MemoCard lernen mit System

Richtig oder Falsch: IT-Organisationen können sich nach itIL zertifizieren lassen?

falsch, Unternehmen können sich nur nach ISO 20000 zertifizieren lassen

Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?

Supplier Manager

Wie lautet die BESTE Definition für "Service Management"

Zusammenwirken von Menschen, Organisation und Technik, die zur Generierung eines Mehrwerts für den service Consumer in Form von Services verfügbar sind

Ein IT Service Proder nach ITIL arbeitet …

prozessorientiert, serviceorientiert, kundenorientiert

Richtig oder Falsch: Bei ausnahmslos jeder Änderung von CI sind die Prozesse und Regeln des Change Control zu berücksichtigen

Richtig

Sie sollen Linux und Windows anhand ihrer TCO vergleichen. Welche Kosten berücksichtigen Sie, wenn es sich um Webserver und PCs für Endbenutzer handelt?

Generell Linux: Lizenzkosten sparen, aber Client Linux: Schulungskosten sind höher (TCO= Total Cost of Ownership)

Richtig oder Falsch: Der Prozeß, der sich operativ mit Systemausfällen beschäftigt, heißt Service Continuity Management.

Falsch: Incident Management

Richtig oder Falsch: Service Continuity-Pläne unterliegen als CI üblicherweise dem Change Control

Richtig

Richtig oder Falsch: Ein Laptop-PC und ein Tablet-Computer sind Beispiele für IT-Services.

Falsch, das sind keine Services sondern Configuration Items

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Service Desk entspricht die V4-Practice Service Desk

Falsch: V4 Service Desk war in V3 eine Service-Operations-Funktion

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Event Management entspricht die V4-Practice Monitoring and Event Management

Richtig

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

Dokumentation des Prozesses, KPIs festlegen, Prozess verbessern, dafür sorgen dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Ein Kunde möchte die Supportzeiten für die Anwender eines SAP-Moduls auf den Samstag ausdehnen, weil seine Mitarbeiter häufig am Wochenende Überstunden machen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Service Owner

Richtig oder Falsch: Im Service Level Management wird zunächst die Entscheidung über die Freigabe potentieller Services getroffen.

Falsch: Im SLM werden SLAs erstellt und gemessen und SLRs aufgenommen; die Services existieren bereits und werden zu Paketen zusammengeschnürt

Welche Aktivitäten werden durch die Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Configuration Items unterstützt? (1.) Ermittlung von Auswirkungen und Ursachen bei Incidents und Problems (2.) Ermittlung der Auswirkung von Change Requests (3.) Planung und Design eines Changes an einem bestehenden Service (4.) Planung einer technologischen Erneuerung oder eines Software-Upgrades

Alle vier

Richtig oder Falsch: Die IT-Services entstehen im Zusammenspiel aus Prozessen, Technik und Menschen

Richtig

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Incident Management entspricht die V4-practice Incident Management

Richtig

Richtig oder Falsch: Die Services werden im Service Catalogue vor allem nach technischen Kriterien geordnet.

Falsch: sie werden nach Kundenkriterien geordnet

Der Chef möchte außerdem, daß in Zukunft alle PC-Arbeitsplätze optional gegen Aufpreis mit wasserfesten Tastaturen angeboten werden. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Service Owner

Richtig oder Falsch: Eine Service management Practice heißt Incision Management

Falsch: Es gibt Incident Management

Richtig oder Falsch: Zu den Aktivitäten des Organizational Change Mangement gehört "Resistance Management".

Richtig: die Aktivitäten des Organizational Change Managements sind: creation of a sense of urgency, Stakeholder managment, sponsor management, Communication, Empowerment, Resistance management, Reinforcement

Richtig oder Falsch: Zu den 6 Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain gehören "Information and technology"

Falsch, die 6 Kernaktivitäten der Service-Value-Chain sind: Demand -> Engage -> Obtain/build, design & transition, deliver & support, products & services -> values, (always plan and improve)

Richtig oder Falsch: Zu den 7 Leitprinzipien des Service managements nach ITIL V4 gehören "Think and work holistically"

Richtig, die 7 Leitprinzipien des SM sind Focus on value, start where you are, progress iterativerly with feedback, collaborate & promote visibility, think & work holistically, keep it simple & pracitcal, optimize & automate

Was erhät der Kunde IMMER durch einen Service?

