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Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?

Incident Management
Service Desk
Change Enablement
Service Level Management

Welche Rolle übermittelt Service Requests?

Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?

Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein
Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen
Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden
Service Desks sollten hoch spezialisiert sein

Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?

Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung
Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents
Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte

Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?

Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird
Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen
Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind
Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen

Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?

Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen
Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien

Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Wertorientierung
Dort beginnen, wo man steht

Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?

Erhalten/Erstellen
Planung
Verbesserung
Bereitstellung und Support

Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?

Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents
Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents

Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?

Continual Improvement
Service Level Management
Problem Management
Service Desk

Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?

Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen
Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

Was ist die vorwiegende Verwendung eines Change-Kalenders?

Managen von Standard-Changes
Managen von Notfall-Changes
Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?

Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung
Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt
Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht

Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?

Warranty
Ein Serviceangebot
Wert
Ein Ergebnis

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?

Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren

Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Ganzheitlich denken und arbeiten
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Wertorientierung

Was ist ein Standard-Change?

Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist
Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist
Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird
Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss

Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?

Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance
Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents

Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?

Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird
Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?

Change Enablement
Problem Management
Continual Improvement
Service Level Management

Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?

Kombination der Ressourcen einer Organisation
Materielle oder immaterielle Liefergegenstände
Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird

Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services
Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -Services zu unterstützen

Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?

Service Request Management
Change Enablement
Service Desk
Incident Management

Wie lautet die Definition von Warranty?

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht

35) Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?

Rollen und Verantwortlichkeiten
Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
Security und Compliance
Workflow-Management und Bestandssysteme

Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG?

Eine Change-Autorität sollte für jede Typ von Change und Change-Modell zugewiesen werden
Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität
Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden
Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren

Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?

Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
Das Problem verbleibt im Status „Known Error“
Der Problem Record wird gelöscht
Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet

Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?] .

Bereitzustellen
Zu prüfen
Zu speichern
Zu schützen

Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?

Release Management
Deployment Management
Service Request Management
Change Enablement

Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?

Release Management
IT Asset Management
Deployment Management
Change Enablement

Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?

Das Service Value System
Die Service-Wertschöpfungskette
Die vier Dimensionen des Service Management
Die sieben Grundprinzipien

Wie lautet die Definition eines Event?

Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten [?] erleichtert wird.

Utility
Ergebnisse
Outputs
Warranty

Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?

Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
„Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein
Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein
Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden

Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?

1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement

1 und 4
1 und 2
2 und 3
3 und 4

Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?

Organisationen und Menschen
Wertströme und Prozesse
Partner und Lieferanten
Informationen und Technologie

Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?

Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware
Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service

Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?

Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist
Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln
Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

Wie lautet die Definition von Change?

Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Dort beginnen, wo man steht
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Wertorientierung

Info cartes d'apprentissage

ITIL-P1