MemoCard lernen mit System

Was ist das erwartete Ergebnis einer Service-Wertschöpfungskette?
(A) Servicewertströme
(B) Werterealisierung
(C) Kundenbindung
(D) Die Anwendung von Praktiken

Werterealisierung

Welche Praxis beinhaltet die Durchführung regelmässiger Überprüfungen, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen weiterhin angemessen und relevant sind?
(A) Service Level Management
(B) Service Desk
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Aktivieren Sie die Aktivierung

Service Level Management

Welche Aktion wird von einem Dienstleister ausgeführt?
(A) Anfordern der erforderlichen Serviceaktionen
(B) Autorisierung des Budgets für den Serviceverbrauch
(C) Sicherstellung des Zugriffs auf vereinbarte Ressourcen
(D) Erhalt der vereinbarten Ware

Sicherstellung des Zugriffs auf vereinbarte Ressourcen

Welche Aussage zu den "vier Ps" des Service-Designs ist RICHTIG?
(A) Prozesse bezieht sich auf Fähigkeiten und Ausbildung
(B) Partner bezieht sich auf Lieferanten und Lieferanten
(C) People bezieht sich auf Technologie und Tools
(D) Produkte beziehen sich auf Hersteller und Metriken

Partner bezieht sich auf Lieferanten und Lieferanten

Welche Hauptfaktoren werden berücksichtigt, um die Priorität eines Vorfalls zu bewerten?
(A) Die Dringlichkeit und Wirkung
(B) Die Auswirkungen und Komplexität
(C) Die Kosten und Dringlichkeit
(D) Die Komplexität und die Kosten

Die Dringlichkeit und Wirkung

Welche der folgenden beinhaltet die Konfiguration von Komponenten und Aktivitäten, um die Ergebnisse für die Stakeholder zu erleichtern?
(A) Servicebeziehungsmanagement
(B) Serviceverbrauch
(C) Das Dienstleistungswertsystem
(D) The'release management' practice

Das Dienstleistungswertsystem

Welches ist KEINE Komponente des Service Value Systems?
(A) Die Service-Wertschöpfungskette
(B) Chance und Nachfrage
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Governance

Chance und Nachfrage

Welcher Leitsatz empfiehlt die Mindestanzahl von Schritten, um ein Ziel zu erreichen?
(A) Mit Feedback iterativ fortfahren
(B) Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
(C) Halten Sie es einfach und praktisch
(D) Konzentrieren Sie sich auf den Wert

Halten Sie es einfach und praktisch

Welches kann als Betriebsmodell für eine Organisation dienen?
(A) Die vier Dimensionen des Service Managements
(B) Die Service-Wertschöpfungskette
(C) Die ITIL-Leitprinzipien
(D) Kontinuierliche Verbesserung

Die Service-Wertschöpfungskette

Was ist eine Beschreibung der Leistungserbringung?
(A) Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, die auf die Bedürfnisse eines Dienstnutzers zugeschnitten ist
(B) Aktivitäten, die eine Organisation ausführt, um Dienstleistungen zu erbringen
(C) Eine Möglichkeit, zur Wertschöpfung beizutragen, indem Ergebnisse ermöglicht werden, die Service-Kunden benötigen
(D) Zusammenarbeit zwischen zwei Organisationen, um sicherzustellen, dass eine Dienstleistung Wert liefert

Aktivitäten, die eine Organisation ausführt, um Dienstleistungen zu erbringen

Welche Aussage zum Ergebnis ist RICHTIG?
(A) Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern
(B) Die Ergebnisse verwenden Aktivitäten, um materielle oder immateriele Ergebnisse zu erzielen
(C) Die Ergebnisse geben den Servicekonsumenten Sicherheit für Produkte oder Dienstleistungen
(D) Die Ergebnisse helfen einem Dienstleistungsverbraucher, die Kosten einer bestimmten Aktivität zu bewerten

Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern

Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
(A) Das Dienstwertsystem
(B) Die Service-Wertschöpfungskette
(C) Die sieben Leitprinzipien
(D) Die vier Dimensionen des Service Managements

Das Dienstwertsystem

Welche Auswirkungen hat die Automatisierung auf einen Service Desk?
(A) Weniger Arbeit auf niedriger Ebene und mehr Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren
(B) Verbesserter Telefonkontakt und eingeschränkte Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren
(C) Fähigkeit, von mehreren Standorten aus zu arbeiten, geografisch verteilt
(D) Möglichkeit, von einem zentralen Ort aus zu arbeiten

Weniger Arbeit auf niedriger Ebene und mehr Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren

Was sollte verwendet werden, um die Benutzererwartungen für die Erfüllungszeiten von Anforderungen festzulegen?
(A) Die Verbrauchernachfrage nach dem Service
(B) Die Zeit, die der Kunde für die Servicebereitstellung angibt
(C) Die Servicelevel des Lieferanten
(D) Die Zeit, die benötigt wird, um den Service realistisch bereitzustellen

Die Zeit, die benötigt wird, um den Service realistisch bereitzustellen

Worauf konzentriert sich "Change Enablement" in erster Linie?
(A) Änderungen an Service Levels
(B) Änderungen an Produkten und Dienstleistungen
(C) Änderungen der Organisationsstruktur
(D) Änderungen an Fähigkeiten und Kompetenzen

Änderungen an Produkten und Dienstleistungen

Welche ZWEI BESTEN beschreiben die Leitprinzipien? 1. Kurzfristig 2. Normen 3. Empfehlungen 4. Langfristig
(A) 1 und 4
(B) 3 und 4
(C) 1 und 2
(D) 2 und 3

3 und 4

Ordnen Sie die folgenden Schritte des Software-Lebenszyklus in der richtigen Reihenfolge an. 1. Retire 2. Test 3. Operate 4. Deploy 5. Ideation 6. Develop 7. Design
(A) Ideation, Design, Develop, Deploy, Test, Operate, Retire
(B) Retire, Test, Operate, Deploy, Ideation, Develop, Design
(C) None of the above
(D) Ideation, Test, Develop, Deploy, Design, Operate, Retire

Ideation, Design, Develop, Deploy, Test, Operate, Retire

Was ist ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde?
(A) Problemumgehung
(B) Vorfall
(C) Bekannter Fehler
(D) Ereignis

Bekannter Fehler

Was beinhaltet Governance, Managementpraktiken und kontinuierliche Verbesserung?
(A) Das Service-Value-System
(B) Die Aktivität der Lieferkette "liefern und unterstützen"
(C) Das Leitprinzip "Fokus auf Wert"
(D) Die Dimension 'Wertstrom und Prozesse'

Das Service-Value-System

Welche Praxis hat einen starken Einfluss auf die Benutzererfahrung und Wahrnehmung des Dienstleisters?
(A) Service Desk
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Service Level Management
(D) Lieferantenmanagement

Service Level Management

Welche Praxis stellt eine Verbindung zwischen dem Diensteanbieter und den Nutzern von Diensten her?
(A) Aktivieren Sie die Aktivierung
(B) Service Level Management
(C) Problemmanagement
(D) Service Desk

Service Desk

Welche Praxis hat den Zweck, sicherzustellen, dass die Risiken ordnungsgemäss bewertet wurden?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Problemverwaltung
(C) Service Level Management
(D) Steuerung ändern

Steuerung ändern

Welche Aussage zu Wertströmen ist RICHTIG?
(A) Jeder Wertstrom muss alle sechs Aktivitäten der Wertschöpfungskette umfassen
(B) Jeder Wertstrom muss für ein bestimmtes Szenario ausgelegt sein
(C) Jeder Wertstrom muss alle 34 ITIL-Praktiken umfassen
(D) Jeder Wertstrom muss Lieferanten oder Partner umfassen

Jeder Wertstrom muss für ein bestimmtes Szenario ausgelegt sein

In welcher Situation wird das Incident Management normalerweise einen separaten Prozess verwenden?
(A) Wo keine Zielauflösungszeit existiert
(B) Für Vorfälle mit geringer Auswirkung
(C) Wo die Ursache diagnostiziert werden muss
(D) Für Informationssicherheitsvorfälle

Für Informationssicherheitsvorfälle

Welche Aussage zur Wertschöpfungskette von Dienstleistungen ist RICHTIG?
(A) Die Service-Wertschöpfungskette wandelt Wert in Nachfrage um
(B) Jede Aktivität in der Wertschöpfungskette verwendet unterschiedliche Kombinationen von Methoden, um Eingaben in Ausgaben umzuwandeln
(C) Jede Wertschöpfungskettenaktivität identifiziert einen Ressourcenbedarf eines externen Lieferanten
(D) Die Service-Wertschöpfungskette verwendet Wertströme, um eine Kombination von Verbrauchern und Anbietern zu beschreiben

Jede Aktivität in der Wertschöpfungskette verwendet unterschiedliche Kombinationen von Methoden, um Eingaben in Ausgaben umzuwandeln

Welches Leitprinzip führt zu einer schnelleren Reaktion auf Kundenbedürfnisse durch Timeboxing-Aktivitäten und Lernen aus den Ergebnissen früherer Aktivitäten?
(A) Fokus auf Wert
(B) Mit Feedback iterativ vorankommen
(C) Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
(D) Optimieren und automatisieren

Mit Feedback iterativ vorankommen

Was beschreibt eine Standardänderung?
(A) Eine Änderung mit hohem Risiko, die einer sehr gründlichen Bewertung bedarf
(B) Eine Änderung, die normalerweise als Serviceanforderung implementiert wird
(C) Eine Änderung, die so schnell wie möglich implementiert werden muss
(D) Eine Änderung, die nach einem definierten Prozess geplant, bewertet und autorisiert werden muss

Eine Änderung, die normalerweise als Serviceanforderung implementiert wird

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz Eine(n) [?] Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Vorfälle?
(A) Ändern
(B) Ereignis
(C) Bekannter Fehler
(D) Problem

Problem

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Anpassung der Praktiken und Dienste der Organisation an Veränderungen umfasst Geschäftsanforderungen?
(A) Beziehungsmanagement
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Dienstkonfigurationsverwaltung
(D) Service Level Management

Kontinuierliche Verbesserung

Welche Praxis hat einen Zweck, der es dem Unternehmen ermöglicht, den Wert zu maximieren, die Kosten zu kontrollieren und die Risiken zu managen?
(A) Relationship management
(B) IT asset management
(C) Release management
(D) Service desk

IT asset management

Welches ist einer der fünf Aspekte des Service-Designs?
(A) Managementinformationssysteme und -tools
(B) Risikoanalyse und Managementansatz
(C) Verwaltungsrichtlinie für die Erstellung von Geschäftsfällen
(D) Corporate Governance und Politik

Managementinformationssysteme und -tools

Welcher Aspekt des "Service Level Managements" fragt die Servicekonsumenten, was ihre Arbeit beinhaltet und wie Technologie ihnen hilft?
(A) Kundenbindung
(B) Betriebsmetriken
(C) Geschäftsmetriken
(D) Kundenfeedback

Kundenbindung

Was ist ein Konfigurationselement?
(A) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder einer IT-Dienstleistung beitragen kann
(B) Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen
(C) Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes von Bedeutung ist
(D) Ein Problem, das analysiert, aber nicht behoben wurde

Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen

Ein grösserer Vorfall wurde geschlossen, es besteht jedoch das Risiko, dass er erneut auftritt. Wie soll das protokolliert werden und gelang es?
(A) Als Ereignis
(B) Als Problem
(C) Als Serviceanfrage
(D) Als Änderungsanforderung

Als Problem

Welche Aktivität der Wertschöpfungskette befasst sich mit der Verfügbarkeit von Servicekomponenten?
(A) Design und Übergang
(B) Liefern und unterstützen
(C) Planen
(D) Erhalten/erstellen

Erhalten/erstellen

Was ist im Zweck der "Service Level Management" -Praxis enthalten?
(A) Um die Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen zu maximieren
(B) Um sicherzustellen, dass genaue Informationen zur Konfiguration von Diensten verfügbar sind
(C) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels
(D) Um sicherzustellen, dass Lieferanten und ihre Leistung angemessen verwaltet werden

Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels

Welche Aussage zum Leitprinzip "Optimieren und Automatisieren" ist RICHTIG?
(A) Aktivitäten sollten automatisiert werden, bevor sie optimiert werden
(B) Die Automatisierung eignet sich am besten für nicht standardmässige Aufgaben
(C) Technologie macht menschliches Eingreifen überflüssig
(D) Die Automatisierung gibt Personal für komplexere Aktivitäten frei

Die Automatisierung gibt Personal für komplexere Aktivitäten frei

Wozu dient ein kontinuierliches Verbesserungsregister?
(A) Veränderungen planen, bei der Kommunikation unterstützen, Konflikte vermeiden und Ressourcen zuweisen
(B) Auswahl der richtigen Methode, des richtigen Modells oder der richtigen Technik zur Identifizierung von Verbesserungen
(C) Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme
(D) Beschreibung der Dienste, die auf die Bedürfnisse einer Verbrauchergruppe zugeschnitten sind

Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme

Welche ZWEI der folgenden sind Überlegungen zur Change Enablement? 1. Umgang mit den Menschenaspekten des Wandels 2. Sicherstellen, dass organisatorische Transformationen erfolgreich sind 3. Maximierung der Anzahl erfolgreicher Serviceänderungen 4. Sicherstellen, dass Änderungen richtig bewertet werden
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 2

Welche Prozesse sind für die regelmässige Überprüfung der zugrunde liegenden Verträge verantwortlich?
(A) Lieferantenmanagement und Service Level Management
(B) Lieferantenmanagement und Änderungsmanagement
(C) Verfügbarkeitsmanagement und Service Level Management
(D) Lieferantenmanagement und Verfügbarkeitsmanagement

Lieferantenmanagement und Service Level Management

Welches der folgenden ist das wichtigste oder effektivste Incident-Management?
(A) Tools und Techniken für die Zusammenarbeit
(B) Überprüfung der Balanced Scorecard
(C) Automatisierte Pipelines
(D) Eine Vielzahl von Zugangskanälen

Tools und Techniken für die Zusammenarbeit

Wofür wird in erster Linie ein Änderungsplan verwendet?
(A) Zur Planung, Autorisierung und Planung von Notfalländerungen
(B) Zum Veröffentlichen einer Liste von Dienstanforderungen, die Benutzer auswählen können
(C) Um sicherzustellen, dass eine einzelne Änderungsbehörde jede Änderung überprüft
(D) Um Änderungen zu planen, helfen Sie bei der Kommunikation und vermeiden Sie Konflikte

Um Änderungen zu planen, helfen Sie bei der Kommunikation und vermeiden Sie Konflikte

Welches ist ein zentraler Gesichtspunkt für das Leitprinzip "Einfach und praktisch halten"?
(A) Versuchen Sie, für jede Ausnahme eine Lösung zu erstellen
(B) Beginnen Sie mit einer komplexen Lösung und vereinfachen Sie sie dann
(C) Verstehen Sie, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
(D) Ignorieren Sie die widersprüchlichen Ziele der verschiedenen Interessengruppen

Verstehen Sie, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Wie soll Automatisierung implementiert werden?
(A) Indem Sie sich zunächst auf die komplexesten Aufgaben konzentrieren
(B) Indem Sie zuerst so viel wie möglich optimieren
(C) Durch Ersetzen menschlicher Eingriffe, wo immer dies möglich ist
(D) Ersetzen Sie zuerst die vorhandenen Werkzeuge

Durch Ersetzen menschlicher Eingriffe, wo immer dies möglich ist

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Mit der Verwaltungspraxis für die Dienstkonfiguration soll sichergestellt werden, dass genaue und zuverlässige Informationen zu [?] Und den CIs, die sie unterstützen, verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden.
(A) Beziehungen zu Lieferanten
(B) Konfiguration von Diensten
(C) Fähigkeiten von Menschen
(D) Autorisierung von Änderungen

Konfiguration von Diensten

Was ist RICHTIG in Bezug auf die Änderungsautorisierung?
(A) Jedes Mal, wenn eine Standardänderung angefordert wird, wird eine Änderungsberechtigung zugewiesen
(B) Notfalländerungen werden vom Techniker autorisiert, der die Änderung vornimmt
(C) Die Zuordnung der Änderungsberechtigung erfolgt nach Gebührenart und -modell
(D) Die Zufallsbehörde stellt sicher, dass Änderungen autorisiert werden, nachdem sie bereitgestellt wurden

Die Zuordnung der Änderungsberechtigung erfolgt nach Gebührenart und -modell

Was ist ein Problem?
(A) Eine Ergänzung oder Änderung, die sich auf Dienste auswirken kann
(B) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Konfigurationselements von Bedeutung ist
(C) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle
(D) Eine ungeplante Verringerung der Qualität eines Dienstes

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle

Welche Praxis stellt sicher, dass Serviceaktionen, die ein normaler Bestandteil der Serviceerbringung sind, effektiv gehandhabt werden?
(A) Incident-Management
(B) Service-Level-Management
(C) Problemmanagement
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

Welches ITIL-Konzept hilft einer Organisation, gute Entscheidungen zu treffen?
(A) Vier Dimensionen des Servicemanagements
(B) Leitprinzipien
(C) Service-Wertschöpfungskette
(D) Praktiken

Leitprinzipien

Welcher Leitsatz empfiehlt die Vereinheitlichung und Straffung manueller Aufgaben?
(A) Optimieren und automatisieren
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Konzentrieren Sie sich auf den Wert
(D) Denken und arbeiten Sie ganzheitlich

Optimieren und automatisieren

Was ist der Hauptfokus des Business Capacity Management?
(A) Management, Kontrolle und Vorhersage der Leistung, Auslastung und Kapazität einzelner Elemente der IT-Technologie
(B) Überprüfung aller Kapazitätslieferantenvereinbarungen und der zugrunde liegenden Verträge mit dem Lieferantenmanagement
(C) Management, Kontrolle und Vorhersage der End-to-End-Leistung und -Kapazität der aktiven Live-IT-Services
(D) Zukünftige Geschäftsanforderungen für IT-Services werden zeitnah quantifiziert, entworfen, geplant und implementiert

Zukünftige Geschäftsanforderungen für IT-Services werden zeitnah quantifiziert, entworfen, geplant und implementiert

Zu welchem â€‹Zweck würde die kontinuierliche Verbesserungspraxis eine SWOT-Analyse verwenden?
(A) Den aktuellen Zustand verstehen
(B) Festlegung des zukünftigen Sollzustandes
(C) Ideen verfolgen und verwalten
(D) Sicherstellen, dass jeder aktiv teilnimmt

Den aktuellen Zustand verstehen

Welche Dimension umfasst Aktivitäten und Workflows?
(A) Wertströme und Prozesse
(B) Partner und Lieferanten
(C) Information und Technologie
(D) Organisationen und Personen

Wertströme und Prozesse

Wie wird ein kontinuierliches Verbesserungsregister verwendet?
(A) Um Anfragen zur Bereitstellung einer Ressource oder eines Dienstes aufzuzeichnen
(B) Bereitstellung eines strukturierten Ansatzes zur Implementierung von Verbesserungen
(C) Um vergangene, gegenwärtige und zukünftige Verbesserungsideen zu organisieren
(D) Zur Autorisierung von Änderungen zur Umsetzung von Verbesserungsinitiativen

Bereitstellung eines strukturierten Ansatzes zur Implementierung von Verbesserungen

Welches Leitprinzip berücksichtigt, welche Teile eines bestehenden Prozesses beibehalten werden sollten, indem ermittelt wird, wie sie zur Wertschöpfung beitragen?
(A) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Halten Sie es einfach und praktisch

Was wird als Werkzeug verwendet, um die Leistung zu definieren und zu messen?
(A) Ein kontinuierliches Verbesserungsregister
(B) Eine Ereignisaufzeichnung
(C) Ein Änderungsplan
(D) Eine Vereinbarung zum Servicelevel

Ein Änderungsplan

Was kann dazu beitragen, den Widerstand gegen eine geplante Verbesserung zu verringern, wenn das Leitprinzip "Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern" angewendet wird?
(A) Beschränkung der Informationen über die Verbesserung nur auf wesentliche Stakeholder
(B) Verbesserung der Zusammenarbeit und Sichtbarkeit für die Verbesserung
(C) Kunden einbeziehen, nachdem alle Planungen abgeschlossen wurden
(D) Jede Stakeholder-Gruppe auf dieselbe Weise und mit derselben Kommunikation einbeziehen

Kunden einbeziehen, nachdem alle Planungen abgeschlossen wurden

Welches Leitprinzip trägt dazu bei, dass jeder Verbesserungsaufwand stärker fokussiert und leichter zu warten ist?
(A) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(D) Ganzheitlich denken und arbeiten

Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Welche beiden Praktiken verwenden Problemumgehungen?
(A) Change Enablement und kontinuierliche Verbesserung
(B) Änderungsaktivierung und Problemmanagement
(C) Problemmanagement und Incident Management
(D) Incident Management und kontinuierliche Verbesserung

Problemmanagement und Incident Management

Welche Praxis hat einen Zweck, der das Management von Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit umfasst?
(A) Informationssicherheitsmanagement
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Überwachung und Ereignisverwaltung
(D) Service Level Management

Informationssicherheitsmanagement

Welcher Leitsatz trägt dazu bei, dass bessere Informationen für die Entscheidungsfindung zur Verfügung stehen?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Denken und arbeiten Sie ganzheitlich

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Welches ist die BESTE Art von Ressource für die Untersuchung komplexer Vorfälle?
(A) Selbsthilfesysteme
(B) Sachkundiges Support-Personal
(C) Detaillierte Arbeitsanweisungen
(D) Notfallwiederherstellungspläne

Sachkundiges Support-Personal

Welcher Schritt des Modells zur kontinuierlichen Verbesserung umfasst Basisbewertungen?
(A) Sind wir dort angekommen?
(B) Wo sind wir jetzt?
(C) Was ist die Vision?
(D) Wo wollen wir sein?

Wo wollen wir sein?