Mehrwert

Wodurch wird primär Mehrwert von IT-Services für Kunden erzeugt?

Der Wert eines IT-Services wird durch Utility (Zweckmäßigkeit) and Warranty (Gebrauchstauglichkeit) generiert

Richtig oder Falsch: IT-Fachleute können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen?

falsch, sie können sich nach ITIL zertifizieren lassen, Unternehmen nach ISO 20000

Was ist KEIN Ziel des Service Request Management? a) Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden; b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können; c) einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können; d) die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern

b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können. Dies ist kein Ziel des Service Request Management sondern Aufgabe des Catalogue Managements

Welche Aufgaben gehören zum Availability Management-Prozess?

(1.) Sicherzustellen, dass die Services ihre Verfügbarkeitsziele einhalten (2.) Das Monitoring und Reporting der aktuellen Verfügbarkeit (3.) Verbesserungsmaßnahmen, die dafür sorgen, dass die Services weiterhin ihre Verfügbarkeitsziele einhalten oder übertreffen

Ein Anwender ruft an, weil sein Drucker nicht funktioniert. Dies fällt in die Zuständigkeit eines …

Process Manager

Richtig oder Falsch: Das Supplier Management misst die Einhaltung der Service Levels durch die Lieferanten

Richtig, supplier management verhandelt und schließt Verträge mit Lieferanten; misst die Einhaltung der Service Levels durch die Lieferanten

Richtig oder Falsch: Service Design beschäftigt sich vor allem mit der GUI-Gestaltung.

Falsch: Der Service wird komplett erstellt; es geht darum die Aktivitäten der Practices aufeinander abzustimmen (beschränkt sich nicht nur auf GUI Gestlatung)

Richtig oder Falsch: Zu den 7 Leitprinzipien des Service Managements nach ITIL V4 gehören "Keep it secure and precise"

Falsch, die 7 Leitprinzipien des SM sind Focus on value, start where you are, progress iterativerly with feedback, collaborate & promote visibility, think & work holistically, keep it simple & pracitcal, optimize & automate

Richtig oder Falsch: Das Financial Management liefert Input für das Service Portfolio Management

Richtig, durch die Aufgabe des Charging beim Financial Management liefert FM dem Service Portfolio Management input ob bestimmte Services preislich marktfähig sind?

Richtig oder Falsch: Ausnahmslos jede Eigenschaft eines PCs ist im Configuration Management System (CMS) zu pflegen

Falsch: Kostet Zeit und Laptops werden in der Regel komplett ausgetauscht und nicht von der IT-Abteilung auseinander- und zusammengebaut (Daher 1 Laptop = 1 CI)

Welches ist keine Service Management Practice?

Information Security Management (gehört zu General Management Practice)

Welche Service Management Practices werden in ITIL V4 beschrieben?

Change Control, IT Asset Management, Release Management

Richtig oder Falsch: Jedem CSF ist genau ein KPI zugeordnet

Falsch: CSF kann einen oder mehrere KPIs haben; Critical Success Factor: (Element welches ist notwendig für eine Organisation / ein Projekt um das Ziel zu erreichen. "If this doesent work, will the service fail")

Wie hießen die drei Teilprozesse des Capacity Management und welche Aufgaben haben sie?

Business, Component, Service Capacity Management

Sein Chef möchte, daß die Bestellung einer neuen Tastatur in Zukunft nicht mehr eine Woche dauert, sondern innerhalb eines halben Tages erledigt wird. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Owner

Ist Ihr derzeitiger oder letzter Arbeitgeber ein Service Provider vom Typ 1, 2 oder 3

IBM: Typ 1 und Typ 3

Richtig oder Falsch: Eine General Management Practice heißt Workflow and Target Management

Falsch: die General Management Practices sind: Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M.

Richtig oder Falsch: Die aktuelle Verison von ITIL ist seit 2019 die V4.

