Problem Management

Welchen Zweck verfolgt die Relationship Management Practice?

Unterstützen der vereinbarten Qualität eines Service, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Request bearbeitet werden
Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Wann sollte eine volle Risikobewertung und Autorisierung für einen Standard-Change ausgeführt werden?

Jedes Mal, wenn der Standard-Change implementiert wird
Wenn das Verfahren für den Standard-Change erstellt wird
Wenn ein Notfall-Change angefordert wird
Mindestens einmal im Jahr

Welcher Begriff wird als alle Komponenten definiert, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können?

Incident
Service Request
Configuration Item (CI)
IT-Asset

Welche Aussage beschreibt AM BESTEN den Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität ,, Verbesserung"?

Aufteilen einer umfangreichen Verbesserungsinitiative in mehrere kleinere Initiativen
Sicherstellen eines gemeinsamen Verständnisses der Vision und der Verbesserungsrichtung für alle Produkte und Services
Zurverfügungstellen neuer und verbesserter Services und Funktionen
Kontinuierliches Verbessern aller Produkte und Services über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg

Was ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss?

Service Management
Ein IT-Asset
Ein Service
Continual Improvement

Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service-Wertschöpfungskette?

Kundenanforderungen
Feedback-Schleifen
Die Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"
Gesamtplanung

Der Einsatz von [?] sollte das Beobachtete unterstützen, nicht ersetzen, wenn das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht" verwendet wird.

Tools
Messungen
Plänen
Prozessen

Was sollte als ein Problem erfasst und gemanagt werden?

Kontinuierliche Verbesserung muss eine Verbesserungsmöglichkeit priorisieren
Trendanalyse zeigt eine große Anzahl ähnlicher Incidents
Ein Anwender beantragt die Bereitstellung eines Laptop
Ein Monitoring-Tool erkennt bei einem Service eine Statusänderung

In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Grundprinzipien berücksichtigt werden?

1. In jeder Initiative
2. In Beziehungen mit allen Stakeholdern
3. Nur in bestimmten Initiativen, in denen das Prinzip relevant ist
4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist

2 und 3
1 und 4
1 und 2
3 und 4

Was ist Warranty?

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas
Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde

Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen?

Supplier Management
Relationship Management
Release Management
Service Management

Welcher Schritt muss immer ausgeführt werden, bevor eine Aktivität automatisiert wird?

Sicherstellen, dass DevOps erfolgreich implementiert wurde
Sicherstellen, dass die Lösung menschliches Eingreifen überflüssig macht
Prüfen, ob die Aktivität bereits optimiert wurde
Prüfen, ob geeignete neue Technologie erworben wurde

Wobei handelt es sich um Elemente des Servicewertsystems?

Kundenwert, Stakeholder-Wert, Organisation
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management
Ergebnisse, Utility, Warranty
Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices

Wie lauten die drei Phasen des Problem Management?

Problemerkennung, Problemsteuerung, Fehlersteuerung
Incident Management, Problem Management, Change Control
Problemerfassung, Problemklassifizierung, Problemlösung
Problemanalyse, Fehlererkennung, Incident- Lösung

Was ist eine zentrale Anforderung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?

Es sollte auf der Perspektive des Service Provider auf den Service basieren
Es sollte einfach formuliert und leicht verständlich sein
Es sollte sich auf einfache betriebliche Messgrößen beziehen
Es sollte in Rechtssprache verfasst sein

Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen. Welches Grundprinzip demonstriert dies?

Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten" RICHTIG?

Zuerst Steuerungen und Messgrößen entwerfen und dann diejenigen entfernen, die keinen Mehrwert schaffen
Steuerungen und Messgrößen nur hinzufügen, wenn sie erforderlich sind
Nur solche Steuerungen und Messgrößen hinzufügen, die für Compliance erforderlich sind
Steuerungen und Messgrößen entwerfen und einzeln hinzufügen, bis alle implementiert sind

Welchen Zweck verfolgt das Release Management?

Schützen der Informationen der Organisation
Bereitstellen von Hardware und Software in Live-mgebungen
Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests

Was sollte verwendet werden, um Anwendererwartungen im Hinblick auf Request Fulfilment-Zeiten festzulegen?

Die Zeit, die der Kunde für die Servicebereitstellung angibt
Die Service Levels des Lieferanten
Die Zeit, die realistischerweise zur Servicebereitstellung benötigt wird
Die Konsumentennachfrage nach dem Service

Welche ZWEI Aussagen zur „Service Request Management Practice" sind RICHTIG?

1. Service Requests sind Teil der normalen Servicebereitstellung

2. Beschwerden können als Service Requests behandelt werden

3. Service Requests sind Folge eines Serviceausfalls

4. Normale Changes sollten als Service Request behandelt werden

2 und 3
1 und 2
3 und 4
1 und 4

Flashcard Info

ITIL-P4