Welche der folgenden Punkte ist für ein effektives Incident-Management am wichtigsten?
(A) Eine Vielzahl von Zugriffskanälen
(B) Überprüfung der Balanced Scorecard
(C) Automatisierte Pipelines
(D) Tools und Techniken für die Zusammenarbeit

Tools und Techniken für die Zusammenarbeit

Was beschreibt, wie Komponenten und Aktivitäten zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu erleichtern?
(A) Das ITIL-Service-Wertesystem
(B) Die ITIL-Leitprinzipien
(C) Die vier Dimensionen des Service Managements
(D) Eine Servicebeziehung

Das ITIL-Service-Wertesystem

Welche Dimension beinhaltet ein Workflow-Management-System?
(A) Wertströme und Prozesse
(B) Partner und Lieferanten
(C) Information und Technologie
(D) Organisationen und Personen

Wertströme und Prozesse

Was ist wichtig für ein "Continuous Improvement Register" (CIR)?
(A) Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und priorisiert
(B) Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzigen CIR gespeichert
(C) Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
(D) Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und vereinbart

Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und priorisiert

Welche Praxis wäre am MEISTEN bei der Bewertung des Risikos für Dienstleistungen beteiligt, wenn ein Lieferant den Vertrag ändert, den er der Organisation anbietet?
(A) Incident-Management
(B) Service-Level-Management
(C) Dienstanforderungsverwaltung
(D) Aktivierung ändern

Service-Level-Management

Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
(A) Durch Verwendung einer Kombination von Praktiken
(B) Durch Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
(C) Durch Bestimmen der Serviceanforderung
(D) Durch Implementierung der Prozessautomatisierung

Durch Verwendung einer Kombination von Praktiken

Welches Leitprinzip konzentriert sich auf die Reduzierung von Kosten und menschlichen Fehlern?
(A) Fokus und Wert
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Ganzheitlich denken und arbeiten

Optimieren und automatisieren

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Service ist ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Ermöglichung von Ergebnissen, die Kunden erzielen möchten. ohne der Kunde muss bestimmte [?] und Risiken managen.
(A) Informationen
(B) Dienstprogramm
(C) Garantie
(D) Kosten

Kosten

Welche Aktivitäten in der Wertschöpfungskette sorgen für ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Stands und der erforderlichen Ausrichtung aller Produkte und Dienstleistungen?
(A) Planen
(B) Verbessern
(C) Design und Übergang
(D) Liefern und unterstützen

Planen

Welche Praxis führt Überprüfungen durch, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen weiterhin den Bedürfnissen der Kunden entsprechen?
(A) Überwachung und Ereignisverwaltung
(B) Service-Level-Management
(C) Aktivierung ändern
(D) Serviceschalter

Service-Level-Management

Welche Informationen sollte eine Organisation bei der Verwendung des ITIL-Modells zur kontinuierlichen Verbesserung erstellen, um zu verstehen, wo die Organisation jetzt steht?
(A) Geschäftsziele
(B) Verbesserungspläne
(C) Bewertungsergebnisse
(D) KPI-Berichte

KPI-Berichte

Welcher Serviceübergangsprozess bietet Anleitungen zur Umwandlung von Daten in Informationen?
(A) Bewertung ändern
(B) Wissensmanagement
(C) Servicevalidierung und -prüfung
(D) Service Asset- und Konfigurationsmanagement

Wissensmanagement

Was beschreibt normale Veränderungen?
(A) Änderungen, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
(B) Änderungen mit geringem Risiko und Vorautorisierung
(C) Änderungen, die normalerweise als Dienstanforderungen initiiert werden
(D) Änderungen, die so schnell wie möglich umgesetzt werden müssen

Änderungen, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen

Was ist ein Service?
(A) Ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren kann
(B) Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erzielen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss
(C) Ein materielles oder immaterielles Ergebnis einer Aktivität
(D) Gemeinsame Aktivitäten eines Dienstleisters und eines Dienstleistungskonsumenten, um eine kontinuierliche Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen

Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erzielen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Praxis des "Informationssicherheitsmanagements" besteht darin, die Informationen der Organisation [?] Zu [.]
(A) schützen
(B) speichern
(C) Prüfung
(D) bereitstellen

schützen

Was ist als ungeplante Unterbrechung oder Verminderung der Qualität eines Dienstes definiert?
(A) Ein Vorfall
(B) Ein Problem
(C) Eine Änderung
(D) Ein Ereignis

Ein Vorfall

Was gehört zum Zweck der Aktivität "Verbessern" der Wertschöpfungskette?
(A) Gewährleistung der kontinuierlichen Verbesserung der Praktiken über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg
(B) Sicherstellen, dass die Dienstleistungen kontinuierlich den Erwartungen an Qualität, Kosten und Time-to-Market entsprechen
(C) Gewährleistung eines gemeinsamen Verständnisses der Verbesserungsrichtung für Services in der gesamten Organisation
(D) Gewährleistung eines kontinuierlichen Engagements und guter Beziehungen zu allen Beteiligten

Gewährleistung der kontinuierlichen Verbesserung der Praktiken über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg

Was wird normalerweise durch Benachrichtigungen erkannt, die von einem IT-Service, einem CI oder einem Überwachungstool erstellt wurden?
(A) Vorfälle
(B) Probleme
(C) Ereignisse
(D) Anfragen

Ereignisse

Welche Praxis stellt sicher, dass Benutzern eine Vielzahl von Zugangskanälen zur Verfügung steht, um Probleme zu melden?
(A) Serviceschalter
(B) Service-Level-Management
(C) Incident-Management
(D) Aktivierung ändern

Serviceschalter

Welches der folgenden Beispiele ist eine Problemumgehung?
(A) Ein defekter Netzwerk-Switch wird durch einen neuen ersetzt
(B) Ein E-Mail-Server wird wiederhergestellt, nachdem ein Vorfall gemeldet wurde
(C) Der Serverspeicher wird erhöht, wenn der Server nicht reagiert
(D) Ein Server wird neu gestartet, um einen Vorfall zu beheben

Ein Server wird neu gestartet, um einen Vorfall zu beheben

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Service Desk sollte der Einstiegspunkt und zentrale Ansprechpartner für den [?] im Umgang mit allen Benutzern sein.
(A) Serviceverbraucher
(B) Dienstanbieter
(C) Kunde
(D) Lieferant

Dienstanbieter

Welche Praxis verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced ScorecardÜberprüfungen und Reifegrad Einschätzungen?
(A) Incident Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Serviceanforderungsverwaltung
(D) Problemverwaltung

Kontinuierliche Verbesserung

Welche gemeinsame Tätigkeit von Dienstleister und Dienstnehmer sichert eine kontinuierliche Wertschöpfung?
(A) Serviceangebot
(B) Leistungserbringung
(C) Service Relationship Management
(D) Leistungsaufnahme

Service Relationship Management

Welche Praxis erfordert am MEISTEN Mitarbeiter, die Fähigkeiten wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Serviceschalter
(C) Problemmanagement
(D) Kontinuierliche Verwaltung

Serviceschalter

Was beschreibt die Aktivität der Wertschöpfungskette "Plan"?
(A) Es stellt ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Status und der Vision für alle Produkte und Dienstleistungen im gesamten Unternehmen sicher
(B) Es stellt sicher, dass die Dienstleistungen gemäss den vereinbarten Spezifikationen und Erwartungen der Stakeholder erbracht und unterstützt werden
(C) Es stellt sicher, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und die vereinbarten Spezifikationen erfüllen
(D) Es stellt die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Praktiken in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten sicher

Es stellt ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Status und der Vision für alle Produkte und Dienstleistungen im gesamten Unternehmen sicher

Welche Aussage zum Modell der kontinuierlichen Verbesserung ist RICHTIG?
(A) Organisationen sollten die Schritte des Modells in der Reihenfolge durcharbeiten, in der sie dargestellt werden
(B) Der Ablauf des Modells hilft Organisationen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen
(C) Das Modell ist nur auf bestimmte Teile des Service-Value-Systems anwendbar
(D) Unternehmen sollten ein zusätzliches Modell oder eine zusätzliche Methode verwenden, um Verbesserungen mit dem Kundennutzen zu verknüpfen

Der Ablauf des Modells hilft Organisationen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen

Was ist Teil des Leitprinzips "Fokus auf Wert"?
(A) Verstehen, welche Dienste dem Dienstkonsumenten helfen
(B) Reduzierung der Anzahl der Schritte in der Kundenerfahrung
(C) Bewertung von Diensten zur Identifizierung von Teilen, die wiederverwendet werden können
(D) Identifizieren von Aktivitäten, die in kleineren Iterationen ausgeführt werden können

Verstehen, welche Dienste dem Dienstkonsumenten helfen

Welche Aussage zum Modell der kontinuierlichen Verbesserung ist RICHTIG?
(A) Organisationen sollten die Schritte des Modells in der Reihenfolge durcharbeiten, in der sie dargestellt werden
(B) Das Tief des Modells hilft Unternehmen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen
(C) Das Modell ist nur auf bestimmte Teile des Service-Value-Systems anwendbar
(D) Unternehmen sollten ein zusätzliches Modell oder eine zusätzliche Methode verwenden, um Verbesserungen mit dem Kundennutzen zu verknüpfen

Das Tief des Modells hilft Unternehmen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen

Welche Aussage zur Änderungsberechtigung ist RICHTIG?
(A) Jeder Art von Änderung und Änderungsmodell sollte eine Änderungsberechtigung zugewiesen werden
(B) Die Zentralisierung der Änderungsautorisierung auf eine einzelne Person ist das effektivste Mittel zur Autorisierung
(C) Die Autorisierung normaler Änderungen sollte beschleunigt werden, um sicherzustellen, dass sie schnell implementiert werden können
(D) Standardänderungen sind mit einem hohen Risiko verbunden und sollten von der höchsten Änderungsbehörde genehmigt werden

Jeder Art von Änderung und Änderungsmodell sollte eine Änderungsberechtigung zugewiesen werden

Welchen Zweck hat die Praxis des Beziehungsmanagements?
(A) Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten
(B) Zum Schutz der Informationen, die die Organisation zur Führung ihrer Geschäfte benötigt
(C) Als Einstiegspunkt und zentraler Ansprechpartner für den Dienstanbieter mit allen Benutzern
(D) Identifizieren, Analysieren, Überwachen und kontinuierliche Verbesserung der Verbindungen zu Stakeholdern

Identifizieren, Analysieren, Überwachen und kontinuierliche Verbesserung der Verbindungen zu Stakeholdern

Worauf sollten alle Entscheidungen zur "ständigen Verbesserung" beruhen?
(A) Genaue und sorgfältig analysierte Daten
(B) Einzelheiten zur Messung von Diensten
(C) Eine kürzlich durchgeführte Fälligkeitsbewertung
(D) Eine aktuelle Balanced Scorecard

Genaue und sorgfältig analysierte Daten

Welche Phasen des Release- und Bereitstellungsprozesses gibt es? 1. Build freigeben und testen 2. Überprüfen und schliessen 3. Kategorisieren und aufzeichnen 4. Ändern Sie die Autorisierung und den Zeitplan
(A) 1 und 2
(B) 1 und 3
(C) 2 und 4
(D) 3 und 4

1 und 2

Mit welchem â€‹Verfahren wird der Wert, den neue Dienste bieten, mit dem Wert der Dienste verglichen, die sie ersetzt haben?
(A) Verfügbarkeitsmanagement
(B) Kapazitätsmanagement
(C) Service-Portfolio-Management
(D) Servicekatalogverwaltung

Service-Portfolio-Management

Welche Aussage zur Praxis der kontinuierlichen Verbesserung ist RICHTIG?
(A) Die Teilnahme an kontinuierlichen Verbesserungen sollte auf ein kleines engagiertes Team beschränkt sein.
(B) Es ist die Aufgabe der Geschäftsleitung, Verbesserungsinitiativen zu genehmigen.
(C) Die an der kontinuierlichen Verbesserung Beteiligten sollten geschult werden.
(D) Ein einziges Register für kontinuierliche Verbesserungen sollte von der Geschäftsleitung geführt werden.

Es ist die Aufgabe der Geschäftsleitung, Verbesserungsinitiativen zu genehmigen.

Welche Praxis stellt neue Dienste zur Verfügung?
(A) Aktivieren Sie die Aktivierung
(B) Release-Management
(C) Bereitstellungsverwaltung
(D) IT-Asset-Management

Release-Management

Welches ist eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (SLA)?
(A) Verwenden einzelner Metriken, die sich auf den Servicekatalog beziehen
(B) Verwenden gebündelter Metriken, um die Leistung mit den Ergebnissen in Beziehung zu setzen
(C) Verwenden von auf einem System basierenden Metriken, die sich auf Ausgaben beziehen
(D) Verwenden einer Vereinbarung zwischen dem Dienstanbieter und dem Dienstanbieter

Verwenden gebündelter Metriken, um die Leistung mit den Ergebnissen in Beziehung zu setzen

Welches Leitprinzip empfiehlt, die Arbeit in kleinere, überschaubare Abschnitte zu unterteilen, die rechtzeitig ausgeführt und abgeschlossen werden können?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(D) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Mit welchem â€‹Begriff wird beschrieben, ob ein Dienst die Anforderungen an Verfügbarkeit, Kapazität und Sicherheit erfüllt?
(A) Ergebnisse
(B) Wert
(C) Dienstprogramm
(D) Garantie

Garantie

Was ist die ERSTE Massnahme bei der Optimierung eines Dienstes?
(A) Bewerten Sie den aktuellen Zustand
(B) Implementieren Sie die Verbesserung
(C) Den organisatorischen Kontext verstehen
(D) Stimmen Sie dem zukünftigen Zustand zu

Den organisatorischen Kontext verstehen

Was sind die drei Phasen des 'Problem Managements'?
(A) Problemidentifikation, Problemkontrolle, Fehlerkontrolle
(B) Problemanalyse, Fehleridentifikation, Störungsbehebung
(C) Problemprotokollierung, Problemklassifizierung, Problemlösung
(D) Incident Management, Problem Management, Änderungskontrolle

Problemidentifikation, Problemkontrolle, Fehlerkontrolle

Was passiert im Schritt "Haben wir unser Ziel erreicht?" des Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung (CSI)?
(A) Eine erste Ausgangsbewertung
(B) Die Erstellung eines detaillierten CSI-Plans
(C) Überprüfung, ob die Verbesserungsziele erreicht wurden
(D) Prioritäten für Verbesserungen verstehen

Überprüfung, ob die Verbesserungsziele erreicht wurden

Identifizieren Sie das fehlende Wort in den folgenden Sätzen. Ein Service ist ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung, indem er [?] Erleichtert, was Kunden erreichen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss.
(A) Dienstprogramm
(B) Garantie
(C) Ergebnisse
(D) Ausgänge

Ergebnisse

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Verwaltung finanziell wertvoller Komponenten umfasst, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen können?
(A) IT-Asset-Management
(B) Bereitstellungsverwaltung
(C) Kontinuierliche Verwaltung
(D) Überwachung und Ereignisverwaltung

IT-Asset-Management

Welche Aussage zu bekannten Fehlern und Problemen ist RICHTIG?
(A) Bekannter Fehler ist der Status, der einem Problem zugewiesen wurde, nachdem es analysiert wurde
(B) Ein bekannter Fehler ist die Ursache für ein oder mehrere Probleme
(C) Bekannte Fehler verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Vorfälle
(D) Bekannte Fehler werden vom technischen Personal verwaltet, Probleme werden vom Service-Management-Personal verwaltet

Bekannter Fehler ist der Status, der einem Problem zugewiesen wurde, nachdem es analysiert wurde

Welche Aussage beschreibt BEST den Wert der Servicestrategie für das Unternehmen?
(A) Ermöglicht ein höheres Volumen erfolgreicher Änderungen
(B) Reduziert ungeplante Kosten durch optimierte Behandlung von Serviceausfällen
(C) Reduziert die Dauer und Häufigkeit von Serviceausfällen
(D) Damit kann der Dienstanbieter verstehen, welche Servicelevels seine Kunden erfolgreich machen

Damit kann der Dienstanbieter verstehen, welche Servicelevels seine Kunden erfolgreich machen

Was ist im Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität "Gestaltung und Übergang" enthalten?
(A) Stellen Sie sicher, dass die Servicekomponenten bei Bedarf verfügbar sind
(B) Für Transparenz und gute Stakeholder-Beziehungen sorgen
(C) Unterstützungsleistungen nach Vorgabe
(D) Kontinuierliche Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Kosten

Kontinuierliche Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Kosten

Welche Entscheidungen im Service-Request-Management erfordern, dass Richtlinien festgelegt werden?
(A) Entscheiden, wie Beeinträchtigungen des Dienstes behoben werden
(B) Entscheiden, wie mit Serviceanfragen umgegangen wird, bei denen die Schritte unbekannt sind
(C) Entscheiden, welche Serviceanfragen genehmigt werden müssen
(D) Entscheiden, wann Workaraounds verwendet werden sollten

Entscheiden, welche Serviceanfragen genehmigt werden müssen

Was ist der Zweck der "Deployment Management" -Praxis?
(A) Sicherstellen, dass die Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen
(B) Zum Bereitstellen neuer oder geänderter Dienste zur Verwendung
(C) Zum Verschieben neuer oder geänderter Komponenten in Live-Umgebungen
(D) Festlegen eindeutiger geschäftsspezifischer Ziele für die Serviceleistung

Zum Verschieben neuer oder geänderter Komponenten in Live-Umgebungen

Welche Aussage über die Service Desk1-Praxis ist RICHTIG?
(A) Es bietet eine Verbindung zu Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
(B) Es führt eine Änderungsbewertung und -autorisierung durch
(C) Es untersucht die Ursache von Vorfällen
(D) Es erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

Es erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

Was wird durch die Dimension "Organisationen und Personen" des Service Managements beschrieben?
(A) Kommunikation und Zusammenarbeit
(B) Arbeitsabläufe und Kontrollen
(C) Ein- und Ausgänge
(D) Verträge und Vereinbarung

Kommunikation und Zusammenarbeit

Welches ist eine Änderung mit geringem Risiko, die vorab genehmigt wurde, sodass keine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist?
(A) Eine Standardänderung
(B) Ein Änderungsmodell
(C) Eine Notfalländerung
(D) Eine normale Änderung

Eine Standardänderung

Wie unterstützt die Kategorisierung von Vorfällen die Praxis des Vorfallmanagements?
(A) Es bestimmt die dem Vorfall zugewiesene Priorität
(B) Es bestimmt, wie der Dienstleister wahrgenommen wird
(C) Es hilft, den Vorfall in den richtigen Unterstützungsbereich zu lenken
(D) Es stellt sicher, dass Vorfälle innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten Fristen behoben werden

Es hilft, den Vorfall in den richtigen Unterstützungsbereich zu lenken

Welche Praxis liegt in der Verantwortung aller in der Organisation?
(A) Kontrollwechsel
(B) Problemverwaltung
(C) Service Level Management
(D) Kontinuierliche Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserung

Was ist die Definition eines IT-Assets?
(A) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Dienst beiträgt
(B) Jede Anfrage von einem Benutzer, die ein normaler Teil der Dienstbereitstellung ist
(C) Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen Dienst bereitzustellen
(D) Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes von Bedeutung ist

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Dienst beiträgt

Warum sollten Service Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Probleme erkennen?
(A) Zur Identifizierung von Problemen
(B) Um Vorfälle an das richtige Support-Team weiterzuleiten
(C) Um eine effektive Bearbeitung von Serviceanfragen sicherzustellen
(D) Um die richtige Änderungsberechtigung zu aktivieren

Zur Identifizierung von Problemen

Was ist ein Ziel des Entwurfskoordinierungsprozesses?
(A) Um Service-Design-Pakete zu erstellen und sicherzustellen, dass sie an die ServiceÜbergabe übergeben werden
(B) Um alle Änderungen und deren Auswirkungen auf Servicedesigns zu bewerten und zu bewerten
(C) Um die anfängliche Struktur und Beziehung zwischen Dienstleistungen und Kunden zu dokumentieren
(D) Um neue Service-Level-Anforderungen des Kunden zu sammeln und zu dokumentieren

Um Service-Design-Pakete zu erstellen und sicherzustellen, dass sie an die ServiceÜbergabe übergeben werden

Welche Aussage zur Known Error Database (KEDB) ist RICHTIG?
(A) Es wird vom Service Desk gepflegt und mit den Details jedes neuen Vorfalls aktualisiert
(B) Sie ist Teil der Configuration Management Database (CMDB) und enthält Workarounds
(C) Es wird vom Problemmanagement verwaltet und vom Service Desk verwendet, um bei der Lösung von Vorfällen zu helfen
(D) Es wird vom Incident Management gepflegt und enthält Lösungen, die pro Problem implementiert werden müssen

Es wird vom Problemmanagement verwaltet und vom Service Desk verwendet, um bei der Lösung von Vorfällen zu helfen

Welche Praxis empfiehlt die Verwendung von Tools für die Zusammenarbeit und den automatisierten Abgleich von Symptomen?
(A) Problemmanagement
(B) Service Level Management
(C) Incident Management
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Incident Management

Welches ist eines der Hauptanliegen der Wertschöpfungskettenaktivität "Design and Transition"?
(A) Die Vision der Organisation verstehen
(B) Die Bedürfnisse der Stakeholder verstehen
(C) Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder
(D) Sicherstellen, dass Servicekomponenten verfügbar sind

Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder

Welche Praxis beinhaltet die Verwendung von Ansätzen wie Lean, Agile und DevOps mit dem Ziel, eine grössere Menge an Veränderungen schneller zu ermöglichen?
(A) Service Desk
(B) Überwachung und Ereignisverwaltung
(C) Service Level Management
(D) Kontinuierliche Verbesserung

Service Level Management

Was ist zuerst zu tun, wenn das Leitprinzip "Wertorientierung" angewendet wird?
(A) Identifizieren Sie alle Lieferanten und Partner, die am Service beteiligt sind
(B) Ermitteln Sie die Kosten für die Erbringung der Dienstleistung
(C) Identifizieren Sie die Ergebnisse, die der Dienst ermöglicht
(D) Bestimmen Sie in jeder Situation, wer der Service-Consumer ist