Richtig

Ein Anwender hat Kaffee über seine Tastatur geschüttet und will zu Lasten seiner Kostenstelle eine neue bestellen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Manager

Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt? a) Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist; b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal; c) Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke; d) Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden

b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal

Richtig oder Falsch: Prozesse liefern ein Ergbenis und werden anhand von zielvorgaben beurteilt.

Richtig

Richtig oder Falsch: Ein Prozess ist ein CI

falsch, Prozesse können kein Configuration Item sein

Richtig oder Falsch: Access Management ist ein ITIL-V3-Prozess der sich speziell mit Microsoft-Datenbanken beschäftigt

Falsch, Access Management ist die operative Umsetzung des Berechtigungskonzepts zur Sicherung des autorisierten Zugriffs auf IT-Services & Daten: Identitäten & Zugriffsrechte vergeben. (unabhängig von bestimmten Produkten)

Welche Practice ist dafür verantwortlich, Service-Rpeorts, die die Erfüllung der Service Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?

Service Level Management

Man erwägt, den Erfolg der Störungsbearbeitung zukünftig durch regelmäßige Befragungen der Anwender zu ihrer Zufriedenheit zu messen. Dies fällt in die Zuständigkeit eines ...

Process Owner

Für welche Typen von Service Providern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für die Wertermittlung von IT-Services eingesetzt? (1.) Ein interner Service- Provider innerhalb einer Geschäftseinheit (2.) Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt (3.) Ein externer Service-Provider

Alle drei

Sie müssen den Preis für einen IT-Service erhöhen. An welche Rolle wenden Sie sich damit?

Sponsor

Richtig oder Falsch: jede General Management Practice nach V4 entspricht einem V3-Prozess

Falsch: Es gibt keine 1:1 Zuordnung, manche werden umbenannt, neue kommen dazu, andere bleiben gleich oder fallen weg

Verbreitete ITSM-Modelle heißen?

ITIL, COBIT

Richtig oder Falsch: Ein Manager, der an mehr als drei gescheiterten Projekten mitgearbeitet hat, wird als Problem Manager bezeichnet

Falsch: Die Aufgabe des Problem Manager ist unbekannte Ursachen für ein oder mehrere Incidents zu finden, tracken und diese Systemfehler zu beseitigen

Was sind Ziele des Service Level Managements?

Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels; Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels; Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Richtig oder Falsch: ITIL V4 nennt 14 General Management Practices

Richtig: Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M.

Was gehört NICHT zum Service Portfolio? a) Service Pipeline; b) Service Knowledge Management System (SKMS); c) Servicekatalo; d) Retired Services – Ausgemusterte Services

b) Service Knowledge Management System (SKMS)

Zu den Zielen von ITSM gehören

kontrolliert & messbar hochwertige IT-Serviceleistungen als Beitrag zum Geschäftserfolg und die Erfüllung Unternehmensanforderung, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Qualität, Produktivität, Mitarbeitermotivation & Vertrauen, Kontrolle & Steuerung von Veränderungen

Welche ist die BESTE Beschreibung der Definitive Media Library (DML)? a) ein sicherer Ort für die Aufbewahrung von Ersatz-Hardware; b) Sichere Verwahrung von freigegebenen Versionen aller Medien-Configuration-Items; c) eine Datenbank mit Definitionen aller Medien-Configuration Items; d) eine sichere Bibliothek mit freigegebenen Versionen aller Softwareprodukte und Backups

B) Die DML enthält Kopien aller verwendeten Softwaresysteme in den verschiedenen Versionen (Individual- und Standardsoftware)

Richtig oder Falsch: Die Anzahl der SLA-Verletzungen ist eine sinnvolle Meßgröße zur Beurteilung der Arbeit des Service Level Management

Falsch: Misst den Service Provider als Ganzen und nicht nur den einzelnen Prozess

Wie heißt nach ITIL der Oberbegriff für alle Komponenten?

Configuration Item

Richtig oder Falsch: Dem V3-Prozess Change Management entspricht die V4-practice Organizational Change Management

Falsch: Änderungen am Configuration Item genehmigen/ablehnen und durchführen hieß in V3 Change Management und ab V4 Practice Change Control

Richtig oder Falsch: Ein Unternehmen, daas ITIL-Prozesse einführt muss dafür Lizenzgebühren an Axelos zahlen.

Falsch, ITIL einzuführen beinhaltet keine Lizenzgebühren, die Kosten beschränken sich auf Schulungen für Mitarbeiter, Bücher und Prüfungskosten

Was ist ein SPOF und für welchen Prozess ist er von Bedeutung?

Single Point of Failure, Im Availability Management und im Continuity Management wichtig

Richtig oder Falsch: Die mit internen Zulieferern abgeschlossenen Vereinbarungen heißen Operation Level Agreement (OLA)

Richtig

Ein Service Catalogue enthält die Abschnitte SAP-Dienstleistungen, Unix-basierte Dienste, Client-Soft- und Hardware sowie Netzwerkdienstleistungen. Wie beurteilen Sie diesen Service Catalogue?

Sollte nach Kundenkriterien und nicht nach technischen Kriterien geordnet sein

Richtig oder Falsch: Zu den 4 Dimensionen des Service Managements gehören "Value Streams and processes"

Richtig, die 4 Dimensionen des SM sind: Organisation & Menschen, Information & Technologie, Partner & Lieferanten, Value Stream & Prozesse

Nach welches beiden Kriterien wird die Eignung potentieller IT-Services beurteilt

Die Eignung wird nach Komplexität und Marktreife beurteilt

Richtig oder Falsch: Zu den 4 Dimensionen des Service Managements gehören "Collaborate and promote visibility"

Falsch, die 4 Dimensionen des SM sind: Organisation & Menschen, Information & Technologie, Partner & Lieferanten, Value Stream & Prozesse

Richtig oder Falsch: Project Management nach ITIL V4 versteht sich als Alternative zu der Methodik von PMI oder GPM

Falsch: Project Management nach ITIL V4 mit der Koordination und Transition von projektübergreifenden Aufgaben und setzt Projektmanagementmethoden ein (wie Prince2 oder PMI etc.)

Was ist NICHT Ziel des Problem Managements? a) Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden; b) Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen; c) Den Service für den User wiederherzustellen; d) Wiederkehrende Incidents zu eliminieren

Den Service für den User wiederherzustellen ist Teil des Incident Managements

Richtig oder Falsch: Zu den 6 Kernaktivitäten in der Service-Value-Chain gehören "Design and transition"

Richtig, die 6 Kernaktivitäten der Service-Value-Chain sind: Demand -> Engage -> Obtain/build, design & transition, deliver & support, products & services -> values, (always plan and improve)

Richtig oder Falsch: Bereitschaftszeiten, die im Corporate Level SLA vereinbart sind, gelten für sämtliche Services dieses Providers.

Falsch: Durch das Service Level Framework gibt es verschiedene SLAs, Customer Level SLAs oder Service Level SLAs können die Corporate Level SLAs überschreiben

Wie ist nach ITIL die Aufgabenverteilung zwischen Process Manager und Process Owner?

Manager verantwortlich für operative Ausführung des Prozess, Owner für den Prozess selbst

Unterschied service Portfolio und Service Catalogue?

Service Portfolio enthält Info über alle Services, SC nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services

Grenzen Sie die drei Definitionen von "Change Management" gegeneinander ab

BWL: Organisatorische Veränderung und Überzeugung von Menschen. PM: Nachträgliche Änderung der Spezifikationen (Software), dokumentieren, bewerten & überwachen. ITSM: Änderungen an CI genehmigen/ablehnen & durchführen

Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?

sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemesen geschützt und gesichert werden

Richtig oder Falsch: Ein Benutzerhandbuch im PDF-Format ist ein CI

Richtig

Welche Rolle erwartet ein Reporting über die Service-Erfüllung und führt Meetings mit den Kunden durch?

Service Level Manager

Availability Management ist verantwortlich für die Verfügbarkeit von …

Service und Komponenten

Richtig oder Falsch: Ein gedrucktes Benutzerhandbuch ist ein CI.

Richtig

Info cartes d'apprentissage

ITIL Fragen und Antworten