Bestimmen Sie in jeder Situation, wer der Service-Consumer ist

Welche Vorgehensweise stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen zu Konfigurationselementen und deren Beziehungen verfügbar sind?
(A) Service configuration management
(B) Service desk
(C) IT asset management
(D) Monitoring and event management

Service configuration management

Welche ZWEI Arten von Kompetenz sind am wichtigsten für Service-Desk-Mitarbeiter? 1. Kenntnis von Geschäftsprozessen 2. Fähigkeiten zur Zusammenarbeit 3. Fortgeschrittene technische Kenntnisse 4. Fähigkeiten im Workflow-Design
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 2

Welche Praxis identifiziert Metriken, die die Erfahrung des Kunden mit einer Dienstleistung widerspiegeln?
(A) Kontinuierliche Verbesserung
(B) Service Desk
(C) Service Level Management
(D) Problemmanagement

Service Level Management

Welche Aussage zu den Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Ergebnisse helfen Servicekonsumenten dabei, Ergebnisse zu erzielen
(B) Ergebnisse sind ein oder mehrere Services, die die Anforderungen eines Servicekonsumenten erfüllen
(C) Service Provider helfen Service-Verbrauchern, Ergebnisse zu erzielen
(D) Die Unterstützung von Servicekonsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen reduziert die Kosten für Serviceprovider

Service Provider helfen Service-Verbrauchern, Ergebnisse zu erzielen

Welchen Zweck verfolgt die Aktivität 'Engage' innerhalb der Wertschöpfungskette?
(A) Erwartungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Time-to-Market erfüllen
(B) Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung der Dienste
(C) Sicherstellen, dass die Vision der Organisation verstanden wird
(D) Für Transparenz und gute Beziehungen sorgen

Für Transparenz und gute Beziehungen sorgen

Welche ZWEI Aussagen zur Kultur einer Organisation sind RICHTIG? (Wähle zwei.) 1. Es basiert auf gemeinsamen Werten, basierend auf der Art und Weise, wie es seine Arbeit ausführt 2. Es hängt von der Art der Technologie ab, die zur Unterstützung von Diensten verwendet wird 3. Sie sollte auf der Kultur potenzieller Lieferanten basieren 4. Sie sollte sich an den Zielen der Organisation orientieren
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 4

Welche Aussage über Service Desks ist RICHTIG?
(A) Der Service Desk sollte eng mit den Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten
(B) Der Service Desk sollte sich auf Self-Service-Portale stützen, anstatt eskalieren zu müssen, um Teams zu unterstützen
(C) Der Service Desk sollte von den technischen Support-Teams isoliert bleiben
(D) Der Service Desk sollte alle technischen Probleme an die Support- und Entwicklungsteams weiterleiten

Der Service Desk sollte eng mit den Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten

Welches ist ein Zweck des Release-Managements?
(A) Zum Schutz der Informationen der Organisation
(B) Zum Behandeln von vom Benutzer initiierten Serviceanfragen
(C) Um neue und geänderte Dienste zur Verwendung verfügbar zu machen
(D) Zum Verschieben von Hardware und Software in Live-Umgebungen

Um neue und geänderte Dienste zur Verwendung verfügbar zu machen

Welche Rolle wäre am BESTEN GEEIGNET für jemanden mit Erfahrung in der Verwaltung von Beziehungen zu verschiedenen Interessengruppen, einschliesslich Lieferanten und Geschäftsführern?
(A) Service-Level-Manager
(B) Service-Desk-Agent
(C) Autorität ändern
(D) Problemanalytiker

Service-Level-Manager

Welche Aktivität trägt dazu bei, wo wir jetzt sind? Schritt des Modells der kontinuierlichen Verbesserung?
(A) Verbesserungsaktionen ausführen
(B) Durchführen von Basisbewertungen
(C) Definieren des Verbesserungsplans
(D) Die Geschäftsmission verstehen

Durchführen von Basisbewertungen

Wie lässt sich der Leitsatz "Wertorientierung" anwenden?
(A) Verstehen, wie Dienstnutzer Dienste nutzen
(B) Das Ganze begreifen, aber etwas tun
(C) Die Komplexität von Systemen erkennen
(D) Weniger Dinge tun, aber besser machen

Verstehen, wie Dienstnutzer Dienste nutzen

Welches ist die richtige Kombination von Elementen, aus denen ein IT-Service besteht?
(A) Kunden, Anbieter und Dokumente
(B) Informationstechnologie, Menschen und Prozesse
(C) Informationstechnologie, Netzwerke und Menschen
(D) Menschen, Prozesse und Kunden

Informationstechnologie, Menschen und Prozesse

Was ist eine Aktivität der Praxis "Incident Management"?
(A) Bewertung und Priorisierung von Verbesserungsmöglichkeiten
(B) Durchführen von Servicebewertungen mit Kunden
(C) Bereitstellung von Updates in guter Qualität, wenn erwartet
(D) Serviceanfragen weitestgehend automatisieren

Bewertung und Priorisierung von Verbesserungsmöglichkeiten

Welcher Leitsatz empfiehlt die Betrachtung der vier Dimensionen, um etwas so effektiv und nützlich zu machen, wie es sein muss?
(A) Fokus auf Wert
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Optimieren und automatisieren

Optimieren und automatisieren

Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette befasst sich mit dem Kauf neuer Produkte?
(A) Eingreifen
(B) Erhalten/erstellen
(C) Planen
(D) Verbessern

Erhalten/erstellen

Welche Aussage zum Input und Output der Wertschöpfungskettenaktivitäten ist RICHTIG?
(A) Jede Aktivität der Wertschöpfungskette erhält Inputs und liefert Outputs
(B) Die Governance der Organisation bestimmt die Inputs und Outputs jeder Aktivität der Wertschöpfungskette
(C) Einige Aktivitäten der Wertschöpfungskette haben nur Input, während andere nur Outputs haben
(D) Input und Output sind für jede Aktivität der Wertschöpfungskette festgelegt

Jede Aktivität der Wertschöpfungskette erhält Inputs und liefert Outputs

Welche Dimension konzentriert sich auf Beziehungen zu anderen Organisationen, die an der Konzeption, Entwicklung, Bereitstellung und Bereitstellung von Diensten beteiligt sind?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Partner und Lieferanten

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Sponsor ist die Rolle, die das Budget für die Dienstleistung autorisiert [?)
(A) Wert
(B) Verbrauch
(C) Verwaltung
(D) Bereitstellung

Verbrauch

Welcher Begriff wird verwendet, um das Entfernen von etwas zu beschreiben, das sich auf einen Dienst auswirken könnte?
(A) Eine Änderung
(B) Ein Vorfall
(C) Ein IT-Asset
(D) Ein Problem

Eine Änderung

Service Transition enthält detaillierte Beschreibungen welcher Prozesse?
(A) Änderungsmanagement, Service Asset- und Konfigurationsmanagement, Release- und Bereitstellungsmanagement
(B) Änderungsmanagement, Kapazitätsmanagement, Ereignismanagement, Serviceanforderungsmanagement
(C) Service Level Management, Service Portfolio Management, Service Asset und Konfigurationsmanagement
(D) Service Asset- und Konfigurationsmanagement, Release- und Deployment-Management, Anforderungserfüllung

Änderungsmanagement, Service Asset- und Konfigurationsmanagement, Release- und Bereitstellungsmanagement

Welche Vorgehensweise stellt sicher, dass jede Ergänzung, Änderung oder Entfernung von Elementen, die sich auf die Dienste auswirken könnten, bewertet und genehmigt wird?
(A) Bereitstellungsverwaltung
(B) Release-Management
(C) Aktivierung ändern
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Aktivierung ändern

Welche beschreiben eine "Änderungsbehörde"?
(A) Ein Modell, mit dem bestimmt wird, wer eine Änderung bewertet
(B) Eine Person, die eine Änderung genehmigt
(C) Ein Tool zum Planen von Änderungen
(D) Ein Weg, um die menschlichen Aspekte des Wandels zu verwalten

Ein Tool zum Planen von Änderungen

Welche dieser Aktivitäten wird im Rahmen des "Problemmanagements" durchgeführt?
(A) Erstellen von Ereignisaufzeichnungen
(B) Vorfälle diagnostizieren und beheben
(C) Eskalieren von Vorfällen zur Lösung an ein Support-Team
(D) Trendanalyse von Ereignisaufzeichnungen

Trendanalyse von Ereignisaufzeichnungen

Welche Aktivität gehört zur Praxis der "kontinuierlichen Verbesserung"?
(A) Ermittlung der Ursache von Vorfällen und Empfehlung entsprechender Verbesserungen
(B) Autorisieren von Änderungen zur Implementierung von Verbesserungen
(C) Protokollierung und Verwaltung von Vorfällen, die zu Verbesserungsmöglichkeiten führen
(D) Erstellen von Geschäftsfällen für Verbesserungsmassnahmen

Ermittlung der Ursache von Vorfällen und Empfehlung entsprechender Verbesserungen

Welche Aussage über die Verwendung der Messung im Leitprinzip "Start wo Sie sind" ist RICHTIG?
(A) Es sollte immer zur Unterstützung der direkten Beobachtung verwendet werden
(B) Es sollte immer anstelle einer direkten Beobachtung verwendet werden
(C) Die gemessenen Daten sind immer genauer als die direkte Beobachtung
(D) Das Messen wirkt sich immer positiv auf die Ergebnisse aus

Es sollte immer zur Unterstützung der direkten Beobachtung verwendet werden

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz Der Zweck des Dienstkonfigurationsmanagements besteht darin, sicherzustellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von [?] und die CIs, die sie unterstützen, verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden
(A) Organisationen
(B) Ergebnisse
(C) Beziehungen
(D) Dienste

Dienste

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Die 'Incident Management'-Praxis sollte [?] Für die Protokollierung und Verwaltung von Incidents beibehalten.
(A) ein engagiertes Team
(B) ein formaler Prozess
(C) detaillierte Verfahren
(D) eine Wertschöpfungskettenaktivität

detaillierte Verfahren

Welche Dimension berücksichtigt die Anwendung künstlicher Intelligenz auf das Servicemanagement?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Wann sollte eine Problemumgehung erstellt werden?
(A) Sobald der Vorfall protokolliert ist, so schnell wie möglich
(B) Nach der Lösung eines Problems
(C) Wenn ein Problem nicht schnell behoben werden kann
(D) Wenn eine potenzielle dauerhafte Lösung identifiziert wurde

Wenn ein Problem nicht schnell behoben werden kann

Was beinhaltet der Zweck der "Release Management"-Praxis?
(A) Änderungen autorisieren, um fortzufahren
(B) Neue Funktionen zur Nutzung verfügbar machen
(C) Verschieben neuer Software in Live-Umgebungen
(D) Sicherstellen, dass Informationen über Dienste verfügbar sind

Neue Funktionen zur Nutzung verfügbar machen

Welches ist ein Beispiel für die Verbesserung des Dienstprogramms mithilfe der Automatisierung des Dienstmanagements?
(A) Vorbestimmtes Routing einer Dienstanforderung
(B) Verkürzung der Zeit zum Kompilieren von Servicedaten
(C) Überwachung der Serviceverfügbarkeit
(D) Schnellere Ressourcenzuweisung

Schnellere Ressourcenzuweisung

Wie trägt ein Service-Kunde zur Reduzierung der Festplattenkapazität bei?
(A) Indem Sie für den Service bezahlen
(B) Durch Verwalten der Serverhardware
(C) Durch Übermittlen von Einschränkungen
(D) Durch Verwalten der Verfügbarkeit von Mitarbeitern

Durch Übermittlen von Einschränkungen

Welches Leitprinzip betrifft in erster Linie die Einnahmen und das Wachstum der Verbraucher?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Optimieren und automatisieren
(C) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(D) Wert im Fokus

Wert im Fokus

In welchem â€‹Schritt des "Modells der kontinuierlichen Verbesserung" wird ein Verbesserungsplan umgesetzt?
(A) Was ist die Vision?
(B) Wie kommen wir dorthin?
(C) Ergreifen Sie Massnahmen
(D) Sind wir dort angekommen?

Ergreifen Sie Massnahmen

Welche Aussage zur Automatisierung von Serviceanfragen ist RICHTIG?
(A) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Vorfälle behandelt werden
(B) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten so weit wie möglich automatisiert werden
(C) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Probleme behandelt werden
(D) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten von Service Desk-Mitarbeitern ohne Automatisierung ausgeführt werden

Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten so weit wie möglich automatisiert werden

Welche Rolle wäre am BESTEN für jemanden mit viel Erfahrung in IT- und Geschäftsrollen geeignet? Sie haben auch Erfahrung in der Verwaltung von Beziehungen zu verschiedenen Interessengruppen, einschliesslich Lieferanten und Geschäftsleitern.
(A) Service-Level-Manager
(B) Servicedesk-Agent
(C) Autorität ändern
(D) Problemanalytiker

Service-Level-Manager

Welche Praxis balanciert das Risikomanagement mit der Maximierung des Durchsatzes aus?
(A) Aktivierung ändern
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Incident-Management
(D) Problemmanagement

Aktivierung ändern

Was ist der Unterschied zwischen den Praktiken "Incident Management" und "Service Desk"?
(A) Incident Management stellt den Servicebetrieb wieder her, Service Desk stellt die Kommunikation mit Benutzern bereit
(B) Incident Management verwaltet Unterbrechungen des Service Desks und überwacht die erreichte Servicequalität
(C) Incident Management löst Probleme, Service Desk untersucht die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen
(D) Incident Management löst komplexe Probleme, Service Desk löst einfachere Probleme.

Incident Management stellt den Servicebetrieb wieder her, Service Desk stellt die Kommunikation mit Benutzern bereit

Was hilft bei der Diagnose und Lösung eines einfachen Vorfalls?
(A) Schnelle Eskalation
(B) Bildung eines temporären Teams
(C) Die Verwendung von Skripten
(D) Problempriorisierung

Die Verwendung von Skripten

Welches Leitprinzip besagt, dass Services und Prozesse NICHT für jede Ausnahme eine Lösung bieten sollten?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Ganzheitlich denken und arbeiten
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Halten Sie es einfach und praktisch

Welches Risiko kann ein Service-Konsument von einem IT-Service vermeiden?
(A) Dienstleister stellt den Handel ein
(B) Sicherheitsverletzung
(C) Ausfall der Serverhardware
(D) Kosten für den Kauf von Servern

Sicherheitsverletzung

Welche Praxis umfasst die Verwaltung von Problemumgehungen und bekannten Fehlern?
(A) Überwachung und Ereignisverwaltung
(B) Dienstkonfigurationsverwaltung
(C) Problemmanagement
(D) Incident Management

Problemmanagement

Auf welcher der folgenden Strategien sollte die IT-Service-Kontinuitätsstrategie basieren? 1. Design der Service-Metriken 2. Business Continuity-Strategie 3. Business Impact Analysis (BIA) 4. Risikobewertung
(A) nur 1, 2 und 4
(B) Nur 1, 2 und 3
(C) nur 2, 3 und 4
(D) nur 1, 3 und 4

nur 2, 3 und 4

Was ist der Zweck der Praxis des Beziehungsmanagements?
(A) Um die vereinbarte Qualität eines Service zu unterstützen, werden alle vereinbarten, benutzerinitiierten Serviceanfragen bearbeitet
(B) Festlegen klarer geschäftsspezifischer Ziele für die Serviceleistung
(C) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern
(D) Anpassung der Geschäftspraktiken und -dienste des Unternehmens an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern

Was ist die Definition von Garantie?
(A) Ein Mittel zum Identifizieren von Ereignissen, die Schaden oder Verlust verursachen können
(B) Ein Mittel, um festzustellen, ob ein Dienst für den Zweck geeignet ist
(C) Ein Mittel zur Identifizierung eines Ergebnisses für einen Stakeholder
(D) Ein Mittel zum Bestimmen, ob ein Dienst für die Verwendung geeignet ist

Ein Mittel zum Bestimmen, ob ein Dienst für die Verwendung geeignet ist

Welche Art von Änderung ist vorautorisiert, risikoarm, relativ häufig und folgt einem Verfahren oder einer Arbeitsanweisung?
(A) Eine Standardänderung
(B) Eine Notfalländerung
(C) Eine interne Änderung
(D) Eine normale Änderung

Eine Standardänderung

Welche der vier Dimensionen trägt am MEISTEN zur Definition der Aktivitäten bei, die zur Erbringung von Dienstleistungen erforderlich sind?
(A) Wertströme und Prozesse
(B) Partner und Lieferanten
(C) Information und Technologie
(D) Organisationen und Personen

Wertströme und Prozesse

Welche ZWEI Aussagen zur 'Service Request Management'-Praxis sind RICHTIG? 1. Serviceanfragen sind Teil der normalen Servicebereitstellung 2. Reklamationen können als Serviceanfragen behandelt werden 3. Serviceanfragen resultieren aus einem Servicefehler 4. Normale Änderungen sollten als Serviceanfragen behandelt werden
(A) 3 und 4
(B) 2 und 3
(C) 1 und 4
(D) 1 und 2

1 und 2

Welcher Begriff wird verwendet, um die Funktionalität eines Dienstes zu beschreiben?
(A) Ausgabe
(B) Ergebnis
(C) Dienstprogramm
(D) Gewährleistung

Ausgabe

Was ist der Ausgangspunkt für die Optimierung?
(A) Standardisierung von Praktiken und Diensten
(B) Bestimmen, wo die positivsten Auswirkungen liegen
(C) Einbeziehung der Stakeholder sicherstellen
(D) Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Welchen Nutzen hat MOST mit dem Leitprinzip "iterativ mit Feedback fortfahren" in Einklang gebracht?
(A) Dienstanbieter können schneller auf Kundenanforderungen reagieren
(B) Engpässe im Workflow des Dienstanbieters werden identifiziert.
(C) Die Komplexität der IT-Systeme des Dienstanbieters wird identifiziert.
(D) Der Dienstanbieter erhält ein besseres Verständnis für das Kundenerlebnis.

Dienstanbieter können schneller auf Kundenanforderungen reagieren

Welches ist eine finanziell wertvolle Komponente, die zur Erbringung einer Dienstleistung beitragen kann?
(A) Konfigurationselement
(B) Sponsor
(C) IT-Asset
(D) Serviceangebot

IT-Asset

Welche Aussage zu einem Servicewertstrom ist RICHTIG?
(A) Es werden von ITIL vorgeschriebene Ein- und Ausgänge verwendet
(B) Es handelt sich um eine Service-Wertschöpfungskette
(C) Es werden Praktiken für ein bestimmtes Szenario integriert
(D) Es bietet ein Betriebsmodell für Dienstanbieter

Es werden Praktiken für ein bestimmtes Szenario integriert

Was fällt NICHT in den Bereich der Servicekatalogverwaltung?
(A) Beitrag zur Definition von Diensten
(B) Schnittstellen zwischen allen Diensten und unterstützenden Diensten
(C) Schnittstellen zwischen Servicekatalog und Serviceportfolio
(D) Erfüllung von Business-Service-Anfragen

Erfüllung von Business-Service-Anfragen

Mitarbeiter in einer IT-Organisation sind sehr beschäftigt und führen hauptsächlich Aufgaben aus, die für die Organisation oder ihre Kunden wenig oder keinen Mehrwert bringen. Welcher Leitsatz empfiehlt, die unnötige Arbeit zu eliminieren?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Denke und arbeite ganzheitlich
(C) Stern: wo du bist
(D) Iterativ mit Feedback fortfahren

Halten Sie es einfach und praktisch

Welche Vorgehensweise hat den Zweck, auf Bedingungen zu reagieren, die zu potenziellen Fehlern oder Vorfällen führen könnten?
(A) Incident-Management
(B) Verwaltung von Serviceanfragen
(C) Überwachung und Ereignisverwaltung
(D) Aktivierung ändern

Überwachung und Ereignisverwaltung

Welche beiden Praktiken interagieren am MEISTEN mit der Service-Desk-Praxis?
(A) Incident Management und Service Request Management
(B) Service Request Management und Deployment Management
(C) Bereitstellungsverwaltung und Änderungsaktivierung
(D) Change Enablement und Incident Management

Incident Management und Service Request Management

Was sollte eine Release-Richtlinie beinhalten?
(A) Der Prozesseigner und der Prozessmanager für jede Art von Freigabe
(B) Die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Vorfall- und Problemlösung
(C) Die Namenskonvention und die erwartete Häufigkeit der einzelnen Veröffentlichungstypen
(D) Die Namenskonvention für alle im Konfigurationsmanagementsystem erfassten Configuration Items (CI)

Die Namenskonvention und die erwartete Häufigkeit der einzelnen Veröffentlichungstypen

Welche Servicekatalogansicht wird beim Aufbau der Beziehung zwischen Services, SLAs, OLAs und anderen zugrunde liegenden Vereinbarungen als vorteilhaft angesehen?
(A) Servicebasierte SLA-Ansicht
(B) Grosshandelskundenansicht
(C) Ansicht des Einzelhandelskunden
(D) Ansicht "Unterstützende Dienste"

Ansicht "Unterstützende Dienste"

Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort(e) im Blassatz. Der Zweck der Problemmanagementpraxis besteht darin, die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen zu verringern, indem tatsächliche und potenzielle Ursachen von Vorfällen identifiziert und Problemumgehungen und [?] verwaltet werden.
(A) Ergebnisse
(B) Gebühren
(C) IT-Assets
(D) Bekannte Fehler

Bekannte Fehler

Welche ZWEI sind Inputs für das Dienstleistungswertsystem? 1 Nachfrage 2 Produkte 3 Wert 4 Gelegenheit
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 4

Was erfordert normalerweise ein Team von Vertretern vieler Interessengruppen?
(A) Erfüllung einer Serviceanfrage
(B) Autorisieren einer Notfalländerung
(C) Protokollierung eines neuen Problems
(D) Untersuchung eines grösseren Vorfalls

Untersuchung eines grösseren Vorfalls

Was ist für jedes Problem zu tun?
(A) Es sollte eine Problemumgehung geben, um die Auswirkungen zu verringern
(B) Es sollte nach seiner möglichen Auswirkung und Wahrscheinlichekit priorisiert werden
(C) Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann
(D) Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren

Es sollte nach seiner möglichen Auswirkung und Wahrscheinlichekit priorisiert werden

In welcher Praxis werden Schwachstellen verwaltet, die vor der Inbetriebnahme des Dienstes nicht identifiziert wurden?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Problemmanagement
(C) Ändern Sie die Kontrolle
(D) Service Level Management

Problemmanagement

Welche Praxis bietet Benutzern die Möglichkeit, verschiedene Anfragen zu arrangieren, zu erklären und zu koordinieren?
(A) Service Level Management
(B) Beziehungsmanagement
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Service Desk

Service Desk

Was ist eine Empfehlung für die Anwendung des Leitsatzes "Keep it simple and praktisch?
(A) Kommunizieren Sie so, dass das Publikum es hört
(B) Manchmal kann nichts aus dem aktuellen Zustand wiederverwendet werden
(C) Wenn eine Praxis einfacher zu befolgen ist, wird sie eher übernommen
(D) Schnell heisst nicht unvollständig

Wenn eine Praxis einfacher zu befolgen ist, wird sie eher übernommen

Wann sollte eine vollständige Risikobewertung und -autorisierung für eine Standardänderung durchgeführt werden?
(A) Jedes Mal, wenn die Standardänderung implementiert wird
(B) Wenn die Prozedur für die Standardänderung erstellt wird
(C) Mindestens einmal im Jahr
(D) Wenn eine Notfalländerung angefordert wird

Wenn die Prozedur für die Standardänderung erstellt wird

Welche Praxis fördert die Verbindungen zu Interessengruppen auf strategischer und taktischer Ebene?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Beziehungsmanagement
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Service-Level-Management

Beziehungsmanagement

Welcher Ansatz zur Beurteilung des aktuellen Zustands einer Dienstleistung ist bei der Planung einer "kontinuierlichen Verbesserung" zu beachten? RICHTIG?
(A) Eine Organisation sollte immer eine einzige Technik verwenden, um sicherzustellen, dass die Metriken konsistent sind
(B) Eine Organisation sollte immer eine Analyse der Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen (SWOT) verwenden
(C) Eine Organisation sollte immer Kompetenzen in Bezug auf Methoden und Techniken entwickeln, die sich erfüllen
(D) Eine Organisation sollte immer einen Ansatz verwenden, der Lean-, Agile- und DevOps-Methoden kombiniert

Eine Organisation sollte immer Kompetenzen in Bezug auf Methoden und Techniken entwickeln, die sich erfüllen

Welche Aussage zu den Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern.
(B) Die Ergebnisse verwenden Aktivitäten, um materielle oder immaterielle Ergebnisse zu erzielen.
(C) Die Ergebnisse geben den Servicekonsumenten Sicherheit für Produkte oder Dienstleistungen
(D) Die Ergebnisse helfen den Verbrauchern eines Dienstes, die Kosten einer bestimmten Aktivität zu bewerten

Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern.

Wofür kann ein Änderungsplan verwendet werden?
(A) Beschleunigung der Planung und Genehmigung von Notfalländerungen
(B) Bereitstellen von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um die Verwaltung von Vorfällen und Problemen zu unterstützen.
(C) Verfolgung und Verwaltung von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Aktion
(D) Bereitstellen einer Möglichkeit, normale Änderungen einzuleiten

Bereitstellen von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um die Verwaltung von Vorfällen und Problemen zu unterstützen.

Was hilft, die Erfüllung von Serviceanfragen zu optimieren?
(A) Verstehen, welche Serviceanforderungen mit begrenzten Genehmigungen ausgeführt werden können
(B) Erstellen neuer Workflows für jede Serviceanforderung
(C) Trennen von Anforderungen in Bezug auf Dienstausfälle von der Verschlechterung von Diensten
(D) Eliminieren von Serviceanfragen mit komplexen Workflows

Verstehen, welche Serviceanforderungen mit begrenzten Genehmigungen ausgeführt werden können

Was ist eine Aktivität der "Problemidentifikation"?
(A) Analysieren von Informationen von Softwareentwicklern
(B) Problemumgehungen festlegen
(C) Analyse der Ursache von Problemen
(D) Festlegung potenzieller dauerhafter Lösungen

Analysieren von Informationen von Softwareentwicklern

Welches Leitprinzip hilft einer Organisation, die Auswirkungen eines veränderten Elements auf andere Elemente in einem System zu verstehen?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Ganzheitlich denken und arbeiten

Welche ITIL-Praxis empfiehlt die Durchführung von Service-Reviews, um sicherzustellen, dass die Services weiterhin den Anforderungen des Unternehmens entsprechen?
(A) Service Desk
(B) Verwaltung von Serviceanfragen
(C) Service Level Management
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Service Level Management

In welcher Phase des Problemmanagements werden Vorfälle analysiert, um nach Mustern und Trends zu suchen?
(A) Problemidentifikation
(B) Problemkontrolle
(C) Fehlerkontrolle
(D) Überprüfung nach der Implementierung

Problemidentifikation

Welche Aussage zu Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Ergebnisse ermöglichen die Lieferung von Produkten an einen Stakeholder
(B) Ein Ergebnis definiert den Geldbetrag, der für Technologie für eine Dienstleistung ausgegeben wird
(C) Ein Ergebnis hängt von mindestens einem Ausgang ab, um ein Ergebnis zu liefern
(D) Ergebnisse geben Stakeholdern Sicherheit darüber, wie eine Dienstleistung funktioniert

Ein Ergebnis hängt von mindestens einem Ausgang ab, um ein Ergebnis zu liefern

Welches Leitprinzip berücksichtigt die Bedeutung der Kundenbindung?
(A) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(B) Wert im Fokus
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Wert im Fokus

Was kann eine Dienstleistung vom Verbraucher entfernen und dem Verbraucher auferlegen?
(A) Dienstprogramm
(B) Asset
(C) Kosten
(D) Ergebnis

Kosten

Was ist zu tun, um die geeigneten Metriken für die Messung eines neuen Service zu ermitteln?
(A) Messung der Leistung in den ersten sechs Monaten und Erarbeitung einer Lösung auf der Grundlage der Ergebnisse
(B) Bitten Sie die Kunden, numerische Ziele anzugeben, die ihren Anforderungen entsprechen
(C) Verwendung von Betriebsdaten zur Bereitstellung detaillierter Serviceberichte
(D) Kunden offene Fragen stellen, um ihre Anforderungen zu ermitteln

Verwendung von Betriebsdaten zur Bereitstellung detaillierter Serviceberichte

Was gehört zum Wertversprechen einer Dienstleistung?
(A) Kosten, die dem Verbraucher durch den Dienst entzogen werden
(B) Dem Verbraucher durch den Dienst auferlegte Kosten
(C) Ausgaben des vom Verbraucher empfangenen Dienstes
(D) Dem Verbraucher durch den Dienst auferlegte Risiken

Kosten, die dem Verbraucher durch den Dienst entzogen werden

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Kunde definiert das [?] für einen Service und übernimmt die Verantwortung für die Ergebnisse der Servicenutzung.
(A) Anforderungen
(B) Ressourcen
(C) Lieferanten
(D) Produkte

Anforderungen

Welcher Leitsatz empfiehlt die Koordination aller Dimensionen des Service Managements?
(A) Beginnen Sie, wo Sie sind
(B) Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
(C) Halten Sie es einfach und praktisch
(D) Mit Feedback iterativ fortfahren

Denken und arbeiten Sie ganzheitlich

Was ist in Servicebeziehungen ein Vorteil der Identifizierung von Verbraucherrollen?
(A) Ermöglicht ein effektives Stakeholder-Management
(B) Es bietet gemeinsame Serviceerwartungen
(C) Entfernt Einschränkungen vom Kunden
(D) Ermöglicht eine gemeinsame Wertedefinition

Ermöglicht ein effektives Stakeholder-Management

Welches Leitprinzip rät von "Silotätigkeit" ab?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Ein Dienst ist für die nächsten zwei Stunden wegen ungeplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar. Welche Praxis ist am HÖCHSTEN WAHRSCHEINLICH an der Verwaltung beteiligt?
(A) Incident-Management
(B) Verwaltung von Serviceanfragen
(C) Aktivierung ändern
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Incident-Management

Wozu dient ein Änderungsplan?
(A) Beschleunigung der Planung und Genehmigung von Notfalländerungen
(B) Bereitstellung von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um das Management von Vorfällen und Problemen zu unterstützen
(C) Bereitstellung eines Mittels zur Initiierung und Bewertung normaler Veränderungen
(D) Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme

Bereitstellung von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um das Management von Vorfällen und Problemen zu unterstützen

Was ist ein Zweck der "Service Desk" -Praxis?
(A) Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen
(B) Erfassen des Bedarfs an Lösungen für Vorfälle und Serviceanfragen
(C) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Serviceleistung
(D) Maximierung der Anzahl erfolgreicher IT-Änderungen, indem sichergestellt wird, dass die Risiken ordnungsgemäss bewertet werden

Erfassen des Bedarfs an Lösungen für Vorfälle und Serviceanfragen

Welche der vier Dimensionen konzentriert sich auf die Verwaltung von Daten in Übereinstimmung mit Branchenvorschriften?
(A) Partner und Lieferanten
(B) Organisationen und Personen
(C) Wertströme und Prozesse
(D) Information und Technologie

Information und Technologie

Wovon hängt die Praxis des "Service Request Management" ab, um maximale Effizienz zu erzielen?
(A) Selbstbedienungswerkzeuge
(B) Komplimente und Beschwerden
(C) Prozesse und Verfahren
(D) Störungsmanagement

Prozesse und Verfahren

Welche Aussage zur "Service Request Management" -Praxis ist RICHTIG?
(A) Serviceanfragen werden mit einfachen Workflows erfüllt
(B) Für jeden Anforderungstyp wird ein neuer Workflow erstellt
(C) Manchmal ist eine zusätzliche Genehmigung für die Wiederherstellung des Dienstes erforderlich
(D) Für Serviceanfragen ist manchmal eine finanzielle Genehmigung erforderlich

Serviceanfragen werden mit einfachen Workflows erfüllt

Was ist der Zweck der Praxis des Informationssicherheitsmanagements1?
(A) Um sicherzustellen, dass genaue und zuverlässige Informationen zur Konfiguration von Diensten verfügbar sind, wenn und wo es gebraucht wird
(B) Zum Beobachten von Diensten und Dienstkomponenten
(C) Zum Schutz der Informationen, die von der Organisation zur Ausführung ihrer Geschäfte benötigt werden
(D) Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen

Zum Schutz der Informationen, die von der Organisation zur Ausführung ihrer Geschäfte benötigt werden

Was ermöglicht Ergebnisse, die Kunden erreichen wollen?
(A) Dienst
(B) Garantie
(C) Organisation
(D) IT-Asset

Dienst

Was ist eine wesentliche Voraussetzung für ein erfolgreiches Service Level Agreement?
(A) Es sollte in der Rechtssprache verfasst sein
(B) Es sollte einfach geschrieben und leicht zu verstehen sein
(C) Es sollte auf der Sicht des Dienstanbieters auf den Dienst basieren
(D) Es sollte sich auf einfache Betriebsmetriken beziehen

Es sollte einfach geschrieben und leicht zu verstehen sein

Welche Service-Management-Dimension konzentriert sich auf Aktivitäten und wie werden diese koordiniert?
(A) Partner und Lieferanten
(B) Information und Technologie
(C) Wertströme und Prozesse
(D) Organisationen und Personen

Wertströme und Prozesse

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Verwaltungspraxis für die Dienstkonfiguration besteht darin, diese genau und zuverlässig sicherzustellen Informationen über die Konfiguration von Diensten und das [?], das sie unterstützt, sind verfügbar, wann und wo es ist erforderlich.
(A) Lieferanten
(B) Vermögenswerte
(C) Kunden
(D) CIs

CIs

Welche Aussage über die Schritte zur Erfüllung einer Serviceanfrage ist RICHTIG?
(A) Sie sollten komplex und detailliert sein
(B) Sie sollten bekannt und bewährt sein
(C) Sie sollten die Behandlung von Vorfällen einschliessen
(D) Sie sollten kurz und einfach sein

Sie sollten bekannt und bewährt sein

Wer ist für die Definition von Metriken für das Änderungsmanagement verantwortlich?
(A) Der Eigentümer des Änderungsverwaltungsprozesses
(B) Der Change Advisory Board (CAB)
(C) Der Dienstbesitzer
(D) Der Manager für kontinuierliche Serviceverbesserung

Der Eigentümer des Änderungsverwaltungsprozesses

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Verwaltung der Authentifizierung und Nichtabstreitbarkeit umfasst?
(A) Informationssicherheitsmanagement
(B) IT-Asset-Management
(C) Aktivierung ändern
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Informationssicherheitsmanagement

Was hilft, Vorfälle schneller zu lösen?
(A) Zielauflösungszeiten
(B) Eskalation aller Vorfälle zur Unterstützung von Teams
(C) Zusammenarbeit zwischen Teams
(D) Detaillierte Verfahrensschritte für die Untersuchung von Vorfällen

Zusammenarbeit zwischen Teams

Welche Organisation liefert Ergebnisse oder Ergebnisse einer Dienstleistung?
(A) Ein Dienstkonsument liefert Ergebnisse des Dienstes
(B) Ein Dienstanbieter liefert Ergebnisse des Dienstes
(C) Ein Dienstkonsument liefert Ausgaben des Dienstes
(D) Ein Dienstanbieter liefert Ausgaben des Dienstes

Ein Dienstanbieter liefert Ergebnisse des Dienstes

Was wird NICHT als Serviceanfrage behandelt?
(A) Die Verschlechterung eines Dienstes
(B) Der Austausch einer Tonerkartusche
(C) Die Bereitstellung eines Laptops
(D) Eine Beschwerde über ein Support-Team

Die Verschlechterung eines Dienstes

Was sind Leitprinzipien?
(A) Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die einer Organisation helfen, einen wertvollen Service bereitzustellen
(B) Eine Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, mit deren Hilfe die Anforderungen einer Zielgruppe erfüllt werden können
(C) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen, um Kunden einen Mehrwert zu bieten
(D) Empfehlungen, die einer Organisation bei der Anwendung eines Service-ManagementAnsatzes helfen

Empfehlungen, die einer Organisation bei der Anwendung eines Service-ManagementAnsatzes helfen

Was ist eine Ausgabe?
(A) Ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen kann
(B) Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität erzeugt wurde
(C) Ein Ergebnis für einen Stakeholder
(D) Eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Konfigurationselements von Bedeutung ist

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität erzeugt wurde

Wie trägt die Kundenbindung zur Praxis des Service Level Managements bei? 1. Es erfasst Informationen, auf denen Metriken basieren können 2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt 3. Es definiert die Workflows für Serviceanfragen 4. Es unterstützt Fortschrittsdiskussionen
(A) 1 und 4
(B) 3 und 4
(C) 2 und 3
(D) 1 und 2

1 und 4

Was variiert in Grösse und Komplexität und nutzt Funktionen, um seine Ziele zu erreichen?
(A) Ein Risiko
(B) Eine Organisation
(C) Eine Übung
(D) Ein Ergebnis

Eine Organisation

Welches ITIL-Leitprinzip empfiehlt, vorhandene Services, Prozesse und Tools bei der Verbesserung zu verwenden? Dienstleistungen?
(A) Mit Feedback iterativ fortfahren
(B) Keep ist einfach und praktisch
(C) Beginnen Sie, wo Sie sind
(D) Konzentrieren Sie sich auf den Wert

Beginnen Sie, wo Sie sind

Was muss immer getan werden, bevor eine Aktivität automatisiert wird?
(A) Check that the activity has already been optimized
(B) Check that suitable new technology has been purchased
(C) Ensure that DevOps has been successfully implemented
(D) Ensure the solution removes the need for human intervention erfordert

Check that the activity has already been optimized

Wofür werden die ITIL-Richtlinien verwendet?
(A) Damit eine Organisation gute Entscheidungen treffen kann
(B) Eine Organisation leiten und kontrollieren
(C) Identifizieren von Aktivitäten, die eine Organisation ausführen muss, um einen wertvollen Service zu liefern
(D) Sicherstellen, dass die Leistung einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder entspricht

Damit eine Organisation gute Entscheidungen treffen kann

Welche Praxis hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen verwaltet werden, um die Bereitstellung nahtloser, qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen?
(A) Release-Management
(B) Lieferantenmanagement
(C) Servicemanagement
(D) Beziehungsmanagement

Lieferantenmanagement

Welche "Service Level Management" -Aktivität hilft den Mitarbeitern, einen geschäftsorientierteren Service bereitzustellen?
(A) Erstellen von Zielen basierend auf dem Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Dienstes
(B) Die laufenden Anforderungen der Kunden verstehen
(C) Verwendung komplexer technischer Terminologie in Service Level Agreements (SLAs)
(D) Messung von operativen Aktivitäten auf niedriger Ebene

Die laufenden Anforderungen der Kunden verstehen

Welche Aussage zur "Change Enablement" -Praxis ist RICHTIG?
(A) Standardänderungen sind solche, die nach einem Standardprozess geplant, bewertet und autorisiert werden müssen
(B) Normale Änderungen werden durch die Erstellung einer Änderungsanforderung ausgelöst, die manuell oder automatisiert erstellt werden kann
(C) Die Bewertung und Autorisierung normaler Änderungen sollte beschleunigt werden, um sicherzustellen, dass sie schnell implementiert werden können
(D) Es sollte eine separate Änderungsbehörde für Standardänderungen geben, zu der auch Führungskräfte gehören, die die damit verbundenen Risiken verstehen

Normale Änderungen werden durch die Erstellung einer Änderungsanforderung ausgelöst, die manuell oder automatisiert erstellt werden kann

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Das Management von Informationssicherheitsvorfällen erfordert in der Regel [?].
(A) Sofortige Eskalation
(B) Spezialistenteams
(C) Ein separater Prozess
(D) Unterstützung durch Dritte

Ein separater Prozess

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Wenn eine Organisation beschlossen hat, einen Service zu verbessern, sollte sie zunächst [?] Überlegen.
(A) vorhandene Informationen
(B) neue Methoden
(C) zusätzliche Messungen
(D) überarbeitete Prozesse

vorhandene Informationen

Welche Vorgehensweisen sind in der Regel bei der Implementierung einer Problemlösung zu beachten? 1. Kontinuierliche Verbesserung 2. Service Request Management 3. Service Level Management 4. Ändern Sie die Steuerung
(A) 1 and 2
(B) 1 and 4
(C) 3 and 4
(D) 2 and 3

1 and 4

Was wird normalerweise benötigt, um Support-Gruppen komplexe Vorfälle zuzuweisen?
(A) Die Vorfallpriorität
(B) Die Vorfallkategorie
(C) Ein Änderungszeitplan
(D) Ein Selbsthilfetool

Die Vorfallkategorie

Welche Aussage zum Service Relationship Management ist RICHTIG?
(A) Es konzentriert sich auf die Serviceaktionen, die von Benutzern ausgeführt werden
(B) Der Service-Consumer muss Ressourcen für den Service-Provider erstellen
(C) Es erfordert die Zusammenarbeit sowohl des Dienstanbieters als auch des Dienstkonsumenten
(D) Es konzentriert sich auf die Erfüllung der vereinbarten Servicemassnahmen

Es erfordert die Zusammenarbeit sowohl des Dienstanbieters als auch des Dienstkonsumenten

Was ist der Zweck der "Deployment Management" -Praxis?
(A) Zum Schutz der Informationen, die die Organisation zur Führung ihrer Geschäfte benötigt
(B) Um neue und geänderte Dienste und Funktionen zur Verwendung verfügbar zu machen
(C) Zum Verschieben neuer oder geänderter Komponenten in Live-Umgebungen
(D) Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Ressourcen.

Zum Verschieben neuer oder geänderter Komponenten in Live-Umgebungen

Welche Vorgehensweise würde einem Benutzer helfen, Zugriff auf eine Anwendung zu erhalten, die er verwenden muss?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Service Level Management

Aktivieren Sie die Aktivierung

Welche Aussage zu Standardänderungen ist RICHTIG?
(A) Bei jeder Implementierung der Änderung sollte eine vollständige Bewertung durchgeführt werden
(B) Die Änderung kann bei Bedarf mit weniger Tests implementiert werden
(C) Jedem Änderungstyp sollte die entsprechende Änderungsberechtigung zugewiesen werden
(D) Für die Änderung ist keine zusätzliche Autorisierung erforderlich

Für die Änderung ist keine zusätzliche Autorisierung erforderlich

Welche beschreiben am BESTEN den Fokus des Prinzips "Ganzheitlich denken und arbeiten"?
(A) Berücksichtigen Sie die vorhandenen organisatorischen Vermögenswerte, bevor Sie etwas Neues aufbauen
(B) Integrieren der Aktivitäten einer Organisation, um Wert zu liefern
(C) Beseitigung unnötiger Schritte, um wertvolle Ergebnisse zu erzielen
(D) Grosse Initiative in kleinere Arbeitseinheiten aufteilen

Integrieren der Aktivitäten einer Organisation, um Wert zu liefern

Wie soll der Workflow für eine neue Serviceanfrage gestaltet werden?
(A) Verwenden Sie einen einzelnen Workflow für alle Arten von Serviceanfragen
(B) Nutzen Sie vorhandene Workflows, wann immer dies möglich ist
(C) Verwenden Sie für jede Art von Serviceanforderung unterschiedliche Workflows
(D) Vermeiden Sie Workflows für einfache Serviceanfragen

Nutzen Sie vorhandene Workflows, wann immer dies möglich ist

Welche Kosten sind im Wertversprechen einer Dienstleistung enthalten?
(A) Zusätzliche Kosten, die der Dienstkonsument hat, weil er den Dienst nutzt
(B) Geld, das der Service-Konsument nicht mehr ausgeben muss, weil er den Service nutzt
(C) Materielle oder immaterielle Ergebnisse für den Dienstkonsumenten, weil er den Dienst nutzt
(D) Die Vorteile, Nützlichkeit. und Wichtigkeit des Dienstes, die vom Dienstkonsumenten wahrgenommen werden

Die Vorteile, Nützlichkeit. und Wichtigkeit des Dienstes, die vom Dienstkonsumenten wahrgenommen werden

Was beschreibt eine "Änderungsbehörde"?
(A) Ein Modell, mit dem bestimmt wird, wer eine Änderung bewertet
(B) Eine Person, die eine Änderung genehmigt
(C) Ein Tool zur Unterstützung von Änderungen
(D) Ein Weg, um die menschlichen Aspekte des Wandels zu verwalten

Eine Person, die eine Änderung genehmigt

Was ist die primäre Verwendung eines Änderungsplans?
(A) Unterstützung der Praxis des Incident Managements und der Verbesserungsplanung
(B) Zum Verwalten von Notfalländerungen
(C) Um Änderungen zu planen und Konflikte zu vermeiden
(D) Zum Verwalten von Standardänderungen

Um Änderungen zu planen und Konflikte zu vermeiden

Welches Prinzip konzentriert sich auf Dienstleistungskonsumenten?
(A) Beginnen Sie dor, wo Sie sind
(B) Optimieren und automatisieren
(C) Mach es einfach
(D) Fokus auf Wert

Fokus auf Wert

Was ist ein Input für das Dienstleistungswertsystem?
(A) Das System zur Leitung und Kontrolle einer Organisation
(B) Ein Modell, das dabei hilft, die Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen
(C) Empfehlungen zur Unterstützung einer Organisation in allen Aspekten ihrer Arbeit
(D) Bedarf der Verbraucher an neuen oder geänderten Diensten

Ein Modell, das dabei hilft, die Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen

Was ist Garantie?
(A) Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung den vereinbarten Anforderungen entspricht
(B) Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wird
(C) Die Funktionalität, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bietet, um einen bestimmten Bedarf zu decken
(D) Der wahrgenommene Nutzen, Nutzen und die Wichtigkeit von etwas

Zusicherung, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung den vereinbarten Anforderungen entspricht

Welche Vorgehensweise trägt dazu bei, dass die den Kunden erbrachten Dienstleistungen auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Aktivierung ändern
(C) Problemmanagement
(D) Service-Level-Management

Service-Level-Management

Welche Aussage zu Serviceanfragen ist RICHTIG?
(A) Komplexe Serviceanfragen sollten als normale Änderungen behandelt werden
(B) Serviceanfragen, die einfache Workflows erfordern, sollten als Vorfälle behandelt werden
(C) Serviceanfragen erfordern Workflows, die manuelle Verfahren verwenden und eine Automatisierung vermeiden sollten
(D) Serviceanfragen werden normalerweise mithilfe von Standardverfahren für die Initiierung, Genehmigung und Erfüllung formalisiert

Serviceanfragen werden normalerweise mithilfe von Standardverfahren für die Initiierung, Genehmigung und Erfüllung formalisiert

Was kann verwendet werden, um das Auswirkungsniveau eines Problems zu bestimmen?
(A) Definitive Media Library (DML)
(B) Konfigurationsmanagementsystem (CMS)
(C) Anforderungserklärung (SOR)
(D) Standardarbeitsanweisungen (SOP)

Konfigurationsmanagementsystem (CMS)

Warum sollten einige Serviceanfragen ohne zusätzliche Genehmigungen erfüllt werden?
(A) Um sicherzustellen, dass die Ausgaben ordnungsgemäss verbucht werden
(B) Um sicherzustellen, dass die Anforderungen an die Informationssicherheit erfüllt werden
(C) Optimieren des Fulfillment-Workflows
(D) Zum Festlegen der Benutzererwartungen für Erfüllungszeiten

Optimieren des Fulfillment-Workflows

Was ist die Definition von "Service-Management"?
(A) Ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird
(B) Eine formelle Beschreibung einer oder mehrerer Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse einer bestimmten Verbrauchergruppe ausgerichtet sind
(C) Führen Sie Aktivitäten zusammen, die von einem Dienstanbieter und einem Dienstnutzer durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung sicherzustellen
(D) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen.

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen.

Welche Aussage zur Incident Management-Praxis ist RICHTIG?
(A) Identifiziert die Ursache schwerwiegender Vorfälle
(B) Es werden Änderungen autorisiert, um Vorfälle zu beheben
(C) Es werden detaillierte Verfahren zur Diagnose von Vorfällen verwaltet
(D) Es werden zuerst die Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen behoben

Es werden zuerst die Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen behoben

Was kann als Betriebsmodell für die Erstellung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beschrieben werden?
(A) Governance
(B) Service-Wertschöpfungskette
(C) Leitprinzipien
(D) Praktiken

Service-Wertschöpfungskette

Wie sollte eine Organisation Vorfälle priorisieren?
(A) Fragen Sie den Benutzer nach dem bevorzugten Auflösungszeitraum.
(B) Bewerten Sie die Verfügbarkeit des entsprechenden Support-Teams.
(C) Verwenden Sie eine vereinbarte Klassifizierung, die auf den geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls basiert.
(D) Erstellen Sie eine Reihenfolge von Vorfällen basierend auf den Daten und Zeiten, zu denen sie protokolliert wurden.

Verwenden Sie eine vereinbarte Klassifizierung, die auf den geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls basiert.

Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
(A) Verträge und Vereinbarungen
(B) Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
(C) Unternehmenskultur der Organisation
(D) Formalitätsgrad

Unternehmenskultur der Organisation

Was ist die Definition eines bekannten Fehlers?
(A) Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verringerung der Qualität eines Dienstes
(B) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle
(C) Ein Problem, das analysiert und nicht behoben wurde
(D) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder eines anderen Konfigurationselements (CI) von Bedeutung ist.

Ein Problem, das analysiert und nicht behoben wurde

Welche Dimension des Service Managements berücksichtigt Governance, Management und Kommunikation?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Organisationen und Personen

Welche Aussage zu den Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Dies sind Leistungen, die den Verbrauchern erbracht werden.
(B) Sie ermöglichen es Service-Verbrauchern, ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.
(C) Sie bieten Dienstleistern Produkte basierend auf den Ergebnissen an.
(D) Die gemeinsame Wertschöpfung für Dienstleister durch Reduzierung von Kosten und Risiken.

Sie ermöglichen es Service-Verbrauchern, ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.

Welche Art von Änderung wird am wahrscheinlichsten im Rahmen der "Service Request Management" -Praxis eingeleitet?
(A) Eine normale Änderung
(B) Eine Notfalländerung
(C) Eine Standardänderung
(D) Ein Änderungsmodell

Eine Standardänderung

Welche beschreibt die Ergebnisse?
(A) Materielle oder immaterielle Leistungen
(B) Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
(C) Konfiguration der Ressourcen einer Organisation
(D) Funktionalität, die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angeboten wird

Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Welches ist ein Zweck der "Service Desk" -Praxis?
(A) Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen
(B) Als Einstiegspunkt und zentraler Ansprechspartner für den Dienstanbieter mit allen Benutzern
(C) Unterstützung der vereinbarten Qualität eines Dienstes durch Bearbeitung aller vorderfinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfroderungen
(D) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Als Einstiegspunkt und zentraler Ansprechspartner für den Dienstanbieter mit allen Benutzern

Welche Kompetenzen benötigt die Praxis des Service Level Management?
(A) Untersuchung und Lösung von Problemen
(B) Incident-Analyse und Priorisierung
(C) Geschäftsanalyse und kaufmännische Verwaltung
(D) Balanced Scorecard Reviews und Reifegradbewertung

Geschäftsanalyse und kaufmännische Verwaltung

Was helfen Kundenwahrnehmungen und Geschäftsergebnisse bei der Definition?
(A) The value of a service
(B) Service metrics
(C) The total cost of a service
(D) Key performance indicators (KPIs)

The value of a service

Welche Dimension berücksichtigt Datensicherheit und Datenschutz?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Was beschreibt den Nutzen eines Dienstes?
(A) Ein Dienst, der für die Verwendung geeignet ist
(B) Ein Service, der seine Service Level-Ziele erfüllt
(C) Ein Dienst, der die Einschränkungen für den Verbraucher erhöht
(D) Ein Dienst, der die Leistung des Verbrauchers unterstützt

Ein Dienst, der die Leistung des Verbrauchers unterstützt

Welche Praxis hat den Zweck, die Qualität des Dienstes zu unterstützen, indem alle vereinbarten benutzerinitiierten Dienste behandelt werden Anfragen?
(A) Kontrollwechsel
(B) IT-Asset-Management
(C) Service Desk
(D) Serviceanforderungsverwaltung

Serviceanforderungsverwaltung

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein [?] Ist das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Elementen, die sich direkt oder indirekt auf Dienste auswirken können
(A) Problem
(B) Risiko
(C) ändern
(D) Konfigurationselement

ändern

Welche Praxis nutzt Methoden aus dem Lean. Agil und DevOps?
(A) Servicedesk
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Problemmanagement
(D) Incident-Management

Kontinuierliche Verbesserung

Ein Serviceangebot kann den Zugriff auf Ressourcen und Serviceaktionen umfassen. Dies ist ein Beispiel für eine Serviceaktion.
(A) Mit einem Mobiltelefon kann ein Benutzer remote arbeiten
(B) Mit einem Kennwort kann ein Benutzer eine Verbindung zu einem WLAN-Netzwerk herstellen
(C) Mit einer Lizenz kann ein Benutzer ein Softwareprodukt installieren
(D) Ein Service Desk-Agent unterstützt den Benutzer.

Ein Service Desk-Agent unterstützt den Benutzer.

Ein Fehler in einer Anwendung kann dazu führen, dass ein Dienst ausfällt. IT-Mitarbeiter analysieren aktiv die Anwendung, um zu verstehen, was vor sich geht. Wie ist der richtige Name für diese Art von Fehler?
(A) Problem
(B) Vorfall
(C) Ereignis
(D) Bekannter Fehler

Problem

Was beschreibt das Leistungswertesystem?
(A) Wie man den Systemansatz des Leitbildes anwendet, denkt und arbeitet ganzheitlich
(B) Dienste, die auf einem oder mehreren Produkten basieren und auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Verbrauchern zugeschnitten sind
(C) Wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenarbeiten, um einen Mehrwert zu erzielen
(D) Gemeinsame Aktivitäten eines Dienstleisters und eines Dienstleisters zur Sicherstellung eines kontinuierlichen Werts

Wie alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenarbeiten, um einen Mehrwert zu erzielen

Welche Dimension des Service-Managements berücksichtigt die Workflows und Kontrollen, die für die Bereitstellung von Services erforderlich sind?
(A) Organisation und Menschen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Mit der Praxis des Lieferantenmanagements soll sichergestellt werden, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistungen [?] Angemessen sind, um die nahtlose Bereitstellung hochwertiger Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen.
(A) gemessen
(B) belohnt
(C) verwaltet
(D) definiert

verwaltet

Wozu dient der Änderungsplan?
(A) Zuweisen von Ressourcen zu Änderungen
(B) Festlegen der Genehmigungsbehörde für Änderungen
(C) Automatisierung des Änderungsprozesses
(D) Änderungsmodelle erstellen

Zuweisen von Ressourcen zu Änderungen

Welche Funktion ist für das Management eines Rechenzentrums zuständig?
(A) Technisches Management
(B) Servicedesk
(C) Bewerbungsmanagement
(D) Gebäudemanagement

Gebäudemanagement

Was ist eine Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines IT-Service von Bedeutung ist?
(A) Ereignis
(B) Vorfall
(C) Problem
(D) Bekannter Fehler

Ereignis

Was beinhaltet Governance als Komponente?
(A) Praktiken
(B) Die Service-Wertschöpfungskette
(C) Die Dienstwertesystem
(D) Die Leitprinzipien

Die Dienstwertesystem

Was ist das Ergebnis der Anwendung des Leitprinzips "iterativ mit Feedback vorankommen"?
(A) Die Fähigkeit, Fehler früher zu erkennen und darauf zu reagieren
(B) Standardisierung von Praktiken und Dienstleistungen
(C) Die Wertwahrnehmung des Kunden verstehen
(D) Den aktuellen Status verstehen und identifizieren, was wiederverwendet werden kann

Die Fähigkeit, Fehler früher zu erkennen und darauf zu reagieren

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Behandlung vordefinierter, vom Benutzer initiierter Serviceanforderungen umfasst?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Dienstkonfigurationsverwaltung
(C) Bereitstellungsverwaltung
(D) Aktivieren Sie die Aktivierung

Verwaltung von Serviceanfragen

Welches ist NICHT Bestandteil des Leistungswertesystems?
(A) Die Leitprinzipien
(B) Governance
(C) Praktiken
(D) Die vier Dimensionen des Service-Managements

Die vier Dimensionen des Service-Managements

Welche Aussage zu den Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Ein Ergebnis kann von mehr als einem Ausgang aktiviert werden
(B) Die Ergebnisse beziehen sich auf die Leistung des Dienstes
(C) Eine Ausgabe kann durch ein oder mehrere Ergebnisse aktiviert werden
(D) Ein Ergebnis ist eine materielle oder immaterielle Aktivität

Ein Ergebnis kann von mehr als einem Ausgang aktiviert werden

Welche Kostenaufstellung ist RICHTIG?
(A) Vom Verbraucher entfernte Kosten sind Teil des Dienstleistungsverbrauchs
(B) Kosten, die dem Verbraucher auferlegt werden, sind Kosten des Dienstprogramms
(C) Vom Verbraucher entfernte Kosten sind Teil des Wertversprechens
(D) Kosten, die dem Verbraucher auferlegt werden, sind Kosten der Servicegarantie

Vom Verbraucher entfernte Kosten sind Teil des Wertversprechens

Welche Art von Änderung wird häufig verwendet, um Vorfälle zu beheben oder Sicherheitspatches zu implementieren?
(A) Standardänderung
(B) Normale Änderung
(C) Notänderung
(D) Modell wechseln

Notänderung

Welcher Prozess arbeitet mit dem Incident Management zusammen, um sicherzustellen, dass Sicherheitsverletzungen erkannt und protokolliert werden?
(A) Änderungsmanagement
(B) Service Level Management
(C) Zugriffsverwaltung
(D) Kontinuierliche Serviceverbesserung

Zugriffsverwaltung

Was ist ein Beispiel für eine Serviceanfrage?
(A) Eine Anforderung zur Wiederherstellung des normalen Betriebs
(B) Eine Anforderung zum Implementieren eines Sicherheitspatches
(C) Eine Anfrage für den Zugriff auf eine Datei
(D) Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache eines Vorfalls

Eine Anfrage für den Zugriff auf eine Datei

Welche Praxis bietet einen einzigen Ansprechpartner für Benutzer?
(A) Incident Management
(B) Kontrollwechsel
(C) Service Desk
(D) Serviceanforderungsverwaltung

Service Desk

Welche Informationen sollte eine Organisation bei der Anwendung des "kontinuierlichen Verbesserungsmodells" liefern, um zu verstehen, wo die Organisation jetzt steht?
(A) Geschäftsziele
(B) Verbesserungspläne
(C) Bewertungsergebnisse
(D) Messbare Ziele

Bewertungsergebnisse

Welche Aussage über Notfalländerungen ist RICHTIG?
(A) Das Testen von Notfällen kann entfallen, um die Änderung schnell umzusetzen
(B) Die Bewertung und Autorisierung von Notfalländerungen wird beschleunigt, um sicherzustellen, dass sie umgesetzt werden können
(C) Notfalländerungen sollten autorisiert und als Serviceanforderungen implementiert werden
(D) Notfalländerungen müssen vor der Autorisierung und Implementierung vollständig dokumentiert werden

Die Bewertung und Autorisierung von Notfalländerungen wird beschleunigt, um sicherzustellen, dass sie umgesetzt werden können

Welche Aussage über "kontinuierliche Verbesserung" ist RICHTIG?
(A) Alle Verbesserungsideen sollten in einem einzigen "Register für kontinuierliche Verbesserungen" protokolliert werden.
(B) Ein einzelnes Team sollte sich im gesamten Unternehmen kontinuierlich verbessern
(C) 'Kontinuierliche Verbesserung' sollte nur eine minimale Interaktion mit anderen Praktiken haben
(D) Jeder in der Organisation ist für einige Aspekte der "kontinuierlichen Verbesserung" verantwortlich.

Jeder in der Organisation ist für einige Aspekte der "kontinuierlichen Verbesserung" verantwortlich.

Welche Praxis empfiehlt Organisationen, Kompetenzen in Techniken wie Stärken-, Schwächen-, Chancen- und Bedrohungsanalyse (SWOT) und Balanced Scorecards zu entwickeln?
(A) Incident-Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Dienstanforderungsverwaltung
(D) Aktivierung ändern

Kontinuierliche Verbesserung

Zu welchem Zweck würde die kontinuierliche Verbesserungspraxis eine SWOT-Analyse verwenden?
(A) Den aktuellen Zustand verstehen
(B) Festlegung des zukünftigen Sollzustandes
(C) Ideen verfolgen und verwalten
(D) Sicherstellen, dass jeder aktiv teilnimmt

Den aktuellen Zustand verstehen

Welche Praxis hat den Zweck, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen?
(A) Problemverwaltung
(B) Incident Management
(C) Bereitstellungsverwaltung
(D) Lieferantenmanagement

Incident Management

Wie kann ein Servicenutzer zur Reduzierung von nsk beitragen?
(A) Durch die Bereitstellung des Dienstes gemäss den Anforderungen
(B) Indem Sie sicherstellen, dass die Ressourcen des Dienstanbieters richtig konfiguriert sind
(C) Durch vollständiges Verständnis der eigenen Anforderungen an den Dienst
(D) Durch die Verwaltung des detaillierten Risikoniveaus im Auftrag des Dienstleisters

Durch vollständiges Verständnis der eigenen Anforderungen an den Dienst

Welche Aktivität in der Wertschöpfungskette stellt sicher, dass die laufende Serviceaktivität die Erwartungen der Benutzer erfüllt?
(A) Planen
(B) Engagieren
(C) Besorgen/bauen
(D) Liefern und unterstützen

Liefern und unterstützen

Welche der folgenden Punkte gehört zum Zweck der Praxis der "kontinuierlichen Verbesserung"?
(A) Die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs
(B) Der Aufbau von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
(C) Die Ausrichtung der Praktiken und Dienste der Organisation an sich ändernden Geschäftsanforderungen
(D) Die Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen

Die Ausrichtung der Praktiken und Dienste der Organisation an sich ändernden Geschäftsanforderungen

Welche Praxis hat den Zweck, den Erfolg zu maximieren, indem sichergestellt wird, dass die Risiken richtig bewertet wurden?
(A) Beziehungsmanagement
(B) Ändern Sie die Kontrolle
(C) Release-Management
(D) Überwachung und Ereignisverwaltung

Ändern Sie die Kontrolle

Welches ist eine Serviceanfrage?
(A) Anfordern einer Problemumgehung für ein Problem
(B) Informationen zum Erstellen eines Dokuments anfordern
(C) Anfordern einer Erweiterung für eine Anwendung
(D) Untersuchung eines beeinträchtigten Dienstes wird angefordert

Informationen zum Erstellen eines Dokuments anfordern

Welche Fähigkeiten benötigt die Praxis des Service Level Managements?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Technisches Fachwissen
(C) Ereignisüberwachung
(D) Problemmanagement

Lieferantenmanagement

Über welche der folgenden Optionen kann auf Service Desks zugegriffen werden?
(A) Telefonanrufe
(B) Alles oben Genannte
(C) Text- und Social Media-Nachrichten
(D) E-Mail

Alles oben Genannte

Was ist der Zweck der "Incident Management" -Praxis?
(A) Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen
(B) Zum Erfassen der Nachfrage nach Vorfalllösung und Serviceanfragen
(C) Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen
(D) Unterstützung der vereinbarten Servicequalität durch effektive Bearbeitung aller vereinbarten vom Benutzer initiierten Serviceanfragen

Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen

Welche ITIL-Praxis hat den Zweck, die Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene herzustellen und zu pflegen?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Beziehungsmanagement
(D) Service Desk

Beziehungsmanagement

Welche Praxis profitiert am ehesten vom Einsatz von Chatbots?
(A) Service-Level-Management
(B) Aktivierung ändern
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Servicedesk

Servicedesk

Welcher Ansatz ist RICHTIG, wenn das Leitprinzip "Einfach und praktisch halten" angewendet wird?
(A) Fügen Sie Steuerelemente und Metriken nur hinzu, wenn sie benötigt werden
(B) Entwerfen Sie zuerst Steuerelemente und Metriken und entfernen Sie dann diejenigen, die keinen Mehrwert bieten
(C) Entwerfen Sie Steuerelemente und Metriken und fügen Sie sie einzeln hinzu, bis alle implementiert sind
(D) Fügen Sie nur Steuerelemente und Metriken hinzu, die für die Konformität erforderlich sind

Entwerfen Sie zuerst Steuerelemente und Metriken und entfernen Sie dann diejenigen, die keinen Mehrwert bieten

Was entmutigt das ITIL-Service-Value-System?
(A) Koordinierte Behörden und Verantwortlichkeiten
(B) Organisationssilos
(C) Schnittstellen zwischen Praktiken
(D) Organisatorische Agilität

Organisationssilos

Welche ZWEI der folgenden Aussagen werden am MEISTEN mit dem Leitprinzip "Optimieren und Automatisieren" in Verbindung gebracht? 1. Es ist wichtig zu beurteilen, welche Kommunikationsmethode für welche Art von Interessengruppen geeignet ist. 2. Komplexe Systeme sollten mit einem Verständnis dafür entworfen werden, wie die Teile der Komponenten zusammenhängen. 3. Organisationen sollten überlegen, ob Technologie die Effizienz manueller Prozesse verbessern könnte. 4 Es ist wichtig, die Ziele der Organisation zu verstehen, wenn die Auswirkungen potenzieller Verbesserungen bewertet werden.
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

3 und 4

Welches ist das RICHTIGE der 'R'-Rolle in einer RACI-Matrix?
(A) Diese Rolle stellt sicher, dass die Aktivitäten korrekt ausgeführt werden
(B) Diese Rolle ist Eigentümer des Endergebnisses
(C) Diese Rolle ist an der Bereitstellung von Wissen und Input beteiligt
(D) Diese Rolle stellt den Informationsfluss zu den Stakeholdern sicher

Diese Rolle ist Eigentümer des Endergebnisses

Welches Konzept hilft bei der Arbeit an einer Verbesserungsiteration sicherzustellen, dass die Iterationsaktivitäten unter sich ändernden Umständen angemessen bleiben?
(A) Analyseparalyse
(B) Direkte Beobachtung
(C) Minimal lebensfähiges Produkt
(D) Rückkopplungsschleife

Direkte Beobachtung

Welche Vorgehensweise minimiert die Auswirkungen auf den normalen Servicebetrieb, indem Ressourcen als Reaktion auf ungeplante Reduzierungen der Servicequalität verwaltet werden?
(A) Incident-Management
(B) Aktivierung ändern
(C) Service-Level-Management
(D) Kontinuierliche Verbesserung

Incident-Management

Welche Arten der Vermögensverwaltung gibt es?
(A) IT-Asset-Management und Software-Asset-Management
(B) Betriebsführung und technische Leitung
(C) IT-Asset-Management und technisches Management
(D) Betriebsmanagement und IT-Asset-Management

IT-Asset-Management und Software-Asset-Management

Welches ist das BESTE Beispiel für eine Standardänderung?
(A) Die Überprüfung und Autorisierung einer von einem Kunden angeforderten Änderung
(B) Die Implementierung eines kritischen Software-Patches als Reaktion auf ein Sicherheitsproblem des Anbieters
(C) Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf eine Serviceanfrage
(D) Der Austausch einer Komponente als Reaktion auf einen schwerwiegenden Vorfall

Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf eine Serviceanfrage

Welche Aussage zur "Change Enablement" -Praxis ist RICHTIG?
(A) Serviceanfragen sind normalerweise normale Änderungen, die ohne Autorisierung schnell implementiert werden können
(B) Notfalländerungen sind Änderungen, die vor der Implementierung vollständig getestet und dokumentiert werden müssen
(C) Standardänderungen sind Änderungen, die nach einem Standardprozess geplant, bewertet und autorisiert werden müssen
(D) Notfalländerungen sind Änderungen, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen und daher die Autorisierung beschleunigt wird

Notfalländerungen sind Änderungen, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen und daher die Autorisierung beschleunigt wird

Was gehört zur Leistungserbringung?
(A) Die Verwaltung von Ressourcen, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind
(B) Die Verwaltung der Ressourcen, die für die Inanspruchnahme des Service erforderlich sind
(C) Die Gruppierung eines oder mehrerer Services basierend auf einem oder mehreren Produkten
(D) Die gemeinsamen Aktivitäten zur Sicherstellung einer kontinuierlichen Wertschöpfung

Die Verwaltung von Ressourcen, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind

Welches BEST beschreibt den Zweck der Aktivität zur Verbesserung der Wertschöpfungskette?
(A) Organisation einer grösseren Verbesserungsinitiative in mehrere kleinere Initiativen
(B) Bereitstellung neuer und verbesserter Dienste und Funktionen zur Verwendung
(C) Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses der Vision und der Verbesserungsrichtung für alle Produkte und Dienstleistungen
(D) Kontinuierliche Verbesserung aller Produkte und Dienstleistungen in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten

Kontinuierliche Verbesserung aller Produkte und Dienstleistungen in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten

Welche Vorgehensweise verbessert die Kunden- und Benutzerzufriedenheit, indem sie die negativen Auswirkungen von Dienstunterbrechungen verringert?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Service Level Management
(C) Incident Management
(D) Änderungsmanagement

Incident Management

Welche Praxis kann die Einleitung einer Notfallwiederherstellung beinhalten?
(A) Incident Management
(B) Verwaltung von Serviceanfragen
(C) Service Level Management
(D) IT-Asset-Management

Incident Management

Was passiert, wenn eine Problemumgehung zur dauerhaften Lösung eines Problems wird, das nicht kostengünstig gelöst werden kann?
(A) Der Problemdatensatz wird gelöscht
(B) Das Problem bleibt im bekannten Fehlerstatus
(C) Eine Änderungsanforderung wird an die Änderungskontrolle gesendet
(D) Das Problemmanagement stellt den Dienst so schnell wie möglich wieder her

Das Problem bleibt im bekannten Fehlerstatus

Welcher Leitsatz empfiehlt, Aktivitäten zu streichen, die nicht zur Wertschöpfung beitragen?
(A) Beginnen Sie, wo Sie sind
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Halten Sie es einfach und praktisch
(D) Optimieren und automatisieren

Halten Sie es einfach und praktisch

Welche Aussage zum IT Service Management ist RICHTIG?
(A) Es wird von Kunden mit einer Mischung aus IT-Systemen, -Diensten und -Prozessen durchgeführt
(B) Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Lieferanten und ihren Produkten durchgeführt
(C) Es wird vom Service Desk mit einer Mischung aus Personen, Prozessen und Technologien durchgeführt
(D) Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Mitarbeitern, Prozessen und Technologien durchgeführt

Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Mitarbeitern, Prozessen und Technologien durchgeführt

Eine Organisation bittet einen Stakeholder, eine geplante Änderung zu überprüfen. Welches Leitprinzip zeigt dies?
(A) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Wert im Fokus
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Welche zwei Aussagen zu den Leitprinzipien sind RICHTIG? 1. Die Leitprinzipien unterstützen die kontinuierliche Verbesserung 2. Jedes Leitprinzip gilt für eine Auswahl der verfügbaren Interessengruppen 3. Organisationen sollten entscheiden, welches der Leitprinzipien für sie relevant ist 4. Organisationen sollten berücksichtigen, wie die Leitprinzipien miteinander interagieren
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 4

Welche Aktivität ist Teil der Praxis der kontinuierlichen Verbesserung?
(A) Übergabe von Komplimenten und Beschwerden des Benutzers, um Verbesserungen zu identifizieren.
(B) Verbesserung der Beziehungen zu und zwischen Stakeholdern.
(C) Priorisieren und Erstellen von Business Cases für Verbesserungsinitiativen.
(D) Ermittlung der Ursache für ungeplante Betriebsunterbrechungen.

Priorisieren und Erstellen von Business Cases für Verbesserungsinitiativen.

Welche Praxis hat einen Zweck, der das Management von Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit umfasst?
(A) Informationssicherheitsmanagement
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Problemmanagement
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Informationssicherheitsmanagement

Was bietet die Aktivität "Wertschöpfungskette engagieren"?
(A) Sicherstellen, dass die Erwartungen der Stakeholder an die Qualität erfüllt werden
(B) Sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Stakeholder von der Organisation verstanden werden
(C) Sicherstellen, dass Servicekomponenten bei Bedarf verfügbar sind
(D) Sicherstellen, dass die Dienste gemäss den vereinbarten Spezifikationen betrieben werden

Sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Stakeholder von der Organisation verstanden werden

Welche Auswirkungen hat eine verstärkte Automatisierung auf die Service Desk1-Praxis?
(A) Verbesserte Fähigkeit, sich auf das Reparieren von Technologie zu konzentrieren, anstatt Menschen zu unterstützen
(B) Bessere Fähigkeit, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
(C) Eliminierung der Notwendigkeit, Vorfälle zur Unterstützung von Teams zu eskalieren
(D) Verringerung der Protokollierung und Lösung von Self-Service-Vorfällen

Bessere Fähigkeit, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist

Welches MOST hilft einer Organisation, ITIL-Konzepte so anzupassen, dass sie auf die spezifischen Umstände der Organisation zutreffen?
(A) Kontinuierliche Verbesserung
(B) Service-Wertschöpfungskette
(C) Praktiken
(D) Leitprinzipien

Kontinuierliche Verbesserung

Welches Leitprinzip betont die Notwendigkeit, den laufenden Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu identifizieren und Abfälle aufzudecken?
(A) Wert im Fokus
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Was stellt sicher, dass ein Serviceanbieter und ein Servicenutzer kontinuierlich gemeinsam Wert schaffen?
(A) Serviceverbrauch
(B) Serviceangebote
(C) Aktivierung ändern
(D) Management von Servicebeziehungen

Management von Servicebeziehungen

Welche Praxis besitzt und verwaltet Probleme, Fragen und Anfragen von Benutzern?
(A) Service Desk
(B) Problemverwaltung
(C) Incident Management
(D) Steuerung ändern

Service Desk

Welche Praxis identifiziert Metriken, die die Kundenerfahrung eines Dienstes widerspiegeln?
(A) Kontinuierliche Verbesserung
(B) Service Level Management
(C) Service Desk
(D) Problemverwaltung

Service Level Management

Wann sollte die Wirksamkeit einer Problemumgehung bewertet werden?
(A) Wann immer die Problemumgehung verwendet wird
(B) Immer wenn das Problem behoben ist
(C) Wann immer die Problemumgehung zu einem bekannten Fehler wird
(D) Wann immer das Problem priorisiert wird

Wann immer die Problemumgehung verwendet wird

Was ist das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Dingen, die sich auf Dienste auswirken könnten?
(A) Eine Veränderung
(B) Ein Ereignis
(C) Ein Vorfall
(D) Ein Problem

Eine Veränderung

Welche Aktivität ist Teil der Praxis der ständigen Verbesserung?
(A) Bestücken und Pflegen des Vermögensregisters
(B) Bereitstellung eines eindeutigen Pfads für Benutzer zum Melden von Problemen, Abfragen und Anforderungen
(C) Bereitstellung von taktischem und operativem Engagement für Kunden
(D) Möglichkeiten identifizieren und protokollieren

Möglichkeiten identifizieren und protokollieren

Was wird von der Dimension "Partner und Lieferanten" berücksichtigt?
(A) Künstliche Intelligenz verwenden
(B) Definieren von Steuerelementen und Verfahren
(C) Verwendung formaler Rollen und Verantworlichkeiten
(D) Arbeiten mit einem Integrator zum Verwalten von Beziehungen

Arbeiten mit einem Integrator zum Verwalten von Beziehungen

Eine Standardänderung

Welche Praxis verwendet vordefinierte, standardisierte Verfahren, um Fulfillment-Zeiten klar zu kommunizieren?
(A) Incident-Management
(B) Service-Level-Management
(C) Problemmanagement
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

Welche Rolle genehmigt die Kosten für Dienstleistungen?
(A) Benutzer
(B) Berechtigung ändern
(C) Sponsor
(D) Kunde

Sponsor

Was hilft direkt bei der Diagnose und Lösung einfacher Vorfälle?
(A) Skripte zum Sammeln von Benutzerinformationen
(B) Verwendung von Schichtarbeitsmustern
(C) Erfüllung von Serviceanfragen
(D) Erstellung eines temporären Teams

Skripte zum Sammeln von Benutzerinformationen

Was wird durch die Dimension "Organisationen und Menschen" des Service Managements beschrieben?
(A) Arbeitsabläufe und Kontrollen
(B) Kommunikation und Zusammenarbeit
(C) Ein- und Ausgänge
(D) Verträge und Vereinbarungen

Kommunikation und Zusammenarbeit

Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt die Verfügbarkeit von Servicekomponenten sicher?
(A) Verbessern
(B) Liefern und unterstützen
(C) Engagieren
(D) Erhalten / bauen

Erhalten / bauen

Wo sind die Details der erforderlichen Leistungsergebnisse eines Dienstes definiert?
(A) Service Level Agreements
(B) Serviceanfragen
(C) Servicekomponenten
(D) Serviceangebote

Service Level Agreements

Welche Vorgehensweise hat den Zweck, die Anzahl erfolgreicher Ergänzungen zu maximieren oder alles zu entfernen, was sich auf einen Dienst auswirken könnte?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Incident-Management
(C) Servicedesk
(D) Aktivierung ändern

Aktivierung ändern

Welcher Begriff bezieht sich auf Service Levels, die auf die Bedürfnisse der Servicekonsumenten abgestimmt sind?
(A) Servicemanagement
(B) Garantie
(C) Kosten
(D) Dienstprogramm

Garantie

Was hilft bei der Verwaltung eines Vorfalls, wenn unklar ist, welches Support-Team an dem Vorfall arbeiten soll?
(A) Notfallwiederherstellungspläne
(B) Schwärmen
(C) Zielauflösungszeiten
(D) Selbsthilfe

Schwärmen

Welche Aktivität wird von Anfang an NICHT empfohlen, wo Sie Leitlinie sind?
(A) Einbeziehung von Personen, die mit einem Dienst nicht vertraut sind, bei der Beobachtung und Bewertung seiner Aktivitäten
(B) Anwendung des Risikomanagements bei Überlegungen zur Einführung neuer Prozesse
(C) Verwenden von Quelldaten, um unbeabsichtigte Datenverzerrungen in Berichten zu vermeiden
(D) Bestehende Prozesse verwerfen, bevor ihre Nützlichkeit bewertet wird

Bestehende Prozesse verwerfen, bevor ihre Nützlichkeit bewertet wird

Was empfiehlt das Leitprinzip "iterativ mit Feedback vorankommen"?
(A) Eine Bewertung des aktuellen Zustands, die zu Beginn einer Verbesserungsinitiative durchgeführt wird
(B) Die Identifizierung aller interessierten Teile zu Beginn einer Verbesserungsinitiative
(C) Eine Verbesserungsinitiative, die in mehrere überschaubare Abschnitte unterteilt ist
(D) Eine Bewertung, wie sich alle Teile einer Organisation auf eine Verbesserungsinitiative auswirken

Eine Verbesserungsinitiative, die in mehrere überschaubare Abschnitte unterteilt ist

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Lieferantenmanagementpraxis besteht darin, sicherzustellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre [?] werden angemessen verwaltet, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und dienstleistungen zu unterstützen.
(A) Kosten
(B) Benutzer
(C) Wert
(D) Aufführungen

Aufführungen

Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen einbeziehen?
(A) Stellen Sie sicher, dass Lieferanten Einzelheiten zu ihrem Ansatz zur Serviceverbesserung in Verträge aufnehmen
(B) Fordern Sie den Nachweis an, dass der Lieferant agile Entwicklungsmethoden verwendet
(C) Fordern Sie den Nachweis an, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Projektmanagementpraktiken umsetzt
(D) Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten zum Lieferantenproblemmanagement zu Verbesserungen führen

Stellen Sie sicher, dass Lieferanten Einzelheiten zu ihrem Ansatz zur Serviceverbesserung in Verträge aufnehmen

Welches sind Elemente des Service Value Systems?
(A) Servicebereitstellung, Serviceverbrauch, Service Relationship Management
(B) Governance, Wertschöpfungskette von Dienstleistungen, Praktiken
(C) Ergebnisse, Nutzen, Garantie
(D) Kundennutzen, Stakeholder-Wert, Organisation

Governance, Wertschöpfungskette von Dienstleistungen, Praktiken

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein bekannter Fehler ist ein Problem, das [?] Und nicht behoben wurde.
(A) geschlossen
(B) eingeloggt
(C) analysiert
(D) eskalierte

analysiert

Welche beiden werden als Teil der Dimension "Organisationen und Menschen" des Servicemanagements angesehen? 1. Autoritätssysteme 2. Kultur 3. Beziehungen zwischen Organisationen 4. Arbeitsabläufe
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 2

Wie tragen Informationen zu Problemen und bekannten Fehlern zum "Incident Management" bei?
(A) Ermöglicht die Neubewertung bekannter Fehler
(B) Ermöglicht die schnelle und effiziente Diagnose von Vorfällen
(C) Es ist keine Zusammenarbeit bei der Lösung von Vorfällen mehr erforderlich
(D) Es sind keine regelmässigen Kundenaktualisierungen mehr erforderlich

Ermöglicht die schnelle und effiziente Diagnose von Vorfällen

Welches ist eine Schlüsselaktivität im Bereich "Sind wir dort angekommen?" Schritt des Modells der kontinuierlichen Verbesserung?
(A) Definieren Sie messbare Ziele
(B) Führen Sie Basisbewertungen durch
(C) Verbesserungsaktionen ausführen
(D) Messen Sie Messungen und Metriken aus

Messen Sie Messungen und Metriken aus

Welche Praxis verwendet Technologien wie intelligente Telefoniesysteme, eine Wissensbasis und Überwachungstools?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Service Desk
(C) Problemmanagement
(D) Bereitstellungsverwaltung

Service Desk

Was beschreibt einen RICHTIGEN Ansatz zur Änderung der Autorisierung?
(A) Änderungen, die im Änderungsplan enthalten sind, sind vorautorisiert und benötigen keine zusätzliche Autorisierung
(B) Formale Änderungen sollten vor ihrer Bereitstellung bewertet und genehmigt werden
(C) Notfalländerungen sollten von möglichst vielen Personen genehmigt werden, um das Risiko zu verringern
(D) Formale Änderungen werden normalerweise als Serviceanfragen implementiert und vom Service Desk autorisiert

Formale Änderungen sollten vor ihrer Bereitstellung bewertet und genehmigt werden

Welche Aussage zu Metriken ist RICHTIG?
(A) Prozessmetriken können verwendet werden, um die End-to-End-Serviceleistung zu messen
(B) Technologiemetriken können verwendet werden, um die Leistung und Verfügbarkeit von Komponenten zu messen
(C) Prozessmetriken können verwendet werden, um die Auslastung des Netzwerks eines Lieferanten zu messen
(D) Technologiemetriken können verwendet werden, um den Gesamtzustand eines Prozesses zu bestimmen

Technologiemetriken können verwendet werden, um die Leistung und Verfügbarkeit von Komponenten zu messen

Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass Servicekomponenten den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?
(A) Planen
(B) Design und Übergang
(C) Erhalten / bauen
(D) Liefern und unterstützen

Erhalten / bauen

Was ist der Hauptvorteil von 'Problem Management'?
(A) Wiederherstellung des normalen Dienstes so schnell wie möglich
(B) Reduzierung der Anzahl und der Auswirkungen von Vorfällen
(C) Maximierung der Anzahl erfolgreicher Änderungen
(D) Problemumgehungen und bekannte Fehler verwalten

Problemumgehungen und bekannte Fehler verwalten

Welche Praxis braucht Menschen, die komplexe Systeme verstehen und über kreative und analytische Fähigkeiten verfügen?
(A) Aktivieren Sie die Aktivierung
(B) Service Level Management
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Problemmanagement

Problemmanagement

Was ist der Zweck des Problemmanagements?
(A) Reduziert die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen
(B) Stellt sicher, dass die Dienste so schnell wie möglich wiederhergestellt werden
(C) Hilft, den Vorfall auf den richtigen Supportbereich zu lenken
(D) Legt fest, wie der Dienstanbieter wahrgenommen wird

Reduziert die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen

Welches ist KEINE Service Desk-Struktur, die in der ITIL-Betriebsanleitung beschrieben ist?
(A) Lokal
(B) Zentralisiert
(C) Ausgelagert
(D) Virtuell

Ausgelagert

Wie sollte eine Organisation Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung anwenden?
(A) Verwenden Sie eine neue Methode für jede Verbesserung, die die Organisation vornimmt
(B) Wählen Sie einige Schlüsselmethoden für die Arten von Verbesserungen aus, die die Organisation handhabt
(C) Bauen Sie die Fähigkeit auf, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
(D) Wählen Sie eine einzelne Methode für alle Verbesserungen aus, die von der Organisation verarbeitet werden

Wählen Sie einige Schlüsselmethoden für die Arten von Verbesserungen aus, die die Organisation handhabt

Was ist eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle?
(A) Ein Konfigurationselement
(B) Eine Problemumgehung
(C) Ein Vorfall
(D) Ein Problem

Ein Problem

Welches ist eine Empfehlung des Leitprinzips "Ganzheitlich denken und arbeiten"?
(A) Führen Sie eine Überprüfung der vorhandenen Service-Management-Praktiken durch und entscheiden Sie, was aufbewahrt und was verworfen werden soll
(B) Überprüfen Sie, wie eine Verbesserungsinitiative in kleinere, überschaubare Abschnitte unterteilt werden kann, die rechtzeitig abgeschlossen werden können
(C) Überprüfen Sie die Serviceverwaltungspraktiken und entfernen Sie unnötige Komplexität
(D) Verwenden Sie die vier Dimensionen des Servicemanagements, um die Koordination aller Aspekte einer Verbesserungsinitiative sicherzustellen

Verwenden Sie die vier Dimensionen des Servicemanagements, um die Koordination aller Aspekte einer Verbesserungsinitiative sicherzustellen

Wofür ist der Kunde einer Dienstleistung verantwortlich?
(A) Genehmigung des Budgets für den Dienst
(B) Bereitstellung des Dienstes
(C) Definition der Anforderungen an den Dienst
(D) Verwenden des Dienstes

Definition der Anforderungen an den Dienst

Was ist im Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität "Liefern und Unterstützen" enthalten?
(A) Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Markteinführungszeit
(B) Verständnis der Service-Vision des Unternehmens
(C) Die Bedürfnisse der Stakeholder verstehen
(D) Erbringung von Dienstleistungen nach vereinbarten Spezifikationen

Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Markteinführungszeit

Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgewogenen Bündels von Servicemetriken?
(A) Reduziert die Anzahl der Metriken, die erfasst werden müssen
(B) Jedes Serviceelement wird separat gemeldet
(C) Es bietet eine ergebnisbasierte Ansicht der Dienste
(D) Erleichtert die automatische Erfassung von Metriken

Es bietet eine ergebnisbasierte Ansicht der Dienste

Welches Leitprinzip empfiehlt, den aktuellen Zustand zu beurteilen und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(D) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Was ist der Zweck der Praxis "Überwachung und Eventmanagement"?
(A) Um den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen
(B) Zum Verwalten von Problemumgehungen und bekannten Fehlern
(C) Zum Erfassen der Nachfrage nach Vorfalllösung und Serviceanfragen
(D) Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten

Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten

Was beschreibt eine Reihe definierter Schritte zur Implementierung von Verbesserungen?
(A) Die "Verbesserung" der Wertschöpfungskettenaktivität
(B) Das "kontinuierliche Verbesserungsregister"
(C) Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung
(D) Die Aktivität der Wertschöpfungskette "engagieren"

Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung

Was beschreibt die Schritte, die zum Erstellen und Bereitstellen eines bestimmten Dienstes für einen Verbraucher erforderlich sind?
(A) Servicemanagement
(B) Praktiken
(C) Ein Wertstrom
(D) Service Level Management

Ein Wertstrom

Was ist eine Empfehlung des Leitbilds "Wertorientierung"?
(A) Machen Sie den Fokus auf den Wert zur Verantwortung des Managements
(B) Konzentrieren Sie sich zuerst auf den Wert neuer und wichtiger Projekte
(C) Konzentrieren Sie sich zuerst auf den Wert für den Dienstanbieter
(D) Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt der Verbesserung auf den Wert

Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt der Verbesserung auf den Wert

Welche Rolle wäre am besten geeignet für einen neuen Absolventen mit viel Einfühlungsvermögen und Verständnis für Geschäftsfragen? Darüber hinaus verfügen sie über gute Kommunikationsfähigkeiten, eine hohe emotionale Intelligenz und ein breites Verständnis von IT-Technologie.
(A) Service-Level-Manager
(B) Servicedesk-Agent
(C) Autorität ändern
(D) Problemanalytiker

Servicedesk-Agent

Welche Stakeholder schaffen gemeinsam Wert in einer Service-Beziehung?
(A) Investor und Verbraucher
(B) Investor und Lieferant
(C) Verbraucher und Anbieter
(D) Anbieter und Lieferant

Verbraucher und Anbieter

Was gehört zum Zweck der "Change Enablement"-Praxis?
(A) Neue und geänderte Dienste zur Nutzung bereitstellen
(B) Stellen Sie sicher, dass die Risiken einer Sachbewertung unterzogen wurden
(C) Ausgewählte Zustandsänderungen aufzeichnen und melden
(D) Planen und verwalten Sie den gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets

Stellen Sie sicher, dass die Risiken einer Sachbewertung unterzogen wurden

Welche Service Level-Metriken eignen sich am besten zur Messung der Benutzererfahrung?
(A) Einzelne systembasierte Metriken
(B) Metriken für den Prozentsatz der Betriebszeit eines Dienstes
(C) Betriebsmetriken
(D) Mit definierten Ergebnissen verknüpfte Metriken

Mit definierten Ergebnissen verknüpfte Metriken

Welche der vier Dimensionen umfasst die Wissensdatenbanken, die für die Bereitstellung und Verwaltung von Diensten erforderlich sind?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Welche Vorgehensweise bietet Benutzern einen Kommunikationspunkt, um betriebliche Probleme, Abfragen und Anforderungen zu melden?
(A) Incident Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Service Desk
(D) Beziehungsmanagement

Service Desk

Welche der folgenden Aussagen wird NICHT vom Leitprinzip "Starten Sie dort, wo Sie sind" empfohlen?
(A) Fragen stellen, die dumm erscheinen
(B) Identifizieren, was für eine Hebelwirkung verfügbar ist
(C) Etwas komplett Neues bauen
(D) Daten direkt aus der Quelle sammeln

Etwas komplett Neues bauen

Wann kann eine Problemumgehung frühestens im Problemmanagement dokumentiert werden?
(A) Nachdem das Problem protokolliert wurde
(B) Nachdem das Problem priorisiert wurde
(C) Nachdem das Problem analysiert wurde
(D) Nachdem das Problem behoben wurde

Nachdem das Problem analysiert wurde

Was wird am HÖCHSTEN WAHRSCHEINLICH als Serviceanfrage behandelt?
(A) Eine Notfalländerung, um einen Sicherheitspatch anzuwenden
(B) Die Implementierung eines Workarounds
(C) Bereitstellen eines virtuellen Servers für ein Entwicklungsteam
(D) Verwalten einer Dienstunterbrechung

Verwalten einer Dienstunterbrechung

Welches ist die wichtigste Interessengruppe, mit der ein Dienstleister zusammenarbeiten muss?
(A) Lieferanten
(B) Kunden
(C) Beziehungsmanager
(D) Entwickler

Kunden

Welche Fähigkeiten sind ein wesentlicher Bestandteil der Praxis des "Service Level Management"?
(A) Problemanalyse
(B) Technisches Wissen
(C) Zuhören
(D) Diagnose

Zuhören

Welches ist ein Beispiel für eine geschäftsbezogene Messung?
(A) Die Anzahl der eingecheckten Passagiere
(B) Die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung von Änderungsanforderungen
(C) Die durchschnittliche Lösungszeit für Vorfälle
(D) Die Anzahl der gelösten Probleme

Die Anzahl der eingecheckten Passagiere

Welches Leitprinzip beschreibt, wie wichtig es ist, etwas zu tun, anstatt lange Zeit damit zu verbringen, verschiedene Optionen zu analysieren?
(A) Optimieren und automatisieren
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Wert im Fokus
(D) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Welches Leitprinzip berücksichtigt, wie die Schritte eines Prozesses so effizient wie möglich ausgeführt werden können?
(A) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(B) Wert im Fokus
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Optimieren und automatisieren

Optimieren und automatisieren

What is an event?
(A) The addition, modification, or removal of anything that could have a direct or indirect effect on services
(B) Any change of state that has significance for the management of a service or other configuration item
(C) Cause of one or more incidents
(D) An unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service

Any change of state that has significance for the management of a service or other configuration item

In welcher Dimension sollte das Wissensvermögen geschützt werden?
(A) Organisationen und Menschen
(B) Partner und Lieferanten
(C) Information und Technologie
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Welche ITIL-Praxis hat einen Zweck, der die Verringerung der Wahrscheinlichkeit von Vorfällen umfasst?
(A) Kontrollwechsel
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Problemverwaltung
(D) Service Desk

Problemverwaltung

Ein SLA ist ein Service Level Agreement. Was beschreibt den "Wassermelonen-SLA" -Effekt?
(A) Ein einzelnes SLA definiert Ziel-Service-Levels für mehrere Kunden, sodass jeder Kunde Berichte über die Erfahrungen anderer Kunden sieht.
(B) Die Metriken in einem SLA konzentrieren sich auf interne Massnahmen, sodass Berichte zeigen, dass alles in Ordnung ist, während der Kunde nicht zufrieden ist.
(C) SLA-Ziele ändern sich sehr häufig, sodass jeder Bericht neue Massnahmen enthält und Trends nicht analysiert werden können.
(D) Durch die Einführung von SLAs für einen Dienst kann der Kunde sehen, dass der Dienstanbieter wirklich gute Arbeit leistet, was die Zufriedenheit verbessert.

Die Metriken in einem SLA konzentrieren sich auf interne Massnahmen, sodass Berichte zeigen, dass alles in Ordnung ist, während der Kunde nicht zufrieden ist.

Welches Leitprinzip berücksichtigt das Kunden- und Benutzererlebnis?
(A) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(B) Wert im Fokus
(C) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Wert im Fokus

Was ist ein Beispiel für eine Problemkontrollaktivität?
(A) Überprüfen von Vorfallaufzeichnungen, um Trends zu identifizieren
(B) Implementierung eines technischen Fixes zur Behebung eines Problems
(C) Neubewertung eines bekannten Fehlers, um die anhaltenden Auswirkungen zu verstehen
(D) Dokumentation der Schritte in einer Problemumgehung

Dokumentation der Schritte in einer Problemumgehung

Welche Aussage zu Problemen ist RICHTIG?
(A) Probleme hängen nicht mit Vorfällen zusammen.
(B) Probleme müssen schnell behoben werden, um die normale Geschäftstätigkeit wiederherzustellen.
(C) Die Problemanalyse sollte sich auf eine der vier Dimensionen konzentrieren, um eine schnelle Diagnose zu erhalten.
(D) Die Problempriorisierung umfasst die Risikobewertung.

Die Problempriorisierung umfasst die Risikobewertung.

Was wird verwendet, um Aktivitäten innerhalb der Service-Wertschöpfungskette zu verknüpfen?
(A) Service level agreements
(B) Inputs, outputs and triggers
(C) Opportunity, demand and value
(D) Service desk

Opportunity, demand and value

Welche Dimension befasst sich MOST mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rollen und Verantwortlichkeiten?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Welche Praktiken verbinden die MEISTEN mit dem Einsatz von Empathie, um Benutzer zu verstehen?
(A) Serviceschalter
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Service-Level-Management
(D) Aktivierung ändern

Serviceschalter

Welche Vorgehensweise bietet Sichtbarkeit der Services des Unternehmens durch Erfassung und Berichterstattung über die Serviceleistung?
(A) Service Desk
(B) Service Level Management
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Service Level Management

Was benötigen alle Service Desk-Mitarbeiter?
(A) Ausgezeichnete technische Kenntnisse
(B) Fähigkeiten zur Ursachenanalyse
(C) Demonstration emotionaler Intelligenz
(D) Kenntnisse der Telefonietechnologie

Demonstration emotionaler Intelligenz

Welche ZWEI sind wichtige Aspekte der Praxis des "Service Request Management"? 1. Standardisierung und Automatisierung 2. Bereitstellung einer Vielzahl von Kanälen für den Zugriff 3. Erstellen einer gemeinsamen Ansicht der Ziele 4. Zulassungsrichtlinien
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 4

Welche Praxis erleichtert die operative Kommunikation zwischen der Dienstanbieterorganisation und den Benutzern in der Dienstkonsumentenorganisation?
(A) Service Level Management
(B) Beziehungsmanagement
(C) Service Desk
(D) Überwachung und Ereignisverwaltung

Service Desk

Was ist der wichtigste Grund für die Priorisierung von Vorfällen?
(A) Um sicherzustellen, dass die Benutzererwartungen realistisch sind
(B) Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen zuerst behoben werden
(C) Um den Informationsaustausch zu unterstützen, lernen Sie
(D) Zum Bereitstellen von Links zu verwandten Änderungen und bekannten Fehlern

Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen zuerst behoben werden

Welche Praxis empfiehlt die Verwendung ereignisbasierter Umfragen, um Feedback von Kunden zu sammeln?
(A) Service-Level-Management
(B) Aktivierung ändern
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Problemmanagement

Service-Level-Management

Welches ist eine Lieferantenkategorie?
(A) Technisch
(B) Ware
(C) Kunde
(D) Ressource

Ressource

Was ist der Zweck der "Problem Management" -Praxis?
(A) Zum Schutz der Informationen, die die Organisation zur Führung ihrer Geschäfte benötigt
(B) Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen sowie Verwaltung von Problemumgehungen und bekannten Fehlern
(C) Anpassung der Praktiken und Dienste des Unternehmens an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Diensten
(D) Um die negativen Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird

Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen sowie Verwaltung von Problemumgehungen und bekannten Fehlern

Welches Leitprinzip besagt, dass es normalerweise nicht notwendig ist, etwas Neues zu bauen?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(D) Ganzheitlich denken und arbeiten

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Welches ist ein externer Input für die Service-Wertschöpfungskette?
(A) Die Aktivität zur Verbesserung der Wertschöpfungskette
(B) Ein Gesamtplan
(C) Kundenanforderungen
(D) Rückkopplunkgsschleifen

Kundenanforderungen

Welche Praxis koordiniert die Klassifizierung, Inhaberschaft und Kommunikation von Serviceanfragen und Vorfällen?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Service Desk
(C) Problemverwaltung
(D) Beziehungsmanagement

Service Desk

In welcher Praxis werden Informationen zu Symptomen und geschäftlichen Auswirkungen aktualisiert?
(A) Service Level Management
(B) Kontrollwechsel
(C) Serviceanforderungsverwaltung
(D) Incident Management

Incident Management

Was ist Teil der Definition eines Kunden?
(A) Die Rolle, die die Anforderungen für einen Service definiert
(B) Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung
(C) Die Rolle, die das Budget für den Serviceverbrauch autorisiert
(D) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen zur Wertschöpfung

Die Rolle, die die Anforderungen für einen Service definiert

Was ist ein Beispiel für eine Serviceanfrage?
(A) Eine Anforderung zur Wiederherstellung des normalen Betriebs
(B) Eine Anforderung zum Implementieren eines Sicherheitspatches
(C) Ein Requester für den Zugriff auf eine Datei
(D) Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache eines Vorfalls

Ein Requester für den Zugriff auf eine Datei

Was ist das ERSTE, was zu beachten ist, wenn man sich auf den Wert konzentriert?
(A) Identifizieren des Servicekunden, der den Wert erhalten wird
(B) Kundenerfahrung und Benutzererfahrung definieren
(C) Verstehen, was für den Dienstnutzer wertvoll ist
(D) Sicherstellen, dass Wert durch Verbesserungsinitiativen mitgestaltet wird.

Identifizieren des Servicekunden, der den Wert erhalten wird

Was ist als Zustandsänderung definiert, die für die Verwaltung eines IT-Dienstes von Bedeutung ist?
(A) Ereignis
(B) Vorfall
(C) Problem
(D) Bekannter Fehler

Ereignis

Was ist der Zweck des Service Level Managements?
(A) Um Aktivitäten zu erhalten / aufzubauen, die sicherstellen, dass die Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden und den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.
(B) Sicherstellen, dass alle aktuellen und geplanten IT-Services den vereinbarten erreichbaren Zielen entsprechen.
(C) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Interessengruppen auf strategischer und taktischer Ebene.
(D) Um Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme zu verfolgen und zu verwalten, verwenden Unternehmen eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, das als kontinuierliches Verbesserungsregister (CIR) bezeichnet wird.

Sicherstellen, dass alle aktuellen und geplanten IT-Services den vereinbarten erreichbaren Zielen entsprechen.

Welche Dimension beinhaltet das Wissen, das für das Management von Dienstleistungen benötigt wird?
(A) Organisationen und Personen
(B) Wertströme und Prozesse
(C) Information und Technologie
(D) Partner und Lieferanten

Organisationen und Personen

Welche davon sollten als Problem protokolliert und verwaltet werden?
(A) Die Trendanalyse zeigt eine grosse Anzahl ähnlicher Vorfälle
(B) Ein Benutzer fordert die Lieferung eines Laptops an
(C) Ein Überwachungstool erkennt eine Statusänderung für einen Dienst
(D) 'Kontinuierliche Verbesserung' muss eine Verbesserungsmöglichkeit priorisieren

Die Trendanalyse zeigt eine grosse Anzahl ähnlicher Vorfälle

Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die das Service Desk-Personal benötigt?
(A) Fähigkeiten zur Ereignisanalyse
(B) Technische Fähigkeiten
(C) Fähigkeiten zur Problemlösung
(D) Lieferantenmanagementfähigkeiten

Fähigkeiten zur Ereignisanalyse

Welche Praxis bietet Unterstützung für die Verwaltung von Feedback, Komplimenten und Beschwerden von Benutzern?
(A) Ändern Sie die Kontrolle
(B) Verwaltung von Serviceanfragen
(C) Problemmanagement
(D) Incident Management

Verwaltung von Serviceanfragen

Welche Praxis behandelt alle vordefinierten benutzerinitiierten Serviceaktionen?
(A) Bereitstellungsverwaltung
(B) Vorfallmanagement
(C) Service-Level-Management
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

Was ist die RICHTIGE Definition von Service Management?
(A) Eine Reihe spezialisierter Assets für den Übergang von Diensten in die LiveBetriebsumgebung
(B) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen zur Bereitstellung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen
(C) Die Fähigkeit des Lieferanten, Dienstleistungen gegen Geld an Anbieter zu liefern
(D) Die Fähigkeit von Dienstanbietern, ihre Kosten zu minimieren, ohne den Wert der Dienste zu verringern

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen zur Bereitstellung von Mehrwert für Kunden in Form von Dienstleistungen

Was ist eine Definition eines Service-Verbesserungsplans (SIP)?
(A) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen der Geschäftsprozesse eines Kunden
(B) Ein Input aus dem Availability Management zum Service Level Management, der den Service Design Plan detailliert beschreibt
(C) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen an einem Dienst oder Prozess
(D) Ein Input aus dem Finanzmanagement für IT-Services zum Service Level Management, der den Budgetplan detailliert beschreibt

Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen an einem Dienst oder Prozess

Welche Aussage zu Notfalländerungen ist RICHTIG?
(A) Notfalländerungen sind risikoarm und gut verständlich
(B) Die Genehmigung von Notfalländerungen kann bis nach der Implementierung verschoben werden
(C) Es ist notwendig, alle Unterlagen zu vervollständigen, bevor eine Notladung durchgeführt wird
(D) Notfalländerungen werden normalerweise nicht im Änderungsplan aufgezeichnet

Notfalländerungen werden normalerweise nicht im Änderungsplan aufgezeichnet

Was ist ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Ermöglichung von Ergebnissen, die Kunden erzielen möchten? ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken steuern muss?
(A) Service Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Ein Service
(D) Ein IT-Asset

Ein Service

Welche Aussage zum Umgang mit Vorfällen ist RICHTIG?
(A) Vorfälle mit geringen Auswirkungen sollten effizient behoben werden, sodass keine Protokollierung erforderlich ist
(B) Die Incident Management-Praxis sollte unabhängig von den Auswirkungen des Incidents einen einzigen Prozess verwenden
(C) Vorfälle mit geringen Auswirkungen sollten effizient gelöst werden, damit der Ressourcenbedarf reduziert wird
(D) Vorfälle mit den geringsten Auswirkungen sollten zuerst behoben werden

Vorfälle mit geringen Auswirkungen sollten effizient gelöst werden, damit der Ressourcenbedarf reduziert wird

Was kann verwendet werden, um festzustellen, ob ein Dienst für den Zweck geeignet ist?
(A) Verfügbarkeit
(B) Garantie
(C) Ergebnis
(D) Dienstprogramm

Dienstprogramm

Was kann als Betriebsmodell für die Erstellung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen beschrieben werden?
(A) Governance
(B) Service-Wertschöpfungskette
(C) Leitprinzipien
(D) Praktiken

Service-Wertschöpfungskette

Welches ist das BESTE Beispiel für eine Notfalländerung?
(A) Die Implementierung einer Geplanten neuen Version einer Softwareanwendung
(B) Ein Computer-Upgrade mit geringem Risiko, das als Serviceanforderung implementiert wurde
(C) Die Implementierung eines Sicherheitspatches für eine kritische Softwareanwendung
(D) Eine geplante grössere hardware- und Software-Implementierung

Die Implementierung eines Sicherheitspatches für eine kritische Softwareanwendung

Aus welchen drei Elementen besteht das Serviceportfolio?
(A) Customer portfolio, service catalogue and retired services
(B) Customer portfolio, configuration management system and service catalogue
(C) Service pipeline, service catalogue and retired services
(D) Service pipeline, configuration management system and service catalogue

Service pipeline, service catalogue and retired services

Welchen Zweck verfolgt die Praxis des Überwachungs- und Ereignismanagements?
(A) Um sicherzustellen, dass genaue und zuverlässige Informationen zur Konfiguration von Diensten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden
(B) Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten sowie Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen
(C) Schutz der Informationen, die von der Organisation für die Ausübung ihrer Geschäftstätigkeit benötigt werden
(D) Minimierung der negativen Auswirkungen von Vorfällen durch schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs

Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten sowie Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Die Verwendung von [?] Sollte das unterstützen, nicht ersetzen, was beobachtet wird, wenn Sie den Startpunkt verwenden, an dem Sie leiten Prinzip.
(A) Pläne
(B) Messung
(C) Prozess
(D) Werkzeuge

Messung

Welche Aussage zu wertschöpfenden Aktivitäten ist RICHTIG?
(A) Jeder Wertstrom sollte mit einer bestimmten Kombination von ServiceWertschöpfungskettenaktivitäten entworfen werden
(B) Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette haben vorher festgelegte Abhängigkeiten von ITIL-Praktiken
(C) Ein Wertstrom ist ein Betriebsmodell zur Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen
(D) Organisationen sollten sicherstellen, dass jeder Wertstrom auf viele Szenarien anwendbar ist

Jeder Wertstrom sollte mit einer bestimmten Kombination von ServiceWertschöpfungskettenaktivitäten entworfen werden

Welche Phase des Problem Managements umfasst die regelmässige Neubewertung der Wirksamkeit von Workarounds?
(A) Problemidentifikation
(B) Problemkontrolle
(C) Fehlerkontrolle
(D) Problemanalyse

Fehlerkontrolle

Welche Art von Änderung wird MOST voraussichtlich von der "Service Request Management" -Praxis verwaltet?
(A) Ein Notfallwechsel
(B) Eine normale Veränderung
(C) Eine Anwendungsänderung
(D) Eine Standardänderung

Eine Standardänderung

Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorfall?
(A) Ein Sicherungsserver wird neu gestartet, während Dienste auf dem Primärserver ausgeführt werden
(B) Während der Geschäftszeiten ist keine Anwendung verfügbar
(C) Ein Benutzer hat Zugriff auf ein freigegebenes Repository angefordert
(D) Ein Benutzer möchte das Kennwort eines Servers zurücksetzen

Während der Geschäftszeiten ist keine Anwendung verfügbar

Was ist eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen?
(A) Serviceangebot
(B) Servicebereitstellung
(C) Servicemanagement
(D) Serviceverbrauch

Servicemanagement

Welches ist KEINE Service Desk-Struktur, die in der ITIL-Betriebsanleitung beschrieben ist?
(A) Lokal
(B) Zentralisiert
(C) Ausgelagert
(D) Virtuell

Ausgelagert

In welcher Phase des Servicelebenszyklus wird nach Möglichkeiten gesucht, die Prozesseffizienz und Kosteneffizienz zu verbessern?
(A) Servicebetrieb
(B) Serviceübergang
(C) Kontinuierliche Serviceverbesserung
(D) Servicestrategie

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Welcher Schritt des "kontinuierlichen Verbesserungsmodells" definiert messbare Ziele?
(A) wie kommen wir dorthin?
(B) Wo sind wir jetzt?
(C) Was ist die Vision?
(D) Wo wollen wir sein?

Wo wollen wir sein?

Zu welchem â€‹Zweck der Praxis gehört die Schaffung engerer, stärker kooperativer Beziehungen?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Informationssicherheitsmanagement
(C) Release-Management
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Lieferantenmanagement

Welche Praxis stellt einen Kanal zwischen dem Dienstanbieter und seinen Benutzern her?
(A) Beziehungsmanagement
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Lieferantenmanagement
(D) Service Desk

Service Desk

Was sollte von 'Service Request Management' erledigt werden?
(A) Eine Anforderung zum Implementieren eines Sicherheitspatches
(B) Eine Anfrage zur Bereitstellung eines Laptops
(C) Eine Anforderung zum Beheben eines Fehlers in einem Dienst
(D) Eine Anforderung zum Ändern eines Ziels in einem Service Level Agreement

Eine Anfrage zur Bereitstellung eines Laptops

Welche Dimension des Servicemanagements beinhaltet die Berücksichtigung der Art der erforderlichen Beziehung zu anderen Organisationen, die an der Gestaltung und Bereitstellung von Services beteiligt sind?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Welche Praxis erfordert Fähigkeiten und Kompetenzen in Bezug auf Geschäftsanalyse, Lieferantenmanagement und Beziehungsmanagement?
(A) Überwachung und Ereignisverwaltung
(B) Incident Management
(C) Service Level Management
(D) IT-Asset-Management

Service Level Management

Warum sollte ein Service Level Agreement Bündel von Metriken enthalten?
(A) Um sicherzustellen, dass die Service Levels mit den Kunden vereinbart wurden
(B) Um die Anzahl der Metriken zu reduzieren, die gemessen und gemeldet werden müssen
(C) Um sicherzustellen, dass alle Services in den Serviceberichten enthalten sind
(D) Um den Fokus auf die Geschäftsergebnisse und nicht auf das operative Ergebnis zu richten.

Um den Fokus auf die Geschäftsergebnisse und nicht auf das operative Ergebnis zu richten.

Welches Leitprinzip betrifft PRIMARILY die End-to-End-Servicebereitstellung?
(A) Wert im Fokus
(B) Ganzheitlich denken und arbeiten
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Zusammenarbeiten und fördern

Ganzheitlich denken und arbeiten

Welche Wertschöpfungskettenaktivität kommuniziert den aktuellen Status aller vier Dimensionen des Service Managements?
(A) Verbessern
(B) Engagieren
(C) Erhalten / bauen
(D) Planen

Planen

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Eine Änderung ist definiert als das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Gegenständen, die eine direkte oder indirekte Auswirkung haben könnten Einfluss auf [?].
(A) Vermögenswerte
(B) Werte
(C) Elemente
(D) Dienste

Dienste

Was ist ein Zweck der Service Level Management-Praxis?
(A) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern
(B) Um sicherzustellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen verwaltet werden
(C) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels
(D) Um die vereinbarte Qualität eines Dienstes zu unterstützen, werden alle vereinbarten, vom Benutzer initiierten Dienstanforderungen bearbeitet

Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels

Was soll innerhalb einer Organisation konstant bleiben, auch wenn sich die Ziele der Organisation ändern?
(A) Ausgänge
(B) Leitprinzipien
(C) Serviceangebote
(D) Ergebnisse

Leitprinzipien

Was ist definiert als "jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen"?
(A) Ein Ereignis
(B) Ein IT-Asset
(C) Ein Konfigurationselement
(D) Eine Änderung

Ein Konfigurationselement

Welche Art von Änderung wird am wahrscheinlichsten als Serviceanfrage verwaltet?
(A) Eine Standardänderung
(B) Eine normale Änderung
(C) Eine Notfalländerung
(D) Eine organisatorische Änderung

Eine normale Änderung

Welche Praxis erfordert Konzentration und Anstrengung, um sich mit den Anforderungen, Problemen, Bedenken und täglichen Bedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen und ihnen zuzuhören?
(A) Serviceschalter
(B) Lieferantenmanagement
(C) Dienstanforderungsverwaltung
(D) Service-Level-Management

Dienstanforderungsverwaltung

Welches Leitprinzip empfiehlt, Daten zu sammeln, bevor entschieden wird, was wiederverwendet werden kann?
(A) Wert im Fokus
(B) Halten Sie es einfach und praktisch
(C) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(D) Interaktiv mit Feedback vorankommen

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Welche Massnahmen ergreift ein Service Desk für alle Probleme, Anfragen und Anforderungen, die ihm gemeldet werden?
(A) Planen, bewerten, autorisieren
(B) Diagnostizieren, untersuchen, lösen
(C) Initiieren, genehmigen, erfüllen
(D) Bestätigen, klassifizieren, besitzen

Initiieren, genehmigen, erfüllen

In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Leitprinzipien berücksichtigt werden? 1. In jeder Initiative 2. In Beziehungen zu allen Stakeholdern 3. Nur bei spezifischen Initiativen, bei denen das Prinzip relevant ist 4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist
(A) 1 und 2
(B) 1 und 4
(C) 2 und 3
(D) 3 und 4

1 und 2

Was sollte als Teil der Dimension "Partner und Lieferanten" betrachtet werden?
(A) Der Grad an Integration und Formalität in den Beziehungen zwischen Organisationen
(B) Die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Kontrollen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind
(C) Die Informationen, die im Rahmen der Bereitstellung und des Verbrauchs von Diensten erstellt, vertwaltet und verwendet werden
(D) Die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen von Teams und einzelnen Mitgliedern der Organisation

Der Grad an Integration und Formalität in den Beziehungen zwischen Organisationen

In welcher Praxis werden am ehesten künstliche Intelligenz, robotergesteuerte Prozessautomatisierung und Chatbots eingesetzt?
(A) Servicedesk
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Problemmanagement
(D) Incident-Management

Servicedesk

Wie werden Ziellösungszeiten in der Praxis des Incident Managements verwendet?
(A) Sie werden vereinbart, dokumentiert und kommuniziert, um Benutzerwartungen festzulegen
(B) Sie werden eingerichtet, überprüft und gemeldet, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind
(C) Sie werden initiiert, genehmigt und verwaltet, um sicherzustellen, dass vorhersehbare Antworten erzielt werden
(D) Sie werden geplant, bewertet und autorisiert, um dsa Risiko von Servicefehlern zu verringern

Sie werden vereinbart, dokumentiert und kommuniziert, um Benutzerwartungen festzulegen

Welcher Begriff beschreibt die von einem Dienst angebotene Funktionalität?
(A) Kosten
(B) Dienstprogramm
(C) Garantie
(D) Risiko

Dienstprogramm

Was ist definiert als "die Rolle, die Dienste verwendet?
(A) Dienstverbraucher
(B) Kunde
(C) Benutzer
(D) Sponsor

Benutzer

Was ist eine Definition eines Problems?
(A) Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verringerung der Qualität eines Dienstes
(B) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle
(C) Ein Vorfall, für den noch keine vollständige Lösung verfügbar ist
(D) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Konfigurationselements (CI) von Bedeutung ist

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle

Welche Aussage über ein "kontinuierliches Verbesserungsregister" ist RICHTIG?
(A) Es sollte auf oberster Ebene der Organisation verwaltet werden
(B) Es sollte verwendet werden, um die Benutzeranforderung zu erfassen
(C) Es sollte nur eine für die gesamte Organisation geben
(D) Es sollte eine neue Priorität erhalten, wenn Ideen dokumentiert werden

Es sollte eine neue Priorität erhalten, wenn Ideen dokumentiert werden

Was ist eine Veranstaltung?
(A) Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Elementen, die direkte oder indirekte Auswirkungen auf Dienste haben könnten
(B) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder eines anderen Konfigurationselements von Bedeutung ist
(C) Ursache eines oder mehrerer Vorfälle
(D) Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verminderung der Qualität eines Dienstes beitragen kann

Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verminderung der Qualität eines Dienstes beitragen kann

Welche Praxis ist dafür verantwortlich, neue oder geänderte Komponenten in Live- oder andere Umgebungen zu verschieben?
(A) Release-Management
(B) Bereitstellungsverwaltung
(C) Aktivieren Sie die Aktivierung
(D) Lieferantenmanagement

Bereitstellungsverwaltung

Was ist ein Vorfall?
(A) Das geplante Entfernen eines Elements, das sich auf einen Service auswirken könnte
(B) Ein Ergebnis, das durch einen oder mehrere Ausgänge aktiviert wird
(C) Ein mögliches zukünftiges Ereignis, das Schaden verursachen kann
(D) Eine Dienstunterbrechung, die durch die Verwendung von Selbsthilfetools behoben

Eine Dienstunterbrechung, die durch die Verwendung von Selbsthilfetools behoben

Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
(A) Eine Serviceanfrage
(B) Ein IT-Asset
(C) Ein Konfigurationselement (CI)
(D) Ein Vorfall

Ein Konfigurationselement (CI)

Wo sollen alle Masterkopien der kontrollierten Software und Dokumentation aufbewahrt werden?
(A) In der endgültigen Kapazitätsbibliothek
(B) In der endgültigen Medienbibliothek
(C) In der endgültigen Sicherheitsbibliothek
(D) In der endgültigen Produktionsbibliothek

In der endgültigen Medienbibliothek

Welche Problemmanagement-Aktivität stellt sicher, dass ein Problem leicht nachverfolgt und Managementinformationen abgerufen werden können?
(A) Kategorisierung
(B) Erkennung
(C) Priorisierung
(D) Eskalation

Kategorisierung

Welches ist NICHT ein Schwerpunkt der Dimension "Information und Technologie"?
(A) Workflow-Management- und Inventarsysteme
(B) Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
(C) Rollen und Verantwortlichkeiten
(D) Sicherheit und Compliance

Rollen und Verantwortlichkeiten

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Mit dem [?] Soll sichergestellt werden, dass die Organisation im Einklang mit den Zielen der Organisation kontinuierlich gemeinsam mit allen Beteiligten Wert schafft.
(A) Leitmotiv "Wertorientierung"
(B) Servicewertesystem
(C) "Service Request Management" -Praxis
(D) vier Dimensionen des Service-Managements

Servicewertesystem

Was ist ein zentrales Element des Leitsatzes "Ganzheitlich denken und arbeiten"?
(A) Bewertung, welche Verfahren bei der Verbesserung eines Dienstes wiederverwendet werden können
(B) Verstehen der auf komplexe Systeme anwendbaren Methoden
(C) Eliminierung von Metriken, die nicht zur Zielerreichung beitragen
(D) Einsatz von Technologie für Standardaufgaben, um Menschen Zeit für komplexe Tätigkeiten zu geben

Verstehen der auf komplexe Systeme anwendbaren Methoden

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Benutzer ist [?], Der Dienste verwendet.
(A) eine Organisation
(B) eine Rolle
(C) ein Team
(D) ein Lieferant

eine Rolle

Ein Benutzer kontaktiert den Service Desk, um zu fragen, wie er einen Bericht erstellen kann. Welche Vorgehensweise trägt am ehesten zur Lösung dieses Problems bei?
(A) Incident-Management
(B) Service-Level-Management
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Aktivierung ändern

Verwaltung von Serviceanfragen

Wofür wird ein Änderungsplan verwendet?
(A) Zur Planung von Notfalländerungen
(B) Zur Autorisierung von Standardänderungen
(C) Zum Zuweisen einer Änderungsberechtigung
(D) Zur Verwaltung normaler Änderungen

Zur Verwaltung normaler Änderungen

Was definiert die Anforderungen an eine Dienstleistung und übernimmt die Verantwortung für die Ergebnisse des Dienstleistungsverbrauchs?
(A) Ein Kunde
(B) Ein Benutzer
(C) Ein Konfigurationselement (CI)
(D) Ein IT-Asset

Ein Kunde

Identifizieren Sie die fehlende Arbeit im folgenden Satz. Eine Organisation, die eine Verbesserungsinitiative durchführt, sollte die bestehenden Methoden und Dienstleistungen nutzen, wenn sie für die Zukunft aufbaut.
(A) Bedenke
(B) Verwerfen
(C) Wiederverwendung
(D) Verbessern

Bedenke

Warum sollten Vorfälle priorisiert werden?
(A) Hilft bei der automatisierten Zuordnung von Vorfällen zu Problemen oder bekannten Fehlern
(B) Um festzustellen, an welches Support-Team der Vorfall eskaliert werden soll
(C) Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst behoben werden
(D) Förderung eines hohen Masses an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams

Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst behoben werden

Welcher der folgenden Punkte gehört zum Zweck des Druckers für die "kontinuierliche Verbesserung"?
(A) Die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs
(B) Die Einrichtung von Inks zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
(C) Die Ausrichtung der Praktiken und Dienste der Organisation an sich ändernden Geschäftsanforderungen
(D) Die Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Zwischenfällen

Die Ausrichtung der Praktiken und Dienste der Organisation an sich ändernden Geschäftsanforderungen

Welche Aussage zum Change Management ist RICHTIG?
(A) Optimiert das allgemeine Geschäftsrisiko
(B) Optimiert das finanzielle Engagement
(C) Es stellt sicher, dass alle Änderungen vom Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden.
(D) Stellt sicher, dass Serviceanfragen dem normalen Änderungsverwaltungsprozess folgen

Es stellt sicher, dass alle Änderungen vom Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden.

Ein Kunde ist eine Person, die die Anforderungen für eine Dienstleistung definiert und die Verantwortung für den [?] Dienstleistungsverbrauch übernimmt.
(A) Ausgänge
(B) Ergebnisse
(C) Kosten
(D) Risiken

Ergebnisse

Welche Aussage zu Serviceangeboten ist RICHTIG?
(A) Das gleiche Produkt kann als Grundlage für mehr als ein Serviceangebot verwendet werden
(B) Serviceangebote beinhalten die Übergabe von Waren vom Verbraucher an den Herumtreiber
(C) Serviceangebote beschreiben, wie Anbieter und Verbraucher zusammenarbeiten, um gemeinsam Werte zu schaffen
(D) Jeder Dienst sollte den Verbrauchern als ein einzelnes Dienstangebot beschrieben werden

Das gleiche Produkt kann als Grundlage für mehr als ein Serviceangebot verwendet werden

In welchem â€‹Fall würde ein Problem protokolliert?
(A) Wenn die Ursache identifiziert, aber nicht behoben wurde
(B) Nach Analyse von Fehlerinformationen eines Lieferanten
(C) Wenn ein Benutzer eine ungeplante Dienstunterbrechung meldet
(D) Ein Workaround wurde identifiziert und dokumentiert

Wenn die Ursache identifiziert, aber nicht behoben wurde

Was ist eine Schlüsselvoraussetzung für erfolgreiche Service Level Agreements (SLAs)?
(A) Sie sollten in einer Sprache und mit Begriffen verfasst werden, die alle Parteien verstehen
(B) Sie sollten auf systembasierten Metriken basieren, die für den Dienstanbieter nützlich sind
(C) Sie sollten unverändert von einem Jahr auf das nächste übertragen werden, um den uunsisleni-Dienst zu ermöglichen
(D) Sie sollten zweideutige Zielvorgaben vermeiden, wie z. B. in Bezug auf die Benutzererfahrung

Sie sollten in einer Sprache und mit Begriffen verfasst werden, die alle Parteien verstehen

Wann sollte eine Änderungsanforderung eingereicht werden, um ein Problem zu beheben?
(A) Sobald eine Lösung für das Problem gefunden wurde
(B) Sobald eine Problemumgehung für das Problem gefunden wurde
(C) Sobald die Analyse der Häufigkeit und Auswirkung von Vorfällen die Änderung rechtfertigt
(D) Sobald die Analyse von Kosten, Risiken und Nutzen die Änderung rechtfertigt

Sobald die Analyse von Kosten, Risiken und Nutzen die Änderung rechtfertigt

Warum sollte ein Service Level Manager regelmässige Service Reviews durchführen?
(A) Um sicherzustellen, dass Vereinbarungen einfach geschrieben und leicht verständlich sind
(B) Um Informationen zu den Zielen und Zielen von Service-Konsumenten zu sammeln
(C) Um Informationen zu Serviceproblemen und Leistung im Hinblick auf vereinbarte Ziele zu erfassen
(D) Um die kontinuierliche Verbesserung der Dienste zu gewährleisten, damit sie den sich ändernden Bedürfnissen der Dienstbenutzer entsprechen

Um Informationen zu Serviceproblemen und Leistung im Hinblick auf vereinbarte Ziele zu erfassen

In welcher Aktivität wird der Bedarf an Vorfalllösung und Serviceanfragen erfasst?
(A) Kontrollwechsel
(B) Problemverwaltung
(C) Service Desk
(D) Servicekatalogverwaltung

Service Desk

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Beobachtung eines Dienstes zur Meldung ausgewählter Zustandsänderungen umfasst, die als gekennzeichnet sind? Veranstaltungen?
(A) Incident Management
(B) Überwachung und Ereignisverwaltung
(C) Steuerung ändern
(D) Informationssicherheitsverwaltung

Informationssicherheitsverwaltung

Welches ist der RICHTIGE Ansatz für die Verwaltung einer grossen Verbesserungsinitiative als kleinere Iterationen?
(A) Jede Iteration sollte vor dem Start der Initiative entworfen und ohne Feedback implementiert werden
(B) Feedback sollte nur berücksichtigt werden, wenn eine Iteration ihr Ziel nicht erreicht
(C) Feedback sollte für grosse Verbesserungen reduziert werden, da es unwahrscheinlich ist, dass sich die Umstände ändern
(D) Jede Iteration sollte basierend auf dem Feedback fortlaufend neu bewertet werden

Jede Iteration sollte basierend auf dem Feedback fortlaufend neu bewertet werden

Welches ist eine Aktivität der Praxis des Problemmanagements?
(A) Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs so schnell wie möglich
(B) Priorisierung von Problemen basierend auf dem Risiko, das sie darstellen
(C) Autorisierung von Änderungen zur Behebung der Problemursache.
(D) Lösung von Vorfällen in einer Zeit, die den Kundenerwartungen entspricht

Priorisierung von Problemen basierend auf dem Risiko, das sie darstellen

Welche Dimension des Service Managements berücksichtigt, wie Aktivitäten koordiniert werden?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Welches ist ein wichtiges Kommunikationsprinzip im Servicebetrieb?
(A) Informationen sollten immer kommuniziert werden
(B) Es hat einen beabsichtigten Zweck oder eine daraus resultierende Aktion
(C) Meetings sind immer die beste Kommunikationsmethode
(D) Es wird im Konfigurationsmanagementsystem gespeichert

Es hat einen beabsichtigten Zweck oder eine daraus resultierende Aktion

Welche Praxis behandelt alle vordefinierten benutzerinitiierten Serviceaktionen?
(A) Bereitstellungsverwaltung
(B) Vorfallmanagement
(C) Service-Level-Management
(D) Verwaltung von Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

Welche Aussage zur Ausgabe ist richtig?
(A) Sie bestehen aus mehreren Ergebnissen.
(B) Sie erfassen die Kundennachfrage nach Dienstleistungen
(C) Sie tragen zur Erzielung von Ergebnissen bei
(D) Sie beschreiben die Leistung des Dienstes.

Sie tragen zur Erzielung von Ergebnissen bei

Was gibt einem Benutzer Zugriff auf ein System?
(A) Serviceanforderung
(B) Servicevertrag
(C) Serviceverbrauch
(D) Servicebereitstellung

Servicebereitstellung

Was wird als Serviceanfrage behandelt?
(A) Eine Untersuchung, um die Ursache eines Vorfalls zu ermitteln
(B) Ein Kompliment über ein IT-Support-Team
(C) Der Ausfall eines IT-Dienstes
(D) Eine Notfalländerung zur Implementierung eines Sicherheitspatches

Der Ausfall eines IT-Dienstes

Welche Aussage zu Änderungsbehörden ist RICHTIG?
(A) Änderungsberechtigungen sind nur für die Autorisierung von Notfalländerungen erforderlich
(B) Änderungsberechtigungen werden zugewiesen, wenn jede Änderung bereitgestellt wird
(C) Änderungsberechtigungen sind nur erforderlich, um normale Änderungen zu autorisieren
(D) Änderungsberechtigungen werden für jede Art von Änderung und Änderungsmodell zugewiesen

Änderungsberechtigungen werden für jede Art von Änderung und Änderungsmodell zugewiesen

Welches sind die Elemente der Prozesssteuerung?
(A) Inputs, outputs and triggers
(B) Work instructions, procedures and roles
(C) Resources, capabilities and metrics
(D) Process owner, policy and objectives

Process owner, policy and objectives

Was soll einer Organisation dabei helfen, ITIL-Richtlinien einzuführen und anzupassen?
(A) Die vier Dimensionen des Dienstes
(B) Praktiken
(C) Die Service-Wertschöpfungskette
(D) Die Leitprinzipien

Die Leitprinzipien

Wofür gibt es Beispiele für Engagement, Planung und Verbesserung?
(A) Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette
(B) Service Level Management
(C) Eingaben für die Service-Wertschöpfungskette
(D) Steuerung ändern

Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette

Welcher Begriff wird verwendet, um die Vorhersage und Kontrolle von Einnahmen und Ausgaben innerhalb einer Organisation zu beschreiben?
(A) Aufladen
(B) Governance
(C) Budgetierung
(D) Buchhaltung

Budgetierung